Ascoltare i clienti interni

Ricordate quando abbiamo parlato dell'uso dei social network per ascoltare la voce dei clienti?

I clienti, però non sono solo quelli esterni. Come sappiamo, ogni organizzazione ha anche dei clienti-fornitori interni.

Leggete cosa scrive Nòva a questo proposito:

"Le aziende hanno iniziato solo ora ad aprirsi alle critiche che vengono dall'esterno, cioè dai clienti. Figuriamoci per quelle che provengono dall'interno, dai propri dipendenti. Non sono ancora pronte a gestirle in una discussione apreta, pubblica e costruttiva", dice Paul Verna, analista di eMarketer.


L'esperienza insegna, quindi, che le aziende preferiscono zittire il dipendente che le critica pubblicamente su blog o social network.
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"C'è molta tensione tra dipendenti e aziende intorno all'uso dei social media. E' il risultato di una frattura culturale: "la popolarità dei nuovi mezzi di espressione di massa si scontra con policy aziendali rimaste immutate negli ultimi anni".


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Le cause del dissidio possono essere varie: contenuti che ledono l'immagine dell'azienda, critiche, divulgazioni di segreti. Il fattore comune è che l'azienda, a torto o a ragione, percepisce il dipendente come ostile, non più fedele.


Di fondo, però, c'è che né i dipendenti né le aziende sanno davvero dove sia la soglia tra legittima espressione sui social media e violazione del rapporto di fiducia. Non ci sono policy ufficiali al riguardo, non ci sono ancora best practices.


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C'è l'idea che la critica danneggi l'immagine dell'azienda e, quindi, il suo business.


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Ci si può chiedere, però, se alle stesse aziende non convenga cambiare politica e distinguere tra critiche di dipendenti infedeli e quelle che mirano, invece, a un miglioramento comune, anche se fatte su media pubblici.

Cosa ne pensate? Fino a dove si deve spingere l'ascolto del cliente interno?

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