L'attenzione ai piccoli sprechi

Quale giorno fa leggevo su Genba Panta Rei che bisogna prestare una grande attenzione agli sprechi, soprattutto a quelli piccoli che, come recita un detto giapponese, possono creare ostacoli insormontabili ("la polvere accumulata può creare una montagna").

Come ci ricorda l'articolo, questo dovrebbe essere lo spirito di qualunque professionista della Qualità, in particolare di chi crede nel Kaizen, il miglioramento continuo fatto per piccoli passi.
L'autore ci spinge poi a riflettere sul cartello che troviamo spesso appeso nei bagni degli alberghi che ci chiede di risparmiare acqua (un altro tipo di messaggio che mi è capitato di vedere riguarda, invece, il cambio degli asciugamani che l'hotel si offre di fare quotidianamente ma che viene sconsigliato per l'impatto ambientale che ha) .
Dunque, bisogna essere consapevoli. E' questo il punto dal quale dobbiamo cercare di ripartire noi addetti ai lavori. Davanti ai sorrisini di coloro che ci sfottono perché vogliamo salvare il pianeta, iniziamo a portare i dati di quanta acqua fa risparmiare un rubinetto che non perde (o quale impatto economico e ambientale avrà chi stampa qualsiasi cosa indiscriminatamente, magari neppure su carta riciclata o, ancora, quanto costa in un anno un "piccolo" spreco in ufficio o in reparto).

In periodo di licenziamenti facili nell'ottica del risparmio e di pause ridotte perché c'è la crisi, forse conviene ragionare anche su questo.




Qui trovate la traduzione automatica dell'articolo, buona lettura.

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Clienti soddisfatti o clienti fedeli?

Per soddisfare i clienti sappiamo che occorre:

1) colmare i loro bisogni oggettivamente rilevabili
2) soddisfare i loro desideri (soggettivi e legati al singolo cliente)
3) soddisfare le loro aspettative (che nascono dall'esperienza passata e da ciò che ha saputo fare la concorrenza)

Il valore di un cliente, però è legato ai suoi futuri acquisti: se aumenta la sua fedeltà, dunque, aumenteranno anche i nuovi acquisti.
Fatta questa premessa, ci rendiamo conto che non basta più avere clienti soddisfatti ma occorre avere una clientela fidelizzata.

Come fare?

Quando un cliente viene da noi per la prima volta è un completo estraneo. Per questo motivo gli offriremo un servizio poco personalizzato.
Quando il cliente ritornerà una seconda volta noi avremo l'indiscutibile vantaggio di conoscerlo già e potremo iniziare il lavoro di personalizzazione secondo i suoi desideri (lavorando, ad esempio, sulle condizioni commerciali, sulle date di consegna, sul sistema di pagamento, ecc.) In questa fase il cliente non sarà ancora fidelizzato e sceglierà il prodotto migliore al prezzo migliore

Se, però, riusciremo ad instaurare col nostro cliente un rapporto "one to one", vedremo che la fedeltà crescerà perché il servizio sarà sempre più personalizzato sulle esigenze del cliente.

Attenzione, però, che la fedeltà è condizione necessaria ma non sufficiente per garantire la sopravvivenza sul mercato. I clienti devono anche essere redditizi.

Cosa ne pensate?

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Promuovere la Qualità: i passi giusti

Nei giorni scorsi su LinkedIn abbiamo letto con interesse una discussione iniziata con questa domanda: "quali sono i passi giusti per creare e promuovere la cultura della Qualità all'interno di un'organizzazione?"

Questi sono alcuni dei suggerimenti emersi:

1) cercare di implementare uno standard che sia valido per il settore in cui si opera. Confrontarsi con un modello aiuta a creare l'atteggiamento giusto

2) affidarsi a persone esperte che possano instradare l'azienda nel percorso verso la Qualità e formare giovani risorse che sosterranno poi il progetto dall'interno

3) dare il giusto riconoscimento a chi si impegna ed essere presenti là dove sorgono i problemi (il famoso Genba)

4) fare formazione all'interno dell'organizzazione per speigare cos'è la Qualità

E per voi cosa bisogna fare per creare e sostenere una cultura della Qualità?

