Un'organizzazione customer-based (4)

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Gli errori da non fare se si vuole un'organizzazione orientata al cliente

Dichiarare che la nostra è un'organizzazione attenta ai clienti non basta, bisogna passare dalle parole ai fatti.

Concludiamo, dunque, la nostra breve carrellata sulle organizzazioni customer-based prendendo in considerazione gli errori più comuni da evitare in questa fase:

- considerare importanti le cose che premono all'azienda e non quelle basilari per i clienti. Le conseguenze di questo tipo di atteggiamento sono previsioni troppo ottimistiche che, puntualmente, non vengono centrate e defezioni da parte della clientela

- non tenere contro del fatto che i clienti cambiano, non vogliono sempre le stesse cose

- indossare gli occhiali colorati di rosa e guardare le cose con troppo ottimismo. Non confondete mai una possibilità con una probabilità

- non prestare attenzione ai dettagli: se presi singolarmente sono poco importanti, tutti insieme, però, fanno la differenza tra voi e la concorrenza

- non ricordare che nessun cliente è un'isola: un cliente scontento, per quanto piccolo possa essere, potrà influenzare negativamente altri potenziali clienti

- ignorare completamente l'orientamento al prodotto: sostituire in toto l'orientamento al prodotto con l'orientamento al cliente è sbagliato. Piuttosto bisognerà cercare di integrare i due modi di operare

Un'organizzazione customer-based (3)

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Una formazione adeguata

Come abbiamo visto, i sistemi di incentivazione possono aiutare a cambiare le abitudini e il modo di lavorare dei collaboratori fino a renderli compatibili con gli obiettivi dell'organizzazione ma per fare tutto questo dovranno essere supportati da una formazione adeguata.

Mentre un'impostazione per prodotto richiede, infatti, che una persona sia esperta solo in un campo specifico, l'orientamento al cliente pretende che i collaboratori capiscano le esigenze dei clienti più che le caratteristiche dei singoli prodotti.

Questo ampliarsi delle conoscenze richiede, dunque, nuove capacità e un intervento formativo mirato. Essere orientati al cliente, infatti, significa che i collaboratori dovranno "adottare" i clienti e, di conseguenza, i loro problemi: un vero e proprio cambiamento culturale.

Nel caso in cui, poi, esistano dei lavoratori front-line, questi dovranno ricevere una formazione ancora più accurata perché il loro lavoro sarà quello di essere in contatto con i clienti per tutto il giorno e, di conseguenza, il loro impatto sarà fondamentale per la soddisfazione e la retention della clientela.

Un'organizzazione customer-based (2)

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Qualche giorno fa abbiamo iniziato a parlare della tipologia di gestione che deve avere un'organizzazione orientata al cliente.

Proseguiamo il discorso aggiungendo l'argomento incentivi.

Il sistema di incentivi di un'organizzazione customer-oriented

Una struttura che deciderà di trasformarsi in un'organizzazione orientata al cliente dovrà essere supportata da un sistema di incentivazione appropriato che abbia almeno questi due obiettivi:

- essere progettato in modo da evitare i conflitti tra le diverse esigenze produttive e dipartimentali. Questo, ovviamente, potrà essere messo in pratica solo se l'obiettivo di ogni manager sarà quello di non massimizzare i profitti della propria area ma, piuttosto, quelli che fanno capo a un cliente

- basato sulle misurazioni che portano alla soddisfazione del cliente, dato che anche i monitoraggi dovranno spostare l'attenzione dal prodotto al cliente. Dunque meglio mantenere monitorata la customer retention piuttosto che l'acquisizione di nuovi clienti.