Comunicare con empatia: come procedere?

(Fonte: "Italia Oggi")

Per instaurare una comunicazione positiva un primo passo sarà l'aver chiaro ciò che si desideri trasmettere al proprio gruppo di lavoro. Non si potrà, infatti, presumere che le persone riescano a interpretare costantemente la nostra volontà e i nostri pensieri in modo immediato e corretto. Il pieno rispetto degli altri, unitamente a un modo diretto di comunicare i propri stati d'animo e obiettivi, renderanno più semplice ed efficace la trasmissione delle informaizoni. 

Laddove le idee espresse possano suscitare reazioni di insofferenza o insoddisfazione sarà importante il saper fungere da fattore di raccordo tra le parti, senza, per questo, perdere di vista l'obiettivo comune e la propria posizione di partenza. La soluzione migliore a un conflitto si otterrà più facilmente evitando atteggiamenti aggressivi e, in ugual modo, comportamenti di chiusura e di mancanza di difesa delle proprie convinzioni. Il saper sintetizzare l'informazione principale e la capacità di esporla nei primi secondi della comunicazione, riallacciandosi alle premesse solo in un momento successivo, aiuteranno, inoltre, ad agganciare l'attenzione, evitando reazioni di impazienza.

L'ascolto empatico sarà prezioso: non ci si dovrà limitare a una mera raccolta di informaizoni, bensì optare per un'attenzione più profonda nei confronti degli interlocutori. Non sempre le emozioni verranno espresse palesemente e, dunque, per evitare errori interpretativi, dovremo comprendere i bisogni dell'altro e saper comunicare in relazione ad essi, costruendo un dialogo reale, fiducia e collaborazione autentica.

Se davvero si ritenga fondamentale il comunicare un problema o un'esigenza sarà da prediligere un incontro reale, evitando il messaggio scritto e, possibilmente, anche la telefonata. La componente espressiva del linguaggio (intonazione della voce, espressione del viso, gestualità), infatti, fungerà da supporto e renderà manifeste le nostre reali intenzioni ed emozioni.

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Sviluppare empatia

Abbiamo parlato spesso di empatia sul nostro sito e sul forum (qui trovate una stringa di ricerca per leggere tutto ciò che abbiamo e che avete scritto) perché, a nostro giudizio, è una componente essenziale da utilizzare nella nostra professione. Forse, però, non abbiamo ricordato abbastanza come svilupparla maggiormente.

Proviamo, dunque, a riassumere le principali azioni da mettere in pratica per iniziare a comunicare nel modo giusto empatia nei confronti dei nostri colleghi: 

• prendete l'abitudine di riflettere a fondo su ciò che vi dicono gli altri e assicuratevi di averlo ben compreso parafrasando ciò che vi è stato riferito e chiedendo conferma ai vostri interlocutori di aver compreso bene
• provate ora ad immaginare di guardare la dall'esterno la scena di voi che aiutate il collega che vi sta chiedendo una mano e cercate di capire se ciò che state facendo sta effettivamente trasmettendo l'idea di supporto oppure no (se, ad esempio, mentre una persona vi parla voi vi soffermate a leggere un'e-mail o a fare una ricerca in rete non trasmetterete certamente l'idea che state ascoltando chi vi parla, anche se - probabilmente - è proprio ciò che state facendo)
• lavorate sul vostro vocabolario e sui termini capaci di esprimere emozioni e cercate di arricchirlo continuamente per riuscire a trasmettere esattamente ciò che state provando

Va detto che ad essere empatici, purtroppo, non si impara e che quello che vi stiamo suggerendo non è certo di prendere in giro i vostri collaboratori. Chi non riesce a calarsi nei panni altrui può fingere di farlo ma otterrà, come è logico, reazioni negative e farà sicuramente più danno che se fosse restato - come gli suggerisce la sua natura - indifferente.

Con queste poche righe ci stiamo rivolgendo a coloro che, pur avendo una naturale tendenza all'empatia, hanno poi poca dimestichezza nel metterla in pratica perché, magari, sono poco abituati a gestire le emozioni. Ecco, i semplici esercizi suggeriti sopra potranno essere utili proprio a loro.

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L'importanza dell'empatia nei rapporti di lavoro (3)

Terza parte del nostro ampio discorso sull'empatia. L'empatia si può imparare?
Continuiamo a leggere il libro di Albiero e Matricardi.

La necessità di completare i più consueti curricula scolastici con l’educazione affettiva è un’esigenza sentita a livello internazionale, tanto che addirittura l’Organizzazione mondiale della sanità (OMS) ha messo a punto delle linee guida per la strutturazione di training sull’educazione affettiva. 

(...)

