Gli indicatori e la ISO 9001:2015

Se vi siete mai occupati di ISO 9001, è molto probabile che abbiate sentito parlare di indicatori o Key Performance Indicators (KPI) dato che questo è un termine usato comunemente anche se, in realtà, la ISO 9001:2015 lo utilizza solamente una volta, al paragrafo 4.4 dove si parla dei processi del SGQ e del fatto che l'organizzazione abbia bisogno di determinare i criteri e i metodi necessari per garantire un funzionamento e un controllo efficace del sistema, anche tramite indicatori delle performance.  

In tutta la norma ISO 9001 ci sono i requisiti relativi alla necessità di valutare e misurare le performance del sistema ma è soprattutto il capitolo 9 che si occupa della valutazione delle prestazioni. I requisiti di questo capitolo mettono in luce, infatti, l'importanza del monitoraggio, della misurazione, dell'analisi e della valutazione del SGQ, compreso l'uso di processi di audit interno e di riesame della Direzione.



Ciò che la ISO 9001:2015 richiede è che la vostra organizzazione determini ciò di cui ha bisogno per monitorare e misurare le prestazioni e l'efficacia del SGQ, come e quando condurre il monitoraggio e le misurazioni e come analizzare e valutare i risultati.  
Dunque, quello che dovrete chiedervi è di cosa abbiate bisogno per essere certi che i vostri processi si stiano svolgendo come previsto e siano efficaci.Per darvi questa risposta è necessario sapere quali siano gli elementi più importanti dei vostri processi. E' abbastanza semplice stabilirlo perché, se  siete in un ambito in cui è necessario consegnare in tempo, misurare il tempo che passa tra l'avvio della produzione e la consegna del prodotto potrebbe essere un indicatore ideale mentre in un'altra realtà, magari più specializzata e di nicchia, il tempo di consegna potrebbe non essere così importante.
Dopo aver stabilito quali siano le cose più importanti da misurare, occorre avviare queste misurazioni, analizzare e valutare i risultati e quindi utilizzare questi dati per controllare e migliorare il Sistema di Gestione della Qualità.

Non esistono indicatori che vadano bene per tutti ed è bene che ogni azienda rifletta per bene prima di individuare quelli ottimali per monitorare il proprio Sistema Qualità. 
Noi, in questa pagina, proviamo a a suggerirvene qualcuno. A voi ne vengono in mente altri?

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Parliamo ancora di indicatori

Tempo fa avevamo preparato una pagina che risulta essere una delle più consultate di tutto il sito di QualitiAmo e che comprende una raccolta dei principali indicatori della qualità declinati per processo aziendale.

Col tempo ce ne sono venuti in mente altri (applicabili o meno a seconda dei settori) che inseriamo qui e che verranno linkati in calce alla pagina in modo che possiate sempre avere in un unico posto tutto ciò che vi serve per le vostre future consultazioni.

Commerciale

- numero delle fatture in ritardo per il pagamento da parte dei clienti;

Progettazione

- tempo necessario per esaminare ed, eventualmente, processare una modifica di progetto;
- tempo che trascorre prima che si verifichi un malfunzionamento nel prodotto

Produzione

- tempo necessario per i test sul prodotto


Manutenzione

- tempistiche di indisponibilità delle parti di ricambio richieste

Logistica

- livello magazzini (quantità dei materiali presenti)


Sicurezza

- tempo perso per incidenti sul lavoro

Management

- percentuale di straordinario
- differenze rispetto al budget
- numero dei suggerimenti derivanti dal personale

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10 step per trovare gli indicatori migliori

Forse qualcuno di voi ha già dato un'occhiata all'Approfondimento pubblicato oggi in homepage su QualitiAmo.
Una volta che l'avrete letto, mi piacerebbe completare con voi il discorso sugli indicatori, definendo i 10 step per trovare quelli più adatti a descrivere la nostra realtà:

1) Una volta definiti gli obiettivi strategici, stabilire a quali di essi vogliamo associare degli indicatori

2) Individuare a quali domande dovranno rispondere i nostri indicatori

3) Individuare a chi è utile la risposta alle domande formulate, così da costruire indicatori "tagliati su misura" della parte in causa

4) Stabilire come verranno utilizzati i dati raccolti con gli indicatori

5) Associare ad ogni indicatore un numero in modo da poterli tracciare agevolmente in maniera univoca

6) Stabilire il nome più adatto a descrivere ogni indicatore

7) Decidere chi sarà il responsabile delle performance rilevate con ogni indicatore

8) Decidere quale metodo verrà utilizzato per raccogliere i dati (chi lo farà, ogni quanto, come, ecc.)

9) Individuare le persone interessate a ricevere i report relativi ad ogni indicatore

10) Preventivare i costi di ogni indicatore

Vi vengono in mente altre cose da aggiungere a questa lista?

