Reagire alle critiche (2)

Il secondo consiglio tratto da "Business & Technologies" per rispondere alle critiche fatte in pubblico è quello di ascoltare bene tutto senza interrompere il vostro interlocutore. Una volta che avrà terminato di esporre tutto ciò che ha da dire, assicuratevi che abbia davvero terminato e solo allora rispondete punto per punto ad ogni obiezione (avrete, naturalmente, preso appunti durante l'esposizione).

Questo modo di fare eviterà che chi è adirato con voi si arrabbi ancora di più a causa delle continue interruzioni e dei tentativi maldestri di giustificarvi.
Tacete e pensate. In questo modo riuscirete a costruire una migliore strategia di difesa e ad esporre al meglio le vostre ragioni.

Naturalmente, se aveste sbagliato, la strada migliore da percorrere sarebbe quella di ammettere il vostro errore e di scusarvi assicurando che non si ripeterà più in futuro.

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Reagire alle critiche

Su "Business & Technologies" abbiamo trovato qualche consiglio per reagire alle critiche fatte in pubblico durante una riunione.
Riporto qualche stralcio dell'articolo, sperando che vi possa essere utile.

Come prima cosa, non accettate di farvi massacrare pubblicamente da un manager che ha le idee poco chiare su come si debbano gestire le risorse umane.
Nel caso di un attacco diretto in pubblico, dunque, spiegate bene che siete disponibili a parlare delle vostre ragioni ma che lo farete davanti alle persone interessate e solamente al termine della riunione che non è stata certo convocata con la motivazione di ascoltare voi.
Procedere in questo modo permetterà anche al vostro interlocutore di calmarsi, o almeno così si spera.

Nel caso di una reazione maleducata, comunque, sottolineate sempre in maniera ferma che urlare, agitarsi e imprecare non risolverà il problema e che, in ogni caso, affronterete la situazione solamente quando il vostro interlocutore si sarà calmato. Ricordate che, anche in caso di errore da parte vostra, una reazione isterica da parte di capi o colleghi non è assolutamente giustificata.
Non cadete nemmeno nella tentazione di rispondere con la stessa maleducazione perché passereste dalla parte del torto.

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I fattori che portano al successo dei progetti

I fattori critici di successo dei progetti ruotano spesso intorno alle persone e all'impegno di ognuno. Non importa quanto sia buona una tecnologia o come sia stato pensato un processo perché, solitamente, sono le persone coinvolte nella sua gestione a determinarne il successo.  

Questa riflessione ci fa capire quanto sia importante risolvere i problemi delle persone prima di approcciarsi alla gestione di qualunque progetto. 
La messa in pratica di strategie operative richiede franchezza, apertura, e grande impegno nel fare le cose.
Vanno attuati programmi concreti che rispondano alle esigenze delle persone. È essenziale fornire incentivi, incoraggiamento e praticare l'empowerment dei collaboratori.

Il secondo fattore critico di successo di un progetto è la sua gestione totale (degli strumenti, delle persone, dei dati, ecc.) basata su:
 
• efficacia operativa
• efficienza operativa
• idoneità
• resilienza
• accessibilità
• sostenibilità
• riflessioni sul costo del ciclo di vita
• prestazioni
• programmazione
• sistema di costificazione
• obiettivi specifici, misurabili, raggiungibili, realistici e puntuali

Vi vengono in mente altri elementi da aggiungere a questa lista?

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Lean manufacturing ed economia attuale (2)

Dopo aver visto - ieri - quanto l'applicazione della Lean manufacturing possa aiutare un'azienda in epoca di crisi, diamo un'occhiata a come iniziare ad implementare il pensiero snello e, cioè, a come mappare il valore dei nostri processi.

Per mappare il flusso del valore dei nostri processi potremmo procedere in questo modo:
- selezionare la famiglia di prodotti (o di servizi, ovviamente)
- creare una mappa "as is" e una mappa del valore così come lo vediamo in un prossimo futuro
- sviluppare un piano d'azione che ci porti da come siamo a come vorremmo diventare

Lo scopo della mappa del valore è, ovviamente, quello di individuare ed eliminare eventuali sprechi presenti all'interno dei nostri processi e di dare una priorità ai nostri interventi (a seconda dell'importanza dello spreco che vogliamo eliminare per primo).