In particolare, Marmocchi, Dall’Aglio e Zannini (2004) evidenziano quattro capisaldi utili per impostare corsi di educazione affettiva:

• Metodologia per l’insegnamento delle life skills: rispetto al metodo di insegnamento classico si sostiene un tipo di apprendimento attivo che «si costruisce con il contributo sinergico di discente e docente: è solo attraverso l’esperienza, il vivere in prima persona ciò di cui si parla, riflettendo e confrontandosi con gli altri che diventa possibile unire aspetti emotivi e cognitivi; apprendere dall’esperienza diventa l’unica strada per il cambiamento»

La proposta è, in sintesi, quella di un apprendimento partecipante che è facilitato dall’impiego di metodi attivi quali ad esempio il brainstorming (una tecnica in cui il gruppo esprime idee su un tema in modo libero e creativo) e il role playing (la messa in scena di una situazione in cui alcuni partecipanti svolgono il ruolo di attori e altri di osservatori).

• Competenze del conduttore: il conduttore dovrà essere in grado di padroneggiare una tecnica attiva per raggiungere gli obiettivi attesi, tenendo conto delle esigenze del gruppo a cui l’attività è proposta. In ragione di ciò un conduttore deve essere anche in grado di costruire con il gruppo regole condivise, di coinvolgere i partecipanti nelle attività, di essere un buon moderatore nelle discussioni di gruppo, di utilizzare in modo flessibile gli strumenti a sua disposizione, per creare e mantenere un clima armonioso, stimolante e responsivo rispetto ai bisogni del gruppo.

• Gruppo di progetto: un corso di educazione affettiva richiede il sostegno delle scuole e delle istituzioni preposte all’educazione per la sua attuazione, per cui è pensabile come un intervento di rete integrato e multiprofessionale. Sarà infatti necessario formare gli insegnanti, realizzare il materiale didattico e garantire la continuità degli interventi. In questo senso sarà utile costituire un vero e proprio gruppo di progetto che utilizzi le competenze di tecnici del settore con l’obiettivo di sviluppare il progetto in modo ottimale.

• Valutazione del training: un altro aspetto indispensabile riguarda la necessità di una valutazione dell’efficacia di questi programmi, sia nei termini dell’effettivo raggiungimento degli obiettivi attesi sia nei termini del gradimento del corso da parte dei partecipanti e della scuola che ne ha permesso l’attuazione.

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L'importanza dell'empatia nei rapporti di lavoro (2)

Eccovi qualche altro brano del libro di Piero Albiero e Giada Matricardi dal titolo "Empatia"). 

L’empatia è stata per molti anni studiata in senso ”generale”, focalizzandosi prevalentemente sulla disamina delle caratteristiche individuali e intrapsichiche e rapportandole a contesti interpersonali e sociali intesi in senso generico e aspecifico. 

Solo di recente lo sforzo di molti studiosi si è rivolto allo studio delle forme che l’empatia può assumere in contesti specifici, come ad esempio la scuola, e delle relazioni che si instaurano in specifici contesti lavorativi e organizzativi, culturali ed etnici. 

(...)

Negli ultimi anni si è assistito a un radicale mutamento del mercato e del mondo del lavoro che ha visto crescere la necessità di un cambiamento di prospettiva, che punta sulla competenza emotiva dei lavoratori. Per molto tempo nelle organizzazioni l’enfasi è stata posta sull’esperienza maturata e sulle competenze tecniche, relegando in secondo piano quell’insieme di abilità relazionali e di gestione emozionale, nota come intelligenza emotiva, in cui riveste un ruolo fondamentale la componente empatica. 

Ma a che cosa ci riferiamo esattamente quando parliamo di intelligenza emotiva? Tale concetto, di cui Goleman (1995) è il padre fondatore, sottolinea la rilevanza costruttiva di una sana e cosciente gestione del patrimonio emotivo che le persone portano dentro di sé, nella vita quotidiana così come nell’ambito lavorativo, dove l’espressione modulata e positiva dei propri stati d’animo concorre al miglioramento dei rapporti interpersonali e a un’evoluzione propositiva di eventuali conflitti. Ancora una volta, dunque, l’empatia è considerata una capacità fondamentale per la regolazione dei rapporti interpersonali, anche nei contesti lavorativi e organizzativi.

Prendere del tempo per sintonizzarsi emotivamente con il nostro interlocutore e per mettersi nei suoi panni non solo arricchisce la nostra esperienza personale, ma ci consente anche di accettare in modo costruttivo la diversità e di comunicare più efficacemente con l’altro. Gestire adeguatamente la propria emozionalità permette, dunque, di esprimere i propri vissuti e di farlo in modo appropriato, pertinente ed efficace così da permettere una serena collaborazione finalizzata al raggiungimento di obiettivi comuni. E ciò è tanto più rilevante nel mondo del lavoro di oggi, in cui si avverte l’esigenza di superare la tradizionale distinzione tra vita privata, come momento di espressione di sé, e vita lavorativa, come luogo spesso di frustrazione inespressa e doveri a cui adempiere. Risultati di recenti ricerche sembrano confermare un interesse crescente da parte delle aziende per candidati e dipendenti dotati di buone capacità di gestione delle emozioni. 