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Individuare i clienti e trovare l'indicatore (3)

Siete riusciti a risolvere l'esercizio di ieri? Ecco una possibile soluzione:

- possibili clienti di un'azienda che produce lattine -->fabbriche che attendono la fornitura delle lattine, enti che si occupano della salute pubblica


- possibili indicatori --> giorni di ritardo nelle spedizioni di materiale, numero di lattine difettose sul totale delle lattine spedite, numero di incidenti sul lavoro, ecc.


Oggi, invece, la nostra organizzazione di riferimento sarà una farmacia. Provate ad individuare i possibili clienti e a stabilire il miglior indicatore per monitorarne la Qualità.

La risposta, come sempre, domani.

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Individuare i clienti e trovare l'indicatore (2)

Siete riusciti a risolvere l'esercizio di venerdì? Ecco una possibile soluzione:

- possibili clienti dell'ufficio paghe che si trova all'interno di un ospedale --> personale assunto o che presta la propria collaborazione, ente preposto alla riscossione delle tasse, ente preposto alla gestione dei contributi

- possibile indicatore --> numero di persone pagate in modo errato o in ritardo

Oggi, invece, la nostra organizzazione di riferimento sarà un'azienda che produce lattine di alluminio destinate a contenere bibite. Provate ad individuare i possibili clienti e a stabilire il miglior indicatore per monitorarne la Qualità.



A domani per l'ultimo esercizio e per la soluzione di questo!

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Individuare i clienti e trovare l'indicatore

A partire da oggi e per i prossimi tre giorni faremo un esercizio pratico molto semplice che, una volta descritta l'organizzazione di riferimento, ci porterà ad individuarne i possibili clienti e a stabilire il miglior indicatore per monitorarne la Qualità.

Partiamo subito con il primo esercizio.
Il nostro sistema odierno è rappresentato dall'ufficio paghe che si trova all'interno di un ospedale. Le persone che vi lavorano si occupano di tutto ciò che abbia un qualche legame con la contabilità dei dipendenti.
Quali sono i clienti di questo microsistema? E quale indicatore, a vostro giudizio, rifletterà meglio le sue performance?

A lunedì per il secondo esercizio e per la soluzione di questo!

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A cosa servono gli indicatori?

La norma ISO 9001 prescrive di individuare e di mantenere monitorati degli indicatori per ogni processo che compone il nostro Sistema Qualità.

Gli indicatori sono essenziali sia per poter gestire (Juran: "Non si può gestire ciò che non si misura"), sia per orientare i comportamenti.

Dunque, si misura per:

- capire se si stanno raggiungendo gli obiettivi prestabiliti

- individuare opportunità di miglioramento

- quantificare i miglioramenti realizzati

- fare confronti con altre realtà, interne o esterne, all'azienda

- condividere i successi, motivando e stimolando cambiamenti e miglioramenti

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Le misurazioni nel processo delle vendite (4)

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Sono due le grandi forze che dominano il mercato: la domanda e l’offerta.
In qualsiasi contesto di mercato, la più grande tra queste due forze sarà quella che sposterà il potere verso chi vende o verso chi compra.

In questo momento storico l’offerta è molto alta ma la domanda sta diminuendo, ecco perché il potere è spaventosamente spostato verso chi acquista.

Nel mondo di oggi, dunque, la fornitura della maggior parte dei prodotti e dei servizi è alta rispetto alla domanda perché la tecnologia moderna e i nuovi metodi di produzione sono riusciti a mettere a disposizione i prodotti in maniera più semplice e più rapida.

Quando il potere passa nelle mani dei clienti, le organizzazioni iniziano a competere sulla qualità di ciò che forniscono e sul ribasso dei prezzi.

Qual è, dunque, la giusta alternativa per reagire a questo stato di cose?

Semplicemente farsi le giuste domande:

- Dov’è il problema? Nel prodotto? Nell’organizzazione? Nel mercato? E dove, esattamente, all’interno del prodotto, dell’organizzazione o del mercato?
- Cos’è esattamente che crea il problema?

Rispondere a queste domande significa capire il mercato in cui ci si sta muovendo e individuarlo sotto forma di processo.

Ragionare in termini di processo, vi permetterà di misurare ciò che fate e di analizzarlo per individuare le cause e gli effetti dei problemi e capire come risolverli.

Il ragionare in termini di processo è il fondamento di tutte le metodologie della Qualità. Un processo non è altro che la rappresentazione di come viene svolto un lavoro, di come le singole attività si interfacciano una all’altra per ottenere un certo risultato.

Il processo della vendita andrà definito includendo tre sottoprocessi che comprenderanno:

- ogni cosa fatta dall’azienda per trovare un cliente
- ogni cosa fatta dall’azienda per acquisire un cliente
- ogni cosa fatta dall’azienda per mantenere un cliente.

