Il sistema d'ascolto

L'azienda può attuare un insieme di strategie di analisi dei bisogni definito "Management dell'ascolto" per la straordinaria rilevanza che si dà all'ascolto dell'ambiente interno ed esterno in cui si opera.

Il sistema di ascolto dell'impresa viene orientato verso tre fonti di informazione
che sono i clienti, i dipendenti e i processi.

Per essere più precisi i clienti si possono suddividere in cinque categorie che sono:
- gli insoddisfatti
- i soddisfatti
- i neutrali
- i persi
- i potenziali

L'altra fonte di informazione da non trascurare sono i dipendenti che quotidianamente vengono in contatto con la clientela e lavorano direttamente nei processi chiave e possono realizzare un miglioramento continuo.

L'ascolto può essere passivo tramite la
gestione dei reclami o attivo, quello promosso sistematicamente per ricercare i fattori chiave della soddisfazione del cliente.

In sostanza, sono tre i modi per dimostrare attenzione attiva per il cliente.
Il primo è la ricerca continua della qualità latente, parlando della quale si fa riferimento alle esigenze potenziali del cliente che, il più delle volte, non è
in grado di precisare. Per scoprire queste richieste è indispensabile che
l'azienda si metta nei panni del cliente.

Il secondo è organizzare l'invasione del cliente in azienda. Ciò implica che ogni parte dell'azienda debba agire in funzione del cliente. In un certo senso è iì cliente che organizza tutta l'azienda, rendendola più potente e competitiva perché tutti lavorano per il cliente. All'interno dell'azienda ogni collaboratore si comporta come cliente/fornitore, in modo che nella sua globalità riesca a soddisfare i clienti effettivi che sono quelli esterni.

Il terzo è realizzare l'invasione del cliente nel prodotto, ossia si fa in modo che si cerchi la soddisfazione del cliente non solo a prodotto ultimato, ma lungo tutto il processo di realizzazione. Ciò è possibile se si inizia ad operare secondo la logica del miglioramento continuo.