Aggiornare le procedure?

Molte aziende e molti professionisti della qualità non sanno quando aggiornare le loro procedure quindi abbiamo deciso di affrontare l'argomento. 

Per dirla brevemente, le revisioni vanno prese in considerazione ogni volta che i requisiti cambiano. Non è detto che una variazione nei requisiti debba sempre portare a una modifica delle procedure ma occorre fare una verifica per vedere se sia il caso di introdurre modifiche anche nel sistema documentale che deve sempre riflettere l'attualità del Sistema Qualità.

E' importante, però,  che le procedure non vengano modificate senza un'analisi approfondita dei dati in nostro possesso relativi alla necessità di cambiamento anche perché, in periodi di cambiamenti veloci, è difficile continuare ad adeguare, approvare, distribuire nuovi documenti e formare da capo le persone in base ad essi ed è ancora più difficile per i lavoratori rispettare norme e regole che cambiano di continuo quindi è meglio essere ben certi di ciò che andiamo a fare. 

Una procedura, dunque, va cambiata solamente dopo che il processo corrispondente viene studiato a fondo e i nuovi requisiti ben descritti in modo che il nuovo documento non cambi troppo spesso. Quando si verificano eventi che suggeriscono un cambiamento,  può essere necessario un periodo di studio del processo e una revisione progressiva dei documenti ad esso legati che andranno variati in maniera definitiva solamente al termine del lavoro. Ovviamente tutto questo andrà formalizzato nelle sedi opportune.

Vediamo ora quali sono le occasioni di cambiamento all'interno di un'azienda che potrebbero comportare una revisione documentale. A noi sono venute in mente queste ma potete tranquillamente integrarle con i vostri spunti:
 
• un cambiamento a livello organizzativo
• la fusione con un'altra società
• l'introduzione di un nuovo software
• nuovi requisiti, regolamenti, ecc.

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I problemi più comuni che si riscontrano nelle procedure

Redigere una buona procedura può non essere così semplice, soprattutto se cerchiamo di mettere nero su bianco un modo di procedere che non ci è chiarissimo.

Vediamo, dunque, insieme quali sono gli errori più comuni che si riscontrano nella preparazione di questa tipologia di documenti:

1. mancanza di conoscenze approfondite del processo che si deve descrivere - fatevi aiutare dal proprietario del processo e non abbiate paura di farvi spiegare tutto nel dettaglio perché è l'unico modo di formalizzare bene ciò che viene fatto. Ancora meglio: osservate in autonomia come viene svolto il lavoro e fate tutte le domande che ritenete opportune
2. il testo che state scrivendo è ampolloso, barocco e poco chiaro - rileggete e togliete tutto il superfluo. Scrivere una procedura in un buon italiano non significa complicare inutilmente le cose ma mantenere la stessa chiarezza ed essenzialità che utilizzate nello spiegare le cose a voce cercando, là dove è possibile, di farvi supportare da immagini, disegni, schemi, fotografie. Fate rileggere il testo a un collega che abbia una buona dimestichezza con la lingua e non conosca nel dettaglio il processo descritto e assicuratevi che sia chiaro anche per lui
3. le informazioni riportate nella procedura sono vaghe oppure si contraddicono - è ciò che capita quando voi per primi non avete le idee chiare. Si ritorna al punto 1
4. lo scopo della procedura non viene chiaramente indicato - è fondamentale che il lettore capisca perché il documento che sta leggendo è necessario. In caso contrario, probabilmente, non si prenderà la briga di dargli neppure una scorsa veloce
5. si utilizza una terminologia tecnica e specifica che potrebbe non essere chiara - ricordate che le procedure verranno lette anche dai neoassunti, assicuratevi dunque che ogni termine tecnico venga accuratamente spiegato in un'apposita legenda
6. le responsabilità non sono specificate - questo è un altro problema che, solitamente, è dovuto al fatto che chi scrive il documento non conosce bene il processo. Assicuratevi di avere ben chiari in testa i compiti dei singoli attori e specificateli al meglio nella procedura
7. i riferimenti inseriti nel documento sono sbagliati - questo capita soprattutto quando si aggiorna una parte del sistema documentale e ci si dimentica di aggiornare anche tutti i documenti che si relazionano con questo cambiamento. Fatevi una lista di tutti i riferimenti inseriti in ogni procedura (ad esempio i numeri identificativi dei documenti citati, i riferimenti normativi, i riferimenti all'organigramma, ecc.) in modo che sia più facile aggiornarli e tenerli sotto controllo
8. il mio documento va bene? Il controllo finale che potete fare sulla procedura che avete appena terminato di scrivere è questo: immaginate di utilizzarla per formare una persona appena assunta senza aggiungere a voce nessuna informazione in più e limitandovi a citare ciò che è scritto nel documento. Manca qualcosa? Una parte del contenuto potrebbe essere spiegata meglio?

