I gap della Qualità (2)

Dopo aver esaminato il gap di comprensione (gap 1), vedremo oggi insieme il gap di progettazione (gap 2).

Il gap di progettazione

E' importante che un'organizzazione sappia tradurre le specifiche dei clienti in veri e propri progetti. Quando questo non avviene si viene a creare il secondo grande gap della Qualità: il gap di progettazione.

Questo scollamento tra la Qualità che vuole il cliente e quella che l'aziendaè riuscita a progettare è dovuto, essenzialmente, a quattro fattori:

1) un impegno inadeguato da parte di chi occupa di Qualità
2) la mancanza di un sistema formale per la definizione degli obiettivi di Qualità del prodotto/servizio
3) la standardizzazione inadeguata dei compiti
4) una sensazione di irrealizzabilità degli obiettivi perché le aspettative dei clienti non possono essere raggiunte

Un esempio di azienda che è stata capace di rilevare i suoi gap di progettazione è American Airlines che ha misurato quanto tempo impegavano i suoi collaboratori a:

1) rispondere al telefono
2) servire un cliente in coda
3) imbarcare i passeggeri
4) aprire il portello dell'aereo
5) ecc, ecc.

Vi vengono in mente altri esempi simili?

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