Come vi avevo accennato qualche giorno fa, mi è capitato di avere un piccolo problema con un un'azienda della quale sono cliente affezionata e fidelizzata ormai da anni. Niente di troppo grave, si trattava di una cosa facilmente risolvibile che, però, l'azienda in questione è riuscita a trasformare in un motivo per deliziarmi come cliente.
Ecco come si sono svolti i fatti.
Esaminando il tracking di un pacco che stavo attendendo da un'altra azienda, vidi che la consegna era prevista per il giorno successivo. Approfittando del fatto che mi sarei dovuta assicurare che ci fosse sul posto qualcuno che potesse ritirare il pacco, feci un altro ordine all'azienda di cui vi voglio parlare oggi chiedendo e pagando la consegna veloce (per il giorno successivo) in modo da poter ricevere entrambi i pacchi in un solo giorno e ottimizzare, così, la presenza di una persona che avrebbe dovuto trovarsi sul posto per ritirare la merce.
Prima di fare l'ordine, lessi tutto con attenzione e verificai che la consegna fosse garantita per il giorno successivo.
Nella notte, effettivamente, mi arrivò la notifica della spedizione del pacco. Sembrava tutto a posto.
L'indomani pomeriggio, però, mi arrivò un'e-mail con la quale l'azienda si scusava e mi comunicava che il corriere aveva avuto un problema e non sarebbe riuscito a consegnarmi il pacco in giornata.
Mi veniva proposto di chiedere immediatamente il reso complessivo della merce perché non erano state rispettate le condizioni contrattuali. Il tutto si sarebbe svolto con grande facilità semplicemente cliccando sul pulsante che mi era apparso...
A me, però, ciò che avevo ordinato serviva, dunque non ero interessata al reso. Non intendevo, però, pagare una consegna veloce della quale non avevo usufruito. Contattai, dunque, l'azienda spiegando che intendevo trattenere la merce (una volta che mi fosse stata consegnata) ma che chiedevo il rimborso delle spese di spedizione e spiegai che mi sarebbe piaciuto trovare anche questa opzione tra quelle che proponevano in automatico.
Mi arrivò come risposta un'e-mail poco attenta e "precotta" in cui mi si spiegava genericamente che, se non avessi ricevuto il pacco nemmeno il giorno successivo, avrebbero effettuato il rimborso.
Con la risposta, come d'abitudine, l'azienda mi inviò anche la possibilità di valutare immediatamente il feedback ricevuto e di inviare una nota al servizio clienti. Ovviamente diedi una valutazione negativa alla risposta, spiegando che - anche se il pacco mi fosse stato consegnato il giorno successivo - sarebbe stato comunque in ritardo visto che io avevo pagato la consegna in 24 ore e non in 48.
Inviato il feedback negativo, mi apparve sul computer la finestrella "Vuoi essere contattato telefonicamente?" che permetteva, previo inserimento del numero di telefono, di poter parlare direttamente con un operatore. Chiesi il contatto conscia che, probabilmente, non sarei mai stata richiamata per una cosa di così poco conto invece, schiacciando il pulsante "fatti chiamare", il telefono squillò immediatamente e mi rispose un gentilissimo operatore.
La persona in questione, come prima cosa, prese rapidamente visione del problema (senza farmi spiegare tutto da capo ma semplicemente leggendo le informazioni in suo possesso) si scusò per l'inconveniente e, invitandomi ad attendere in linea, telefonò al corriere per informarsi su cosa fosse successo. Dato che si trattava di uno dei corrieri internazionali più conosciuti (e mi era sembrato strano che avesse mancato la consegna ma capita che sbaglino anche migliori...) mi venne spiegato perché il mio pacco era rimasto presso la sede e non era, invece, stato caricato sul camioncino per la consegna e mi fu garantito che me lo avrebbero consegnato il giorno successivo nonostante lo sciopero.
Pensai che il problema fosse effettivamente risolto e mi apprestai a chiedere il mio rimborso ma l'operatore non mi diede il tempo di parlare e mi anticipò spiegandomi che, naturalmente, avevo assolutamente ragione a pretendere il rimborso delle spese di spedizione e che - mentre stava parlando con me - aveva provveduto a farmi l'accredito.
Fino a qui potremmo limitarci a dire che l'azienda, nonostante la falsa partenza, aveva risolto brillantemente il problema ma la telefonata non era ancora finita e l'operatore, dopo avermi ringraziato per aver segnalato un problema che avrebbe permesso loro di migliorarsi, mi disse che si prendeva la libertà di accreditarmi un buono da 5 euro da spendere con il prossimo acquisto (senza data di scadenza e utilizzabile anche in frazioni di pochi euro, ad esempio per l'acquisto di beni dal costo inferiore all'importo totale). Ed è qui che è scattata l'operazione "delizia il cliente" che a loro è costata pochi euro ma che mi ha trasformato in una testimonial vivente di questa azienda (ne parlerò agli amici, raccontando la mia esperienza).