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Rivediamo le nostre procedure (4)

Come promesso, eccovi le 5C che non dovrete mai dimenticare quando vi accingerete a predisporre una procedura:

1C - CORAGGIO

Non abbiate paura di provare qualcosa di nuovo. Non dimenticate che, se continuerete a fare come avete sempre fatto, otterete sempre gli stessi risultati e non migliorerete mai

2C - CREATIVITA'

Fermatevi sempre a riflettere su ciò che avete fatto. Davvero non c'è un modo migliore per spiegare ai vostri colleghi come operare? Pensate a modi creativi di trasmettere le informazioni.

3C - CONCISIONE

Siate concisi, non dilungatevi troppo nelle spiegazioni se queste non sono necessarie. Usate poche parole ma scelte bene in modo da risultare chiari

4C - CORREGGETE

Le procedure, per rispecchiare davvero la realtà, devono essere corrette più volte. Se le scriverete alla vostra scrivania senza verificarle, potete essere sicuri che saranno molto lontane dalla realtà.
Operate con diversi colleghi una revisione seria di ciò che avete scritto per determinare il modo migliore di operare ed assicuratevi che ciò che avete scritto sia corretto e possa essere messo in pratica facilmente

5C - CONTINUITA'

Non pensate mai ai vostri documenti come a qualcosa di statico ma concepiteli come dinamici e in continua evoluzione.
Del resto, per adattarvi alle nuove conoscenze, regolamenti, leggi, cogenze, miglioramenti e cambiamenti ambientali dovrete essere in grado di cambiare le procedure in fretta.

Aggiungereste qualcosa a questi punti?



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Rivediamo le nostre procedure (3)

Come dicevamo nei giorni scorsi, quando abbiamo iniziato questa riflessione, una procedura visuale è spesso il modo migliore per veicolare alcune informazioni da seguire in maniera rigida e standardizzata.
Basti pensare a come vengono spiegate le procedure di emergenza quando saliamo su un aereo. Pensate che avrebbero lo stesso effetto se ci venisse distribuito solo un foglietto da leggere?
Cosa fare quando un aereo è in avaria?
Poche semplici cose che ci vengono spiegate in un video o da una solerte hostess che ci mostra praticamente cosa fare e come aiutare chi dovesse trovarsi in difficoltà.
A corredo di tutto questo, viene fornito un foglio dove sono illustrate tutte le procedure da seguire, spiegate tramite disegni chiari ed esaurienti. Il testo, come avrete avuto modo di verificare, è pochissimo.

Il modo migliore, comunque, per testare se state procedendo nel modo giusto nel veicolare le informazioni contenute nelle procedure è quello di raccogliere feedback mirati che vi consentano di capire se la gente comprende ciò che è riportato nelle procedure distribuite e, soprattutto, se le singole persone si sentono coinvolte in ciò che hanno appreso.

Domani concluderemo questo lungo discorso vedendo quali sono le 5C da ricordare quando realizziamo una procedura.

