Un'organizzazione customer-based

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Il valore che un'organizzazione dà ai suoi clienti è più di un semplice concetto, di una metodologia o di una misurazione. E'un vero e proprio stato mentale.

Adottare questo stato mentale significa, prima di tutto, cambiare dal punto di vista culturale e supportare questo cambiamento con gli strumenti più opportuni.

Giusto per fare un esempio del grande cambiamento che bisogna mettere in atto per essere davvero orientati al cliente pensiamo a come è organizzata, di solito, un'azienda incentrata sul prodotto: ci saranno responsabili delle singole tipologie di prodotto vendute che cercheranno di massimizzare i profitti dell'area di cui sono responsabili.

Questo tipo di struttura non faciliterà certamente il trasferimento all'interno dell'azienda delle informazioni chiave per i clienti. Al contrario potrebbe addirittura fomentare conflitti tra esigenze diverse nate dai diversi dipartimenti aziendali.

Un sistema che ragiona mettendo al centro il cliente, invece, fornisce una fotografia precisa di tutti i prodotti da lui acquistati permettendo, così, di gestirli nella maniera più adatta, non limitandosi a prendere in considerazione un solo prodotto per volta.

Un sistema basato unicamente sul prodotto ha, del resto, due grandi difetti:

- ogni product manager sa se un certo cliente ha deciso o meno di comprare un prodotto che appartiene alla sua sfera di competenza ma può ignorare del tutto i rapporti che egli ha con gli altri dipartimenti aziendali

- possono nascere conflitti tra i diversi product manager e tra i dipartimenti a causa di una cattiva comunicazione o di un sistema di incentivi male impostato.

Domani vedremo quali sono gli strumenti più adatti per trasformare un'azienda incentrata sul prodotto in una che ha il cliente al centro del proprio lavoro.