DMAIC e sistema qualità

Prendo spunto da una discussione che ho visto su LinkedIn per chiedervi se, a vostro giudizio, il ciclo DMAIC possa costituire la base di un sistema qualità.

Chi ne parlava (trovate la discussione qui) riassumeva in questo modo i diversi punti DMAIC per la  gestione di un sistema qualità:

D ("Define", Definire) = Stabilire la politica per la qualità, scrivere le procedure, individuare gli indicatori da mantenere monitorati, determinare i bisogni e i desideri dei clienti, identificare e dare una priorità ai requisiti, pensare e pianificare tenendo conto di rischi e opportunità

M ("Measure", Misurare) = Qui entriamo nel campo dell'Assicurazione Qualità attraverso gli audit, il processo di raccolta dati e informazioni, la raccolta di non conformità, l'identificazione di possibilità di miglioramenti

A ("Analyze", Analizzare) = Rientrano in questa fase l'analisi delle cause e quella di rischi e opportunità

I ("Improve", Migliorare) = Azioni preventive e correttive, revisione integrale dei processi
C ("Control", Controllo) = Questo è il campo del Controllo Qualità basato su test, ispezioni, controlli statistici, riduzione della varianza, verifiche e validazioni

Vi lascio anche l'articolo citato nei commenti su LinkedIn perché è sempre interessante leggerlo (o rileggerlo). E' in inglese ma spero che non sia un problema...

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Costruire da zero un SGQ e certificarlo

Sono moltissimi i giovani amici che si rivolgono a QualitiAmo per avere una lista di passi da seguire per costruire da zero un sistema per gestire la Qualità. Ovviamente tutti coloro che hanno un po' di esperienza nella materia conoscono perfettamente questi passaggi ma oggi con voi vorremmo fare un esperimento e costruire la lista perfetta degli step da seguire.

Ci state?

Da dove partireste se doveste iniziare proprio da zero? Pensate alla vostra primissima esperienza...dove avete sbagliato e cosa non rifareste oggi?

Trovate il resto della discussione sul forum di QualitiAmo. Vi basterà iscrivervi per poterla leggere tutta.

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Mantenere, migliorare e far crescere un Sistema Qualità

Ci sono tre aspetti fondamentali da tenere presenti per mantenere, migliorare e far crescere un sistema qualità in qualunque settore:

1. manutenzione quotidiana - dobbiamo cercare di ridurre al minimo i rischi, mantenere i processi al livello di performance ottimale, confermare lo standard raggiunto, rilevare i problemi e controllare il rispetto delle regole (routine)
2. miglioramento - dobbiamo individuare e promuovere azioni di miglioramento sia da un punto di vista operativo che gestionale, migliorare le esperienze dei nostri clienti, consumatori o utenti e migliorare costantemente i risultati raggiunti (kaizen)
3. trasformazione - dobbiamo sviluppare e perseguire una visione strategica di costante attenzione ad ogni cliente, consumatore o utente e cogliere qualsiasi cambiamento nell'ambiente in cui operiamo (breakthrough e kayro)

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Le componenti di un Sistema per la Gestione della Qualità

Quali aspetti quotidiani compongono la gestione strategica di un Sistema Qualità evoluto? Sono, essenzialmente, cinque:

- campionamenti per accettazione
- controllo statistico dei processi
- metodo Taguchi
- Quality Function Deployment
- gestione del servizio

Tutto questo viene supportato da diversi strumenti:

- gli audit interni
- gli audit di seconda parte
- gli audit di terza parte
- i modelli CMM (Capability Maturity Model)
- gli audit di settore 
- ecc.


Le metodologie di miglioramento per arrivare a coprire tutte le tappe che prevede un SGQ di questo tipo sono tre, con tutte le successive evoluzioni/integrazioni:


1) TQM
2) Six Sigma
3) Lean manufacturing


Vi sembra che in questo schema estremamente generale abbia dimenticato qualcosa?

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Estensione del Sistema Qualità

Il Sistema Qualità si estende a tutte le attività che iniziano con l'idea del prodotto o servizio da progettare e realizzare e si concludono con la consegna al cliente (o al canale distributivo) del prodotto o con l'erogazione del servizio, insieme alle relative attività di post vendita.