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Rivediamo le nostre procedure (2)

Tutti noi abbiamo testato almeno una volta nella vita la nostra capacità di leggere pagine e pagine di relazioni, dunque sappiamo bene quanto possa essere noioso.

Includere, invece, nelle nostre informazioni da veicolare video, foto, disegni, tabelle o altro contribuisce ad aumentare l'attenzione perché presenta le informazioni sotto tante forme diverse.

Non dimentichiamo, poi, che i nostri colleghi più giovani sono già abituati a comunicare e ad acquisire informazioni attraverso una serie di tecnologie moderne quali YouTube, applicazioni su smartphone, social network e giochi di ruolo o simulazioni elettroniche.
Se a tutto questo associamo la lavagna luminosa, i cartelloni e le immagini, ecco che avremo a disposizione una serie di strumenti che, a seconda dell'ambiente in cui operiamo e del livello culturale della nostra organizzazione, ci permetterà di trasmettere al meglio i concetti che vogliamo far arrivare attraverso le nostre procedure.

Ma come si arriva a scrivere una procedura?

Una procedura è un riferimento da seguire in maniera rigida che viene creato grazie a:

- esperienza
- buon senso
- comprensione delle singole problematiche

Lunedì continueremo il discorso. Nel frattempo, ogni vostro intervento sarà molto gradito! ;o)


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Rivediamo le nostre procedure

Vi siete mai fermati per un attimo a riflettere sul fatto che molte organizzazioni utilizzano le procedure così come le intendiamo oggi da più di mezzo secolo? Suona strano, vero?
E suona ancora più strano il fatto che, in tutto questo tempo, i documenti di cui stiamo parlando siano cambiati pochissimo, rimanendo - spesso - sistemi cartacei che documentano un approccio standardizzato alle singole attività.
Nel corso degli anni, infatti, molte organizzazioni hanno adottato una gestione documentale elettronica ma le procedure che utilizziamo tutti i giorni continuano comunque a rispecchiare fedelmente i vecchi documenti cartecei composti da moltissimo testo.

La domanda da farsi, a distanza di così tanti anni, è se questi documenti basati sul solo testo siano ancora il mezzo migliore per veicolare le nostre procedure oppure no.
Se ne è parlato qualche mese fa su "Quality Progress", la rivista edita da ASQ e, ancora prima, grazie ad un caro amico di QualitiAmo, sul nostro forum (nella sezione Q-club riservata agli utenti che più partecipano alle discussioni).

Qual è, dunque, oggi il modo migliore per veicolare le informazioni?

Studi recenti hanno dimostrato che procedure lunghe e basate esclusivamente su testo non sono il mezzo migliore per trasmettere istruzioni dettagliate.
L'apprendimento degli adulti, infatti, si basa su alcune caratteristiche specifiche:

- la singola esperienza del discente
- il fatto che spesso gli adulti non sono in grado di assorbire troppe informazioni
- il fatto che si è visto più volte che i migliori risultati si ottengono quando si utilizzano diverse tecniche di formazione, a seconda della tipologia di discenti
- la necessità di rispettare la conoscenza di base di chi legge il documento
- l'aver dato per assodato che i concetti trasmessi devono essere compresi facilmente e in fretta
- riuscire a coinvolgere nel processo chi legge

Domani procederemo nella nostra analisi per capire come si possono riscrivere le procedure per renderle maggiormente fruibili. Non mancate!

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Processi e procedure

Spesso si assiste a un'identificazione dei processi con le procedure. E' come identificare un corpo vivo con un corpo ibernato, se non mummificato.

L'eccessivo uso di procedure porta alla burocratizzazione del processo. Certo il processo richiede una descrizione del flusso di attività. La descrizione migliore è quella grafica, ad esempio il diagramma di flusso, con a fianco le note e i richiami più opportuni.

