Definizione di Qualità

Definire la Qualità non è affatto semplice. Ci hanno provato molti teorici del management e, nel nostro piccolo, ci abbiamo provato tante volte anche noi sul forum, ottenendo sempre risposte diverse e personalizzate che ricalcano, spesso, il risvolto della Qualità di volta in volta più congeniale alla persona che propone la definizione.

Una difficoltà ancora maggiore nel definire la Qualità la riscontra chi non lavora nel settore, ad esempio il consumatore. E' importante sapere, però, che anche se non riuscirà a definirla, il consumatore sarà sempre in grado di riconoscerla alla prima occhiata.

A rendere il tutto ancora più complicato è il fatto che la Qualità non è stabile ma cambia nel tempo, rendendo le definizioni di poco tempo fa spesso obsolete.

Tra le definizioni più comuni possiamo ricordare le seguenti:

- Qualità è qualcosa di rispondente ad uno standard
- Qualità significa soddisfare i clienti
- Qualità è qualcosa che si adatta all'uso che vogliamo farne
- Qualità è ciò per cui il cliente ha pagato
- Qualità significa assicurare un servizio


Qualità è qualcosa di rispondente ad uno standard

Attenzione! Uno standard non sempre corrisponde all'idea di Qualità che ha il cliente...


Qualità significa soddisfare i clienti

Siamo sicuri di avere ben identificato chi sono i nostri clienti? La domanda sembra sciocca ma spesso si fa una grande confusione tra cliente, utente, ecc.

Ad esempio, chi è il cliente di una scuola pubblica? Lo studente che la frequenta, i genitori che pagano le tasse per permettergli di studiare o entrambi? E quali tra queste persone dovremo cercare di rendere soddisfatte?


Qualità è qualcosa che si adatta all'uso che vogliamo farne

Ad esempio, una berlina di Mercedes e una Jeep Cherokee saranno entrambe adatte a spostarsi su strada ma, dovendo affrontare un sentiero accidentato, la seconda sarà sicuramente da preferire e non perché la berlina abbia una Qualità inferiore.


Qualità è ciò per cui il cliente ha pagato 

Questa è la sola definizione che mette a stretto contatto Qualità e prezzo. Attenzione, però, perché avere il prezzo più basso non significa offrire al cliente una maggiore Qualità. Solo le organizzazioni che vendono prodotti simili a quelli dei concorrenti ma a prezzi inferiori (perché capaci di recuperare efficienza) fanno davvero "Qualità".


Qualità significa assicurare un servizio

La Qualità non si fa solo con i prodotti. Occorre, infatti, assicurare ai clienti un servizio valido che parta dalla ricezione della richiesta di offerta e termini con l'assistenza post-vendita.
La Qualità, ricordiamolo, si applica anche alle persone, ai processi, all'ambiente, ecc.

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