Il Sistema Qualità si ferma nel momento in cui il cliente cessa di usare il proprio prodotto, quindi finisce, appunto, con le attività di post vendita anche se oggi iniziano i primi casi di business in cui il Sistema si estende anche al ritiro dal mercato e allo smaltimento dei prodotti venduti al cliente.

Quello che è davvero importante è che tutte queste fasi (sviluppo del prodotto, marketing, industrializzazione, programmazione e controllo della produzione, gestione della supply chain, ecc.) non siano gestite in modo isolato, cioè che ognuna di esse non cerchi di ottimizzare le proprie attività solo guardando al proprio ambito di responsabilità ma che siano progettate in modo integrato, cioè che rappresentino un team, un unico gruppo di attività che deve essere gestito in modo sinergico e coordinato.

Proviamo, ad esempio, a pensare a cosa succede quando il progetto di un prodotto non tiene conto del fatto che questo, fra qualche mese o fra qualche anno, dovrà essere preso in carico dal servizio di manutenzione che dovrà ripararlo o manutenerlo. Se chi ha progettato il prodotto lo ha fatto in modo che le parti che devo riparare siano di difficile accesso per i miei tecnici, è evidente che il prodotto in questione sarà difficile  e costoso da riparare anche se le competenze e le abilità dei riparatori sono di elevata professionalità.

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Le tipologie di Sistemi Qualità

I Sistemi Qualità si differenziano nella loro struttura e nella loro maturità a seconda che:

1)      ci sia solo un’imposizione contrattuale

2)    che la necessità di un sistema sia dovuta all’ambiente in cui opera l’organizzazione (tipologia di mercato/prodotti/servizi, risorse interne ed esterne disponibili, presenza di fattori di competitività, regolamenti e norme cogenti)

3)      che la decisione di avviare un SGQ sia una libera scelta aziendale (supportata  dal TQM, dalla partecipazione ai premi Qualità, da metodologie “spinte” come il Six Sigma o l'applicazione dei dettami della ISO 9004, ecc.)

Ma quali sono gli elementi da considerare quando vado a progettare un Sistema Qualità?

Sicuramente la tipologia di produzione:

- di serie (con prodotti nuovi o con prodotti già sviluppati)

- prototipica (con prodotti “standard”, cioè adattati solo in alcuni particolari, o completamente diversi uno dall’altro)

Abbiamo dunque:

-          Sistemi “di frontiera” che devono gestire prodotti/servizi completamente nuovi. Sono sistemi che hanno necessità di poca innovazione poca formalizzazione e forte capacità di prevenzione perché possiamo correre rischi enormi.

-          Sistemi “convenzionali” con prodotti standard e maturi e processi regolati da procedure e controlli regolari

-          Sistemi “personalizzati” dove, cioè, c’è innovazione e personalizzazione insieme perché trattiamo prodotti/servizi innovativi

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La Qualità ci rende più forti

In passato si credeva che livelli alti di Qualità costassero decisamente di più di una Qualità povera perché, per mantenerla, bisognava alzare i prezzi del prodotto che si vendeva e, di conseguenza, si diventava meno competitivi.

Si pensava anche che bilanciare costi e Qualità fosse l'unico modo di sopravvivere sul mercato.

La cosa davvero sorprendente che hanno scoperto le aziende che hanno iniziato a sviluppare iniziative di Qualità anche spinte, come il Six Sigma, è che fornire la miglior Qualità possibile al cliente non costa di più, anzi...costa addirittura meno!

La ragione che spiega tutto questo sono i costi della non Qualità, i costi, cioè, che vanno a coprire tutti i problemi che nascono e si sviluppano a causa di una deviazione rispetto agli standard qualitativi approvati (costi delle rilavorazioni, costi degli scarti, costi della gestione del contenzioso con il cliente, costi di immagine, ecc.)

Fare le cose bene la prima volta può costare uno sforzo maggiore, almeno all'inizio, ma costa sicuramente meno dell'individuazione e della correzione di eventuali difetti.