Tale descrizione è un mezzo importante di comunicazione, oltre che di gestione da parte del responsabile. Quando questi ritiene che una parte del processo debba essere definita in modo univoco e in dettaglio, egli può stabilire che a tale parte sia associata una procedura vincolante.

Tale necessità si ravvisa, ad esempio, quando la fase è critica in relazione alla sicurezza, alla qualità, ai tempi, ai costi o comunque quando il responsabile ritiene necessario seguire in modo rigoroso una prassi definita.

Al di là delle procedure, ciò che è davvero importante è che le variabili dominanti del processo siano identificate e che siano definiti i punti e i parametri di controllo, quelli, cioè, da monitorare per avere la garanzia del raggiungimento dei risultati.

Fondamentale, poi, è che i responsabili gestiscano il processo con continuità, analizzino le difettosità, intervengano prontamente per correggere variazioni anomale e perseguano con sistematicità il miglioramento.

In una buona gestione per processi, le procedure e gli standard di qaulità derivano da una sedimentazione continua delle prassi migliori che, in modo naturale, prendono il posto delle precedenti.

Ciò non avviene quando un'organizzazione incorpora delle normative esterne di gestione senza metabolizzarle, senza renderle parte del proprio modo di operare quotidiano.

A volte il processo di redazione delle procedure, delle istruzioni operative, degli standard di qualità è faticoso per l'organizzazione, così faticoso da concludersi con l'archiviazione del risultato in una sorta di "congelatore". Invece di preziosi strumenti di lavoro quotidiano, tali procedure, istruzioni, standard diventano così delle mummie che si rispolverano solo in occasione delle visite di controllo.

(Leggi tutte le riflessioni dello Staff di QualitiAmo sul forum di QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)

Scrivere le procedure

Scrivere procedure dovrebbe essere un compito facile e di ordinaria amministrazione per chi si occupa di Qualità ma qualcosa da imparare c’è sempre, proviamo a scoprirlo insieme.

Una procedura ben scritta è di basilare importanza nella gestione di un Sistema Qualità perché ci aiuta a raggiungere quello che dovrebbe essere l'obiettivo di qualunque organizzazione: la standardizzazione dei processi.
Questi documenti, infatti, ci supportano nel nostro lavoro, permettendoci di ripetere all’infinito alcuni compiti sempre con le medesime modalità, avendo definito a monte qual è il modo migliore per svolgerli.

Scrivere dozzine e dozzine di procedure, però, solitamente non è necessario, oltre ad essere dannoso. Questo tipo di approccio, infatti, può creare più problemi di quanti possa risolverne: i documenti non si trovano facilmente quando servono, non vengono utilizzati, non sono aggiornati, ecc.
Programmare a monte del nostro lavoro di creazione del supporto documentale quali procedure ci serviranno e per quale motivo è un ottimo punto di partenza per non commettere il più classico degli errori: avere decine di faldoni pieni di carta inutilizzata.

Quando si incomincia a scrivere la prima procedura, conviene sempre partire da quella che descrive l'attività del dipartimento che può vantare un maggior numero di processi “maturi” e stabili. Un processo bene definito, infatti, ci faciliterà sicuramente nel compito di progettazione, redazione e implementazione del nostro documento.
Andare, al contrario, per tentativi, cercando di formalizzare un processo instabile può essere frustrante, almeno all’inizio, e portare ad una perdita di fiducia nello strumento.

“Perché dovrebbe servirci una procedura”? Alzi la mano chi tra voi, occupandosi a tempo pieno di Qualità, non si è mai sentito rivolgere questa domanda. Ed ora alzi la mano chi ha saputo dare una risposta incisiva la cui logica si è resa evidente nelle menti di tutti gli ascoltatori! Non è facile, lo sappiamo ma possiamo provarci.