Domani proverò a riassumervi tutti i punti che per me sono stati fondamentali in questa esperienza cliente ma adesso mi piacerebbe che provaste a elencarli voi, da professionisti della Qualità.
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
Ecco come si sono svolti i fatti.
Esaminando il tracking di un pacco che stavo attendendo da un'altra azienda, vidi che la consegna era prevista per il giorno successivo. Approfittando del fatto che mi sarei dovuta assicurare che ci fosse sul posto qualcuno che potesse ritirare il pacco, feci un altro ordine all'azienda di cui vi voglio parlare oggi chiedendo e pagando la consegna veloce (per il giorno successivo) in modo da poter ricevere entrambi i pacchi in un solo giorno e ottimizzare, così, la presenza di una persona che avrebbe dovuto trovarsi sul posto per ritirare la merce.
Prima di fare l'ordine, lessi tutto con attenzione e verificai che la consegna fosse garantita per il giorno successivo.
Nella notte, effettivamente, mi arrivò la notifica della spedizione del pacco. Sembrava tutto a posto.
L'indomani pomeriggio, però, mi arrivò un'e-mail con la quale l'azienda si scusava e mi comunicava che il corriere aveva avuto un problema e non sarebbe riuscito a consegnarmi il pacco in giornata.
Mi veniva proposto di chiedere immediatamente il reso complessivo della merce perché non erano state rispettate le condizioni contrattuali. Il tutto si sarebbe svolto con grande facilità semplicemente cliccando sul pulsante che mi era apparso...
A me, però, ciò che avevo ordinato serviva, dunque non ero interessata al reso. Non intendevo, però, pagare una consegna veloce della quale non avevo usufruito. Contattai, dunque, l'azienda spiegando che intendevo trattenere la merce (una volta che mi fosse stata consegnata) ma che chiedevo il rimborso delle spese di spedizione e spiegai che mi sarebbe piaciuto trovare anche questa opzione tra quelle che proponevano in automatico.
Mi arrivò come risposta un'e-mail poco attenta e "precotta" in cui mi si spiegava genericamente che, se non avessi ricevuto il pacco nemmeno il giorno successivo, avrebbero effettuato il rimborso.
Con la risposta, come d'abitudine, l'azienda mi inviò anche la possibilità di valutare immediatamente il feedback ricevuto e di inviare una nota al servizio clienti. Ovviamente diedi una valutazione negativa alla risposta, spiegando che - anche se il pacco mi fosse stato consegnato il giorno successivo - sarebbe stato comunque in ritardo visto che io avevo pagato la consegna in 24 ore e non in 48.
Inviato il feedback negativo, mi apparve sul computer la finestrella "Vuoi essere contattato telefonicamente?" che permetteva, previo inserimento del numero di telefono, di poter parlare direttamente con un operatore. Chiesi il contatto conscia che, probabilmente, non sarei mai stata richiamata per una cosa di così poco conto invece, schiacciando il pulsante "fatti chiamare", il telefono squillò immediatamente e mi rispose un gentilissimo operatore.
La persona in questione, come prima cosa, prese rapidamente visione del problema (senza farmi spiegare tutto da capo ma semplicemente leggendo le informazioni in suo possesso) si scusò per l'inconveniente e, invitandomi ad attendere in linea, telefonò al corriere per informarsi su cosa fosse successo. Dato che si trattava di uno dei corrieri internazionali più conosciuti (e mi era sembrato strano che avesse mancato la consegna ma capita che sbaglino anche migliori...) mi venne spiegato perché il mio pacco era rimasto presso la sede e non era, invece, stato caricato sul camioncino per la consegna e mi fu garantito che me lo avrebbero consegnato il giorno successivo nonostante lo sciopero.
Pensai che il problema fosse effettivamente risolto e mi apprestai a chiedere il mio rimborso ma l'operatore non mi diede il tempo di parlare e mi anticipò spiegandomi che, naturalmente, avevo assolutamente ragione a pretendere il rimborso delle spese di spedizione e che - mentre stava parlando con me - aveva provveduto a farmi l'accredito.
Fino a qui potremmo limitarci a dire che l'azienda, nonostante la falsa partenza, aveva risolto brillantemente il problema ma la telefonata non era ancora finita e l'operatore, dopo avermi ringraziato per aver segnalato un problema che avrebbe permesso loro di migliorarsi, mi disse che si prendeva la libertà di accreditarmi un buono da 5 euro da spendere con il prossimo acquisto (senza data di scadenza e utilizzabile anche in frazioni di pochi euro, ad esempio per l'acquisto di beni dal costo inferiore all'importo totale). Ed è qui che è scattata l'operazione "delizia il cliente" che a loro è costata pochi euro ma che mi ha trasformato in una testimonial vivente di questa azienda (ne parlerò agli amici, raccontando la mia esperienza).
Domani proverò a riassumervi tutti i punti che per me sono stati fondamentali in questa esperienza cliente ma adesso mi piacerebbe che provaste a elencarli voi, da professionisti della Qualità.
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