I 4 aspetti della Qualità: ecco perché riguarda tutti

Visto che il concetto di qualità è così importante nella gestione dell'azienda, è bene provare a definirne il significato.

Il concetto di qualità può avere un primo senso che si può definire omnicomprensivo. Il più delle volte quando si parla di qualità si pensa subito alla
qualità del prodotto, ma questo è fuorviante, in quanto con la parola qualità
si deve intendere un concetto globale e unificatore che ingloba tutto quanto
riguarda l'obiettivo di eccellenza al quale deve tendere l'organizzazione.

In secondo luogo poi si ha il significato di qualità come servizio.
Si può intendere come soddisfazione del cliente, quindi il valore del prodotto non è dato esclusivamente dal rispetto degli standard, ma dal grado di appagamento delle attese della clientela. Dunque ogni prodotto può essere corredato di una serie di servizi che danno maggiore valore simbolico al medesimo e gratificano di più il cliente.
Per queste ragioni, nella letteratura recente, quando si parla di produzione del prodotto si associa spesso anche il termine servizio.

In terzo luogo si deve precisare cosa significano qualità negativa e positiva.
Secondo l'accezione negativa si intende la differenza tra la qualità ottenuta
e quella che si dovrebbe ottenere, per esempio i tempi di consegna non
rispettati.
Il tentativo di colmare questa differenza si può anche chiamare "qualità reattiva", perché la reazione è lo sforzo che si fa per azzerare la qualità negativa.
Parlare di qualità positiva significa puntare ad offrire qualcosa in più al cliente per soddisfarlo.

In quarto luogo si indicano con qualità latente le esigenze inespresse dal
cliente e che l'azienda dovrebbe scoprire per soddisfarle.

A questo punto è evidente che la qualità è un problema globale che coinvolge
l'intero sistema azienda e in modo particolare tutto il personale e a
tutti i livelli.