I canali di ascolto dei clienti (6)

Anche il monitoraggio dei momenti chiave può essere utile per ascoltare i nostri clienti. Vediamo come.


Il monitoraggio die momenti chiave

Obiettivi saranno:
- raccogliere la valutazione del cliente finché il ricordo del servizio è fresco
- cogliere aspetti emotivi

Modalità:
- interviste (telefoniche o di persona) durante o immediatamente dopo il servizio
- distribuzione di questionari


I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- l cliente ricorda le sue impressioni


Gli svantaggi, invece, sono:
- alutazione spesso emotive e parziali

Domani vedremo insieme il mistery shopper. Nel frattempo, volete aggiungere qualcosa a quanto descritto oggi?

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I canali di ascolto dei clienti (5)

Di focus group abbiamo già parlato su QualitiAmo. Vediamo ora come possono essere utilizzati come canale di ascolto.


Il focus group

Obiettivi di un focus group saranno:
- stimolare l'individuazione di osservazioni sul servizio
- far emergere nuovi bisogni
- preparare successive fasi quantitative

Modalità:
- incontri con gruppi rappresentativi di clienti gestiti da uno psicologo


I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- percezione di aspetti che altrimenti non emergerebbero
-relativa facilità organizzativa


Gli svantaggi, invece, sono:
- necessità di verifiche quantitative
- gestione dell'incontro impegnativa



Domani vedremo insieme il monitoraggio dei momenti chiave.

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I canali di ascolto dei clienti (4)

Uno dei modi più diffusi tra le aziende per dedicarsi all'ascolto dei clienti è:

Il numero verde

Obiettivi di un numero verde saranno:
- consentire al cliente una comunicazione verbale nel momento in cui vuole contattare l'azienda
- facilitare il contatto
- stimolare il dialogo

Modalità:
- numero verde telefonico
- persona dedicata nel punto vendita


I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- può attirare anche persone poco propense a scrivere
- aumenta il numero dei reclami/contatti


Gli svantaggi, invece, sono:
- il contatto verbale richiede grosse capacità di gestione sul momento ed una rapidità ancora maggiore di risposta
- scarsa rappresentatività
costo



Domani vedremo insieme il focus group.

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I canali di ascolto dei clienti (3)

Tra i canali d'ascolto più noti tra chi si occupa di Qualità troviamo:


La cassetta dei suggerimenti

Obiettivi di una cassetta dei suggerimenti saranno:
- accogliere segnalazioni e spunti dal cliente su nuovi possibili servizi

Modalità:
- modulistica a libero servizio nel punto vendita
- modulistica inviata a casa del cliente

I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- basso costo
- possibili spunti interessanti
- immagine


Gli svantaggi, invece, sono:
- aleatorietà dei suggerimenti
- scarsa rappresentatività



Domani ci occuperemo del numero verde. Non mancate!

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I canali di ascolto dei clienti (2)

Il secondo canale d'ascolto che vi proponiamo oggi per restare sempre sintonizzati sui bisogni dei vostri clienti è:


La cassetta dei reclami

Obiettivi di una cassetta dei reclami saranno:
- cogliere l'insoddisfazione del cliente
- cogliere inconvenienti sporadici
- consentire azioni di recupero sul singolo cliente insoddisfatto

Modalità
- modulistica a libero servizio nel punto vendita
- registro a disposizione della clientela


I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- possibile recupero clienti
- basso costo
- immagine


Gli svantaggi, invece, sono:
- gestione impegnativa
- punta dell'iceberg
- scarsa rappresentatività



Ovviamente ognuno di questi canali sarà più o meno adatto alla singola realtà quindi sta a noi scegliere quello più adatto alle nostre esigenze.
Domani vedremo insieme la cassetta dei suggerimenti.

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I canali di ascolto dei clienti

Ascoltare i clienti è fondamentale se ci occupiamo di Qualità. Vediamo insieme quali possono essere i canali di ascolto migliori:

- la cassetta dei reclami
- la cassetta dei suggerimenti
- il numero verde
- il focus group
- il monitoraggio dei momenti chiave
- il mistery shopper
- gli incontri dirigenti/clienti

Le interviste

Obiettivi di un'intervista fatta al cliente saranno:
- conoscere in maniera esaustiva e sistematica le sue valutazioni
- raccogliere indicazioni su possibili nuovi bisogni
- avere una valutazione ragionata e filtrata

I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- possibilità di confronti nel tempo
- rappresentatività del campione
- completezza dell'analisi
- possibili correlazioni/legami con indicatori esterni

Gli svantaggi, invece, sono:
- costo dell'iniziativa

Domani vedremo insieme la cassetta dei reclami. Nel frattempo, ci raccontate voi nella vostra organizzazione quali canali di ascolto avete sviluppato e perché?

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Ruoli e responsabilità in un progetto

Quali ruoli e quali responsabilità dovranno assumersi i diversi attori che partecipano ad un progetto?
Vediamoli uno ad uno:

Direzione
- deve creare il consenso necessario alla buona riuscita del progetto o deve sapersi imporre là dove questo consenso manca
- dopo aver esaminato i dati a disposizione, decide la strategia di attuazione del progetto

Team di progetto
- eventualmente rifinisce le strategie e persegue gli obiettivi stabiliti
- condivide l'avanzamento dei lavori con tutte le parti interessate
- usa i feedback ricevuti per migliorare il lavoro sul progetto

Responsabili delle persone che formano il team di progetto:
- condividono le informazioni che escono dal lavoro del team con tutti gli altri collaboratori interessati

Facilitatore (Responsabile Qualità o altro)
E' una figura che serve quando si avviano i primi progetti e manca l'esperienza di un Project manager rodato.
Il compito fondamentale di questo professionista sarà:
- supportare le riunioni del team di progetto insegnando le basi della gestione del tempo, della condivisione delle informazioni e del triangolo del project management

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