La cosa migliore da fare è quella di procedere dalla fine (il cliente che riceve il prodotto o servizio) verso l'inizio del processo. La stessa cosa andrebbe fatta partendo dal cliente e andando indietro fino al fornitore, collegando i due flussi.

Gli elementi da tenere ben presenti nel disegnare il flusso futuro dei nostri processi sono:
- flessibilità
- lead time abbassato
- semplificazione dei flussi
- attenzione alle esigenze dei clienti

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Lean manufacturing ed economia attuale

Partiamo da due definizioni:

valore:
il valore è dato da un'attività che consente di fornire ciò che ha richiesto il cliente, nei tempi concordati e al prezzo stabilito.
Caratteristiche come la disponibilità, il costo e le performance sono tutte dimensioni del valore.

spreco:
uno spreco è un'attività che consuma risorse senza aggiungere valore

La crisi economica che ha investito un po' tutto il mondo comporta:
- difficoltà ad accedere al credito per pagare gli stipendi, acquistare materie prime, fare investimenti
- aumento vertiginoso della disoccupazione
- recessione

Applicare la Produzione snella in un contesto del genere permette alle organizzazioni di:
- abbassare il lead time

- abbassare il valore dei magazzini liberando risorse
- crescere senza investire nuovi capitali e senza assumere nuovo personale
- migliorare la Qualità e abbattere i costi --> ottenere nuovi clienti

A livello operativo avremo, ad esempio:
- offerte più rapide
- gestione degli ordini più efficace
- produzione più efficiente
- più spazio libero in produzione e nei magazzini
- costi di produzione inferiori
- ecc.


A livello competitivo avremo, ad esempio:
- più risorse da investire
- aumento dei profitti
- prezzi più bassi per poter competere
- ecc.

L'organizzazione che applica la filosofia "lean" diventa, in breve tempo, "autosufficiente" trovando in sé le risorse per crescere grazie ad una Qualità migliore, a costi di produzione inferiori e a lead time bassi.

Il primo passo per applicare il Lean thinking è, ovviamente, ricorrere alla mappa del valore che vedremo domani. Non mancate!

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I fattori che agiscono sulla customer satisfaction

Quali sono, secondo voi, i fattori che influenzano la customer satisfaction?

Noi ne abbiamo individuato 6. Voi quali aggiungete?

Affidabilità 
L'affidabilità è la capacità di fornire ciò che era stato promesso al cliente, in modo affidabile e accurato.

Capacità di generare fiducia
Il cliente deve imparare a fidarsi di voi e a capire che, quando vi ordinerà qualcosa, gli arriverà secondo le modalità pattuite e sarà un prodotto/servizio valido.
 
Aspetti tangibili
E' importante che gli spazi fisici (aziende, negozi, uffici, ecc.), le apparecchiature e l'aspetto del personale siano curati, puliti e in ordine per assicurare una buona accoglienza al cliente.
 
Empatia
E' la capacità di mettersi nei panni dei clienti unita al grado di cura e di attenzione fornito ad ognuno di essi.
 
Reattività  
Coincide con la volontà di aiutare i clienti e di fornire un servizio tempestivo .

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Negoziare è un'arte

Per negoziare in maniera efficace dovete prima sapere esattamente cosa volete ottenere e cosa siete disposti ad accettare come alternativa.

Il risultato della negoziazione deve sempre stare da qualche parte fra questi due punti, in caso contrario - se accettaste qualcosa di meno - perdereste la vostra credibilità.
Quando, infatti, spiegate che l'accordo deve partire da un certo livello volete che la controparte vi creda e che non si aspetti che voi siate preparati ad accettare qualcosa di inferiore, giusto?

L'altro segreto per condurre una buona negoziazione è sicuramente quello di essere pazienti.  In molte negoziazioni occorre muoversi lentamente e con cautela. Agendo con fretta, infatti,  dareste l'impressione di essere ansiosi e di desiderare un accordo ad ogni costo e mettereste la controparte in una posizione di vantaggio.
Cercate, invece, di utilizzare argomenti sensati per la vostra negoziazione e di persuadere l'altro che il vostro è un punto di vista da prendere seriamente in considerazione.

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