Gli audit:: alcuni consigli (5)

Eccoci all'ultima puntata dei nostri consigli per condurre al meglio gli audit! Siete stremati? No, dai... ;o)
Consiglio n° 5 - Create un clima rilassato


Per chiacchierare, si sa, è meglio essere in una stanza dove ci si possa rilassare. Possibilmente, sarebbe bene stare lontani dal telefono ed evitare di essere continuamente interrotti da chi entra ed esce dal locale.

Un altro modo per far rilassare le persone, è mostrare loro che siamo simili, che compiano i loro stessi gesti familiari. Se il nostro interlocutore è senza giacca, possiamo toglierla anche noi per creare un clima più informale. Se ha in mano una tazza di caffé, perché non fargli compagnia per iniziare la chiacchierata in maniera serena?

Gli psicologi ci insegnano anche che nessuno ama aprirsi con una persona che non conosce. Approfittate, dunque, dei primi minuti di chiacchiere informali per raccontare qualcosa di voi. Ovviamente non ci sarà bisogno di raccontare tutta la vostra vita (ricordate che non siete voi il protagonista della chiacchierata che vi accingete a fare) ma qualche anedotto o dettaglio non potrà che mettere l'interlocutore a proprio agio.

Infine, eccovi gli ultimi due articoli di approfondimento:

Il campo di applicazione dell'audit interno
La regola dei 5 minuti

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Gli audit:: alcuni consigli (4)

Penultimo consiglio per migliorare la resa dei vostri audit e per relazionarvi meglio con le persone oggetto della verifica ispettiva.
Consiglio n° 4 - Prestate attenzione


Ken Metzler, nel suo libro "Creative Interviewing" afferma che le persone che, mentre parlano, mantengono il contatto visivo con l'interlocutore vengono giudicate come più "alla mano", "amichevoli", mature e sincere.

Chi non guarda negli occhi la persona con cui sta parlando, al contrario, viene giudicato come una persona fredda, pessimista, immatura e che sta sulla difensiva.

Dal canto suo, la giornalista Sally Adams, abituata ad intervistare le persone, afferma che: "E' importantissimo quanto guardi la persona che ti sta davanti (attenzione, parlaimo di guardare non di fissare). Che ve ne accorgiate o meno, ciò che questa persona vi dirà dipenderà proprio da questo".

Se è la persona che vi siede davanti ad interrompere il contatto visivo, cercate di ricrearlo voi protendendovi verso di lei o facendo semplicemente un gesto con la mano che riporti l'attenzione sulla vostra persona.

Prima di lasciarvi per ritrovarci lunedì con l'ultima puntata di questi consigli, vi suggerisco altri due articoli per approfondire il discorso delle verifiche ispettive:

Il ruolo della check list nell'audit
Da cosa dipende il successo di un audit?


(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Gli audit:: alcuni consigli (3)

Terzo congilio per imparare a condurre meglio le verifiche ispettive ma, soprattutto, per crescere relazionandosi con le persone:
Consiglio n° 3 - Evitate di parlare di voi


Lo scopo di un audit, l'abbiamo già detto, è quello di raccogliere informazioni, non quello di dare la vostra opinione raccontando cosa avreste fatto voi al posto dell'intervistato.

Ricordate che più un auditor ISO 9001 è bravo, più è capace di rendersi invisibile e di non imporre la sua presenza in modo da lasciare massima libertà a chi gli siede davanti di esprimersi al meglio.

Se, dunque, chi vi sta davanti siede rilassato, voi farete la stessa cosa. Se la persona, invece, si protenderà verso di voi, voi la imiterete perché anche il linguaggio del corpo deve comunicare che state cercando di farla rilassare per condurre una chiacchierata piacevole.

Fate in modo che nessuna espressione del vostro viso o postura del vostro corpo comunichi che voi vi sareste comportati diversamente o avreste agito in altro modo. Non siete voi l'oggetto della discussione.

Eccovi altri due link per ripassare il mondo delle verifiche ispettive e a domani per il quarto consiglio.


come comportarsi durante un audit
audit in incognito



(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Gli audit:: alcuni consigli (2)

Ieri abbiamo iniziato a parlare di verifiche ispettive, iniziando a darvi il primo consiglio per migliorare la resa dell'audit. Veniamo, ora, al secondo:

Consiglio n° 2 - Stabilite un clima di fiducia


Un auditor ISO 9001 deve sempre partire dal principio che la persona che gli siede davanti vuole condividere tutte le informazioni necessarie a migliorare il proprio lavoro e quello dei suoi colleghi.

