Il cliente interno

In una perfetta logica di Total Quality Management (TQM), tutti noi professionisti della Qualità sappiamo che ci sono clienti interni e clienti esterni.  

Il concetto, però, non è facile da spiegare ad un non addetto ai lavori. 
Il cliente, infatti, è una delle parti interessate che hanno sottoscritto un impegno in cambio di alcuni benefici come, ad esempio, il possesso di un prodotto o l'esperienza di un servizio. 
Chi lavora all'interno di un'organizzazione, invece, non riceve un prodotto da utilizzare o un servizio di cui usufruire perché fa parte del processo. E', quindi, difficile credere che si possa definire come "cliente" (a meno che non ci sia stato ripetuto fino alla nausea in corsi, linee guida, articoli, QualitiAmo, ecc).

Provando a fare un esempio concreto, l'operatore che riceve un disegno dalla progettazione dovrebbe essere considerato come un cliente. Ma il nostro operaio non paga il progettista per avere il disegno e non ha alcun contratto con lui. 
 
Forse sarebbe più corretto parlare di utente interno ma anche qui rischiamo di ritrovarci davanti a contestazioni difficilmente eludibili.

Dunque perché non rimuovere la forzatura di questa "etichetta" di fornitori e clienti esterni e considerarsi come i giocatori di un'unica squadra con un obiettivo comune?
 
Così è molto più facile spiegare il concetto. In una squadra, infatti, ogni giocatore è importante tanto quanto l'altro e ogni giocatore si comporta in modo da consentire agli altri di giocare al meglio per raggiungere l'obiettivo finale: la vittoria. 

Cosa ne pensate?

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