I gap della Qualità (5)

Il quinto e ultimo gap della Qualità indicato nel modello di Parasuraman è dato dalla somma dei quattro visti in precedenza e lo possiamo definire come il gap tra la Qualità attesa e la Qualità percepita:

Il gap di soddisfazione

Il gap di soddisfazione si genera per i problemi organizzativi che troviamo in un'azienda. Se ciò che offro non viene riconosciuto dal cliente come valore, forse è solo uno spreco e occorre che io mi organizzi in modo tale da verificarlo ed eventualmente eliminare ciò che non offre valore aggiunto.

La Qualità attesa dal cliente si genera attraverso tre canali:

1) il passaparola
2) le esigenze personali
3) l'esperienza passata

Il compito principale di un'azienda, dunque, sarà capire esattamente cosa si aspetta il suo cliente.

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)