Un management orientato alla Qualità Totale

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Nei giorni scorsi abbiamo visto le definizioni di Qualità Totale e gli obiettivi del Company Wide Quality Control.

Oggi vedremo, invece, cosa deve fare il management di un'organizzazione per orientarla al CWQC:

- assumersi in prima persona il ruolo di coloro che compiono una "rottura", un breakthrough, un grande cambiamento

- avere una visione e dei comportamenti a lungo termine

- assumere la leadership per la Qualità Totale in prima persona

- sviluppare adeguati piani di addestramento e di sviluppo del personale, effettuare azioni di verifica e correzione (per dirla con Kaoru Ishikawa "E’ prioritaria l’azione di innalzamento del livello culturale di una persona per trasformarla in essere pensante per poi cambiarne gli schemi mentali"

- rispettare i valori umani

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Gli obiettivi del Company Wide Quality Control

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Qualche giorno fa abbiamo visto alcune definizioni del Company Wide Quality Control.

Ma con quali obiettivi nacque questa nuova visione della Qualità?

Fondamento principale della nuova filosofia fu quello di passare da un prodotto sufficientemente buono (massimo livello accettabile di difetti, di scorte, un certo numero limitato e standardizzato di tipi di prodotto) ad un prodotto e ad una produzione in continuo miglioramento (diminuzione dei difetti, delle scorte, dei costi, aumento della produttività e dei tipi di prodotto, maggiore offerta al mercato sia in termini di caratteristiche che di varietà di scelta, di prezzo, di tempi, ecc.)

Principi ispiratori di questa nuova visione furono:

1) un'azienda sopravvive solo se ha clienti
2) il cliente consolidato è il miglior cliente
3) il cliente nuovo è attirato dal prezzo, il cliente consolidato è frutto dalla qualità

La soddisfazione del cliente, dunque, deve diventare l'obiettivo primario di tutti gli organi aziendali.

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Il Company Wide Quality Control definito dai grandi

Il Company Wide Quality Control o Qualità Totale, negli anni, è stato definito da molti "grandi" della Qualità.

Soffermiamoci su 3 di queste definizioni:

Kaoru Ishikawa: "un sistema per fornire buoni prodotti a basso costo dividendo i benefici tra consumatori, addetti e azionisti per aumentare la qualità della vita degli uomini"

JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers, anni ’80): "un sistema per produrre economicamente beni o servizi che soddisfino le richieste del cliente"

Premio Deming (1996): "un insieme di attività sistematiche sviluppate dall’intera organizzazione per raggiungere in modo efficiente ed efficace gli obiettivi dell’azienda e per dare prodotti e servizi con un livello di qualità che soddisfi i clienti in unmodo appropriato sia in termini di tempo che di prezzo"

I 4 aspetti della Qualità: ecco perché riguarda tutti

Visto che il concetto di qualità è così importante nella gestione dell'azienda, è bene provare a definirne il significato.

Il concetto di qualità può avere un primo senso che si può definire omnicomprensivo. Il più delle volte quando si parla di qualità si pensa subito alla
qualità del prodotto, ma questo è fuorviante, in quanto con la parola qualità
si deve intendere un concetto globale e unificatore che ingloba tutto quanto
riguarda l'obiettivo di eccellenza al quale deve tendere l'organizzazione.

In secondo luogo poi si ha il significato di qualità come servizio.
Si può intendere come soddisfazione del cliente, quindi il valore del prodotto non è dato esclusivamente dal rispetto degli standard, ma dal grado di appagamento delle attese della clientela. Dunque ogni prodotto può essere corredato di una serie di servizi che danno maggiore valore simbolico al medesimo e gratificano di più il cliente.
Per queste ragioni, nella letteratura recente, quando si parla di produzione del prodotto si associa spesso anche il termine servizio.

In terzo luogo si deve precisare cosa significano qualità negativa e positiva.
Secondo l'accezione negativa si intende la differenza tra la qualità ottenuta
e quella che si dovrebbe ottenere, per esempio i tempi di consegna non
rispettati.
Il tentativo di colmare questa differenza si può anche chiamare "qualità reattiva", perché la reazione è lo sforzo che si fa per azzerare la qualità negativa.
Parlare di qualità positiva significa puntare ad offrire qualcosa in più al cliente per soddisfarlo.

In quarto luogo si indicano con qualità latente le esigenze inespresse dal
cliente e che l'azienda dovrebbe scoprire per soddisfarle.

A questo punto è evidente che la qualità è un problema globale che coinvolge
l'intero sistema azienda e in modo particolare tutto il personale e a
tutti i livelli.