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L'importanza dell'empatia nei rapporti di lavoro

Ho appena finito di leggere un libro di Piero Albiero e Giada Matricardi che tratta di empatia (il titolo è, appunto, "Empatia"). 
Ve ne riporto alcuni stralci e vi ricordo che di empatia abbiamo parlato anche qui.


Per lungo tempo l’empatia è stato un concetto vago e misterioso, per molti versi quasi ”magico”, oggetto di interesse e di riflessione soltanto per gli adepti allo studio della storia del pensiero. 

(...)

Da cosa nasceva questo interesse per l’empatia? Probabilmente, dalla convinzione che essa costituisse una sorta di ”pietra filosofale” dei rapporti umani, una capacità in grado di mediare la qualità dei processi di interazione tra gli individui. 

(...) 


Il volto di una mamma che d’improvviso si rabbuia perché il suo bambino di pochi mesi piange in un modo diverso dal solito e capisce che sta male. Un amico ci conosce talmente bene che, dall’inflessione con cui rispondiamo al telefono, capisce se siamo contenti o se c’è qualcosa che non va. Un compagno di lavoro che, dopo un rimbrotto del capo, ci da una pacca sulla spalla e ci dice un sincero ”Mi dispiace”. 

(...)

Tutti questi vissuti che danno sapore e rendono più intensa la nostra vita di tutti i giorni, colorandola di sfumature alle volte appena percepibili, altre volte così decise da rendere indimenticabili certi attimi, sono esperienze di empatia. 

(...)

Provare empatia per qualcuno significa comprendere le emozioni che sta vivendo e viverle a propria volta, capendo le sue ragioni e le sue intenzioni; vuol dire creare nel proprio mondo interiore uno spazio su misura per accogliere il mondo dell’altro. 

(...) 

Nel linguaggio comune il significato di empatia è associato a esperienze di compartecipazione e di condivisione dell’emozione altrui (piacevole o sgradevole che sia), implica la capacità di comprendere gli altri vedendo la situazione come loro la vedono e vivendola come loro la vivono. 

(...) 

Per introdurre i punti chiave dell’approccio integrato, Davis parte dalla definizione dell’”episodio prototipico” empatico, costituito da tre vertici: 

- il soggetto che osserva; 

- il soggetto osservato mentre sperimenta una situazione emotiva; 

- la risposta dell’osservatore

Secondo Davis, l’”episodio prototipico” è specificato da quattro costrutti, riconosciuti da una lunga tradizione di ricerca come costitutivi dell’empatia:

a) le caratteristiche dell’osservatore, dell’osservato e della situazione;  

b) i processi cognitivi dell’osservatore che permettono la conoscenza dello stato d’animo dell’osservato; 

c) la risposta che ha luogo nell’osservatore di fronte alla situazione emotiva dell’osservato e che può essere affettiva (la partecipazione vicaria) oppure cognitiva (l’accuratezza nel comprendere i pensieri e i sentimenti altrui); 

d) i comportamenti interpersonali che derivano dall’esposizione agli stati d’animo dell’osservato. 

Ma quali sono le componenti cognitive e affettive dell’empatia che caratterizzano le risposte empatiche dell’osservatore? 

Secondo Davis sono quattro: le prime due concernono le abilità cognitive e sono, rispettivamente, l’abilità di adottare il punto di vista di un’altra persona {perspective taking) e la tendenza a immaginarsi in situazioni fittizie (fantasia). Le altre due componenti si riferiscono alla reazione emotiva del soggetto, che può essere orientata verso la condivisione dell’esperienza emotiva dell’altro {considerazione empatica) oppure diretta verso la comprensione dei propri stati di ansia e di preoccupazione in situazioni relazionali {disagiopersonale). 

Per oggi direi che può bastare ma domani continueremo il discorso. 

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Chi ha potere è meno empatico

Recentemente ho letto un articolo interessante su "Mente & Cervello". Ve lo illustro brevemente.

Non avete mai notato come succeda che chi si percepisce potente, anche solo per un ruolo momentaneo, sia più portato a disumanizzare gli altri, vedendoli come esseri umani meno titolari di dignità e diriti?
Secondo Joris Lammers e Diederick Stapel, dell'Università di Tilburg, nei Paesi Bassi, il meccanismo aiuta chi gestisce un potere a non soccombere emotivamente alle responsabilità di scelte difficili.

I due ricercatori descrivono tre esperienze fatte con 100 studenti che hanno completato un test per misurare il senso di poetere e hanno letto un resoconto su un immaginario Paese povero: Aurelia.

Chi si attestava più in alto nella scala di potere era più propenso a deumanizzare gli aureliani giudicandoli meno civili e più infantili e più restio ad esercitare empatia nei loro confronti.

La deumanizzazione è un meccanismo che favorisce gli abusi, dicono i ricercatori, ma può anche aiutare chi deve prendere decisioni che possono comportare sofferenze altrui.

Mah! Cosa ne pensate?

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