Alcune riflessioni sul servizio clienti

Chiunque inizi ad occuparsi di Qualità impara molto in fretta come il servizio clienti sia uno dei processi che meritano di essere maggiormente tenuti d'occhio per garantire un futuro sereno alla nostra organizzazione.

Abbiamo raccolto una serie di riflessioni che riguardano proprio quest'area e vogliamo condividerle con voi. Naturalmente potrete aggiungere tutte quelle che riterrete manchino per completare il nostro elenco.

• Un cattivo servizio clienti è spesso la ragione principale della perdita di ordini e dell'abbandono da parte della clientela (si parla addirittura del 68% di clienti che, delusi dal customer service, decidono di interrompere ogni rapporto con l'organizzazione)
• il 90% dei clienti che smettono di rivolgersi a un'azienda non si prende la briga di spiegare perché
•  il 70% di chi è insoddisfatto non reclama mai con l'azienda perché pensa che sarebbe solamente una perdita di tempo, dato che il personale non ascolterebbe e, comunque, l'azienda non farebbe nulla per risolvere il problema
• ogni cliente insoddisfatto parlerà con 9-10 altri potenziali clienti per spiegare perché non si è trovato bene con la vostra azienda
• i clienti soddisfatti parleranno di voi solamente ad altri 5 potenziali clienti
• ogni euro perso per un cliente che ci abbandona richiede ben 10 euro per trovarne uno nuovo e fidelizzarlo
• il customer care è ciò che differenzia un'azienda dalla concorrenza
• i primi 60 secondi di relazione tra il cliente e il servizio clienti formano indelebilmente l'impressione che quel cliente avrà del vostro servizio
• i clienti sono disposti a pagare di più per avere un servizio migliore
• il 95% dei clienti insoddisfatti è dispobile a comprare ancora dall'azienda che dimostri di gestire al meglio i reclami e di avere un buon servizio clienti
• i clienti sono disposti a spiegare in quale aree, a loro giudizio, dovremmo migliorare. Chiederlo ci aiuta a migliorare i nostri processi

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