Siate, dunque, professionali e fate buon uso della teoria che avete studiato per far capire alla persona auditata che volete entrambi la stessa cosa: raccogliere informazioni per migliorare il lavoro.
Del resto, è proprio questo lo scopo di una verifica ispettiva. Non siete una "spia" che riporta alla Direzione una lista di "buoni" e "cattivi" ma un collega che si occupa di individuare i problemi per cercare di risolverli con l'aiuto di tutti.

Per creare fiducia non dovrete mai e poi mai mostrare di dare alcun giudizio su ciò che le persone vi stanno dicendo.
Non sta a voi giudicare.
Il vostro compito è quello di raccogliere informazioni per vedere se i processi aziendali funzionano come ci si aspetta che facciano. Se questo non avviene, saranno altre le sedi adatte per capire il perché ed, eventualmente, per esprimere giudizi.

Mettete, dunque, la persona che vi siede davanti a proprio agio, dimostratele che la state ascoltando e che ciò che vi sta dicendo ha per voi un valore immenso perché vi permetterà di capire meglio il suo lavoro e le  difficoltà che incontra quotidianamente.

Solo se mostrerete di credere a chi vi sta parlando riceverete lo stesso trattamento.

Di seguito, riportiamo ancora un paio di articoli per i vostri approfondimenti. Domani ci ritroveremo qui per un altro consiglio relativo alla gestione delle verifiche ispettive interne.


due strumenti per l'audit 1
due strumenti per l'audit 2

 (Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Gli audit: alcuni consigli

Qualunque professionista della Qualità si imbatterà, prima o poi, nello strumento principale che la Qualità utilizza per monitorare i sistemi: l'audit o verifica ispettiva.

Tutta la teoria necessaria per condurre in maniera efficace una verifica ispettiva potrete trovarla nei libri, nella sezione dedicata di QualitiAmo, nei programmi dei corsi che ciclicamente vi vengono proposti dagli operatori del settore oppure negli articoli e negli approfondimenti specifici delle riviste che trattano la materia o nei testi dei nostri autori (in coda a questa riflessione e a quelle che faremo insieme nei prossimi giorni, troverete alcuni riferimenti).
La teoria, però, purtroppo non basta per condurre un buon audit perché lavorerete con le persone e il successo o l'insuccesso del vostro lavoro dipenderanno anche (e soprattutto) da loro.

Dato che fare una verifica interna significa proprio parlare con le persone, è a loro che dovremo prestare la massima attenzione. Magari anche tenendo a mente i cinque consigli che stiamo per darvi.


Consiglio n° 1 - Usate le parole di chi vi ascolta

Le persone vogliono soprattutto essere ascoltate e sono abituate (purtroppo) ad esserlo molto poco.
Un modo per instaurare un buon clima di collaborazione durante la verifica ispettiva è quello di dimostrare che le state ascoltando, magari includendo nelle vostre precisazioni le loro parole e i loro concetti in modo da assicurarvi di aver compreso ciò che vi è stato detto, rassicurando chi vi sta davanti che ciò che vi ha spiegato sarà riportato nei giusti termini.

Secondo gli esperti, questa tecnica riesce a creare empatia, suggerendo che siete privi di preconcetti e aiutando a chiarire meglio ciò che è stato detto, usando le parole di chi ha parlato ma riunendo i concetti in maniera logica.

Domani vedremo insieme il secondo consiglio. Nel frattempo, potete iniziare ad approfondire l'argomento "verifiche ispettive" danmdo un'occhiata ad alcune pubblicazioni di QualitiAmo:

I documenti per gestire gli audit
Audit in Produzione

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Come migliorare un audit

Sono tante le cose che possiamo fare per rendere migliore un audit e per farne un reale strumento teso al miglioramento. Ad esempio:

- le domande, oltre che vertere sulle norme di riferimento e sui processi, potrebbero riguardare anche scenari ideali di miglioramento

- nell'audit potrebbero essere coinvolti anche i fornitori e i clienti interni del processo

- tutta la documentazione della verifica potrebbe essere prepata e distribuita in elettronico con un netto risparmio di carta, tempo necessario alle stampe, tempo necessario alla distribuzione, ecc.

- l'audit potrebbe concentrasi per una certa percentuale di tempo sulle best practice di riferimento per il settore/processo in modo da diventare un modo nuovo di presentarle all'organizzazione

Vi vengono in mente altre idee?

(Leggi tutte le riflessioni dello Staff di QualitiAmo sul forum di QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)