Un'organizzazione customer-based (3)

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Una formazione adeguata

Come abbiamo visto, i sistemi di incentivazione possono aiutare a cambiare le abitudini e il modo di lavorare dei collaboratori fino a renderli compatibili con gli obiettivi dell'organizzazione ma per fare tutto questo dovranno essere supportati da una formazione adeguata.

Mentre un'impostazione per prodotto richiede, infatti, che una persona sia esperta solo in un campo specifico, l'orientamento al cliente pretende che i collaboratori capiscano le esigenze dei clienti più che le caratteristiche dei singoli prodotti.

Questo ampliarsi delle conoscenze richiede, dunque, nuove capacità e un intervento formativo mirato. Essere orientati al cliente, infatti, significa che i collaboratori dovranno "adottare" i clienti e, di conseguenza, i loro problemi: un vero e proprio cambiamento culturale.

Nel caso in cui, poi, esistano dei lavoratori front-line, questi dovranno ricevere una formazione ancora più accurata perché il loro lavoro sarà quello di essere in contatto con i clienti per tutto il giorno e, di conseguenza, il loro impatto sarà fondamentale per la soddisfazione e la retention della clientela.