La domanda è di una semplicità disarmante ma la risposta che riusciremo a dare, anche se a noi appare scontata, sarà importantissima e pregiudicherà l’appoggio che avremo da parte dei nostri colleghi.
Lo scopo che sta alla base della creazione di un sistema di controllo che si basa su processi documentati e su procedure ben scritte si può ricondurre a 4 punti fissi:

* conformità: aderire alle leggi, alle normative di settore e a quelle volontarie è basilare per qualunque organizzazione.
Se una procedura, da sola, non basta a dimostrare la conformità, processi ben definiti e documentati insieme alle registrazioni che ne supportano ed evidenziano l’andamento nel tempo possono rendere evidente ed efficace il sistema di controllo interno, evidenziandone la conformità a tutti i riferimenti documentali di settore
* bisogni a livello operativo: cos’è davvero importante nel nostro business? Cos’è fondamentale per avere successo?
Il Top management sottolinea quali sono questi fattori? Come? Quanta visibilità e trasparenza sono associate all’efficacia di questi processi considerati “chiave”?
Questi interrogativi ci portano immediatamente al secondo importantissimo motivo per cui è fondamentale scrivere buone procedure: per assicurarsi che i processi considerati fondamentali per l'azienda vengano condotti nel miglior modo possibile e come stabilito a livello strategico.
Quale miglior mezzo di un documento controllato, infatti, può raggiungere questo duplice scopo? Le informazioni importanti vanno veicolate nella maniera giusta per evitare che siano perse o che vengano fraintese.
* gestione dei rischi: la gestione dei rischi è una componente essenziale di ogni business. Gestire il rischio è, a tutti gli effetti, un processo che assicura che tutto vada come previsto dall’organizzazione.
Stabilire procedure in tal senso significa provare a controllare le attività che hanno bisogno di una gestione ben definita delle potenziali problematiche che possono generare.
Le procedure, in questo caso, definiscono quali misure debbano essere ragionevolmente prese in un processo per prevenire l’accadimento di certi eventi e per gestirli nel caso in cui dovessero comunque capitare
* miglioramento continuo: il miglioramento continuo è una delle ragioni più importanti e, spesso, trascurate che dovrebbero spingere verso lo sviluppo di un sistema di controllo interno basato su policies e procedure.
Le procedure chiare, infatti, descrivono gli obiettivi operativi e strategici (identificabili con la fase di Plan del ciclo PDCA), basando il loro raggiungimento sull’utilizzo delle best practices aziendali.
La fase Do del miglioramento si basa sull’applicazione di quanto descritto e sulla raccolta dei dati necessari ad una successiva analisi del lavoro fatto. Nella fase di Check rivedremo questi dati nell’ottica degli obiettivi che ci siamo posti e, infine, nell’ultima fase, quella di Act, renderemo definitivi e formalizzati i cambiamenti apportati definendoli in una procedura e rivedendo, parallelamente, quei parametri di processo che hanno permesso di migliorarne l’efficacia e l’efficienza.

In conclusione, non dobbiamo dimenticare che scrivere procedure non è l’unico mezzo che abbiamo per realizzare un Sistema di Gestione della Qualità controllato e che, anzi, la sola presenza di procedure non dimostra in alcun modo questo controllo.
La norma ISO 9001, infatti, si accontenta di richiederci solo 6 procedure mentre il sistema Sarbanes-Oxley, che si basa sulla legge emanata nel luglio 2002 dal governo degli Stati Uniti d'America a seguito di diversi scandali contabili che hanno coinvolto importanti aziende americane come Enron, non ne richiede nemmeno una.

La formazione, ad esempio, può sostituire spesso la mancanza di procedure.
Se il processo di formazione è ben sviluppato e se esistono evidenze e registrazioni che dimostrano che i processi sono controllati, il sistema è senza alcun dubbio interamente sotto controllo, anche senza alcuna procedura di supporto.
E qui torniamo al discorso iniziale: "perché" e "quali": se capiamo perché abbiamo bisogno di scrivere procedure, capiremo anche quali dovremo scrivere.

(Scopri tutti i fac-simile di documenti che QualitiAmo ha preparato per te!)