Toccherà al management progettare questi flussi perché il processo dovrà essere ritagliato sulla singola azienda e non ricalcato sulla base di un software o dell’esperienza portata avanti da un’altra azienda.

Se riuscirete a progettare un buon flusso delle vendite, i collaboratori che lavorano in quel settore riusciranno ad essere più efficaci e più efficienti, producendo risultati migliori in modo naturale.

Le misurazioni nel processo delle vendite (3)

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Sembra ovvio che anche la parte commerciale di un’azienda debba applicare metodologie della Qualità quali la Produzione snella, il Six Sigma o il Kaizen.
Il fatto, però, è che, spesso, l’applicazione di questi strumenti in un campo così particolare non sembrano offrire il ritorno sperato, rivelandosi inefficaci.

Ciò che serve davvero, infatti, è una metodologia in grado di:

- far aumentare il giro di affari in poco tempo
- assicurare un risultato positivo, limitando il rischio
- assicurare un’esperienza positiva alle persone che parteciperanno al progetto
- assicurare un miglioramento continuo supportato dall’esterno

Cosa più importante di tutte, il nostro sistema di misurazioni dovrà indicare se stiamo cambiando in meglio oppure no.

I principi del miglioramento della Qualità (TQM, Lean, Six Sigma e Kaizen) possono sicuramente essere applicati alle aree Vendite e Marketing. La cosa fondamentale, però, è riuscire a costruire una mappa del valore di queste aree.

Fornire valore significa riconoscere che esiste un problema e vendere la soluzione.

Semplice, no? Almeno a parole…

Ma come si fa a trovare la soluzione? Non bisogna perdere di vista un’affermazione semplice ma disarmante nella sua stessa semplicità: il potere oggi è nelle mani dei clienti. Lunedì vedremo perché.

Le misurazioni nel processo delle vendite (2)

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Il personale dell'ufficio Commerciale non va assolutamente disprezzato per quanto abbiamo detto ieri. Anzi! Sono tutte persone che meritano il massimo rispetto perché riescono a sopravvivere e a far sopravvivere le loro aziende anche in tempi difficili come questi.

Quello che dovrete fare, nella veste di professionisti della Qualità, è di cercare di supportarli, fornendo loro un’idea delle misurazioni corrette da implementare dato che non si può migliorare ciò che non si riesce a misurare.

Questa affermazione vale il doppio per un processo come quello commerciale perché è un processo che si compone di moltissimi step che avvengono in ambienti molto diversi tra loro e che sono sottoposti ad influenze di tipo diversissimo.

La situazione, ovviamente, non è destinata a cambiare da sola. Come facciamo, dunque, a creare un supporto utile a migliorare l’attività dell’Ufficio Commerciale e le performance della nostra organizzazione?

I manager che si occupano di marketing e di vendite hanno bisogno di segnali chiari e inequivocabili per sapere come operare e questi segnali possono arrivare solo da un sistema di misura ben impostato, capace di distinguere tra ciò che fornisce valore aggiunto e ciò che, invece, non lo fornisce.

C’è una metodologia che può fare tutto questo in meno di tre mesi ed è il Kaizen.
Domani vedremo in pratica cosa fare.

Le misurazioni nel processo delle vendite

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Cosa viene misurato nel processo quotidiano delle vendite?

Molte aziende hanno impostato solamente sistemi di misurazione molto rudimentali (per non parlare di quelle che non hanno impostato alcuna misurazione).
Solitamente, si riferiscono ai contatti iniziali (conversazioni telefoniche, appuntamenti con potenziali clienti), invio di offerte e contratti conclusi.

Sfortunatamente, però, queste informazioni sono quasi del tutto inutili, soprattutto per il fatto che non sono affidabili dato che, come sappiamo bene, il personale commerciale odia mantenere una traccia di quello che fa.

Questo non significa, però, che nell’ambiente commerciale si debba rinunciare a misurare ma solo che dovremo essere un po’ più abili e trovare le misurazioni maggiormente connesse con la realtà che ci circonda.
Quello che si pensa di sapere, infatti, spesso non si sa.

Molti commerciali non sono abituati a ragionare in termini critici sul processo di vendita. Le loro convinzioni in merito a come esso funzioni e a come debba essere misurato non cambiano da anni e non è certo un’impresa facile convincerli che, in realtà, si potrebbe fare meglio.

Se provate a grattare via la vernice del processo perfetto, però, vi accorgerete che:

- le persone interpretano in maniera diversa un’offerta calda o un contatto interessante perché questi giudizi vengono dati in maniera soggettiva ed empirica

- le performance vengono spesso calcolate non tenendo conto di ciò che vogliono i clienti

In queste condizioni, anche se esiste un sistema di misurazioni, non sarà sicuramente in grado di fotografare la realtà.

Domani vedremo, dunque, come reagire a questa situazione.