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Difetti Zero...è davvero impossibile?

Philip B. Crosby, uno dei grandi guru della Qualità, era solito ripetere che l'unico standard accettabile per chi si ccupa di Qualità è "zero difetti", cioè non sbagliare mai.

Questa affermazione, però, è stata molto criticata da eminenti studiosi e da semplici professionisti della materia in quanto, a loro giudizio, non sbagliare mai è praticamente impossibile.

Crosby, però, non diceva di non sbagliare ma di tendere ad avere zero difettosità il che, in sostanza, significa restare sempre vigili per evitare gli errori.
Siamo davvero sicuri che questo pensiero sia del tutto sbagliato?

Il giudizio di chi afferma l'impossibilità di non avere errori è viziato dal fatto che si accetta passivamente che l'uomo non sia perfetto.
Le persone, dunque, sbagliano e questo è ancora più vero se l'individuo in questione è preparato a sbagliare e non si preoccupa troppo se questo accade.

Se accettiamo, infatti, che le persone abbiano un livello di difettosità intrinseco, dovremmo ipotizzare che eventuali errori si manifestino nella stessa percentuale in ogni cosa che fanno, giusto?
Proviamo, dunque, a pensare a quante persone sbagliano indirizzo tornando a casa la sera o a quante non si accorgono di un errore nell'erogazione del proprio stipendio. Siamo ancora così convinti che gli esseri umani abbiano una soglia di errore sotto la quale non si può scendere?

Quanti accetterebbero che un chirurgo che li deve operare dicesse la stessa cosa o che l'infermiera che porta loro in stanza un figlio appena nato sbagli bambino?

Forse sarebbe più corretto dire che le persone sbagliano in funzione dell'importanza che attribuiscono ad una certa cosa e che sono più attente nel fare certe cose che altre. Siete d'accordo?

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Le caratteristiche positive e negative relative alla comunicazione

Terza riflessione legata agli attributi positivi e negativi che possiamo associare ad una determinata caratteristica.

Oggi ci occuperemo di comunicazione.

Quali sono gli attributi negativi che possiamo riferire a questa caratteristica? Noi abbiamo trovato questi:

1) cocepisce l'azienda come un insieme di territori con confini ben definiti, non concepisce il lavoro in team

2) è sempre pronto ad accusare i colleghi
3) si lamenta regolarmente per la mancanza di risorse che gli impediscono di svolgere il suo lavoro

4) ha difficoltà a distinguere tra piccoli e grandi problemi

5) ha difficoltà a scomporre una situazione difficile in tanti piccoli aspetti più semplici da analizzare
6) non offre feedback né ai superiori né ai collaboratori
7) se arrabbiato non riesce a gestire una conversazione senza urlare
8) ha difficoltà a comunicare le cattive notizie


Colui, invece, che mostra attributi positivi nel comunicare avrà queste caratteristiche:

1) con un rapido feedback si assicura sempre di aver compreso bene ciò che gli si chiede

2) ha una mentalità aperta che lo porta a confrontarsi anche con chi ha idee differenti

3) è in grado dispiegare bene le cose

4) condivide con gli altri ciò che sa

5) è in grado di costruire consenso

6) è in grado di sintetizzare in maniera efficace ciò che ha appreso
7) non ha paura di dire "non lo so"
8) riesce sempre a calmare i colleghi adirati e a farli ragionare
9) costruisce relazioni solide con tutti i dipartimenti aziendali

Vi vengono in mente altri attributi positivi o negativi legati alla comunicazione?


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Le caratteristiche positive e negative relative a presenza e puntualità

Seconda riflessione legata agli attributi positivi e negativi che possiamo associare ad una determinata caratteristica.


Oggi ci occuperemo di presenza e puntualità.

Quali sono gli attributi negativi che possiamo riferire a queste caratteristiche? Noi abbiamo trovato questi:

1) non è puntuale e, spesso, cerca di non presenziare laddove è richiesta la sua presenza
2) non vuole assumersi la responsabilità delle sue azioni
3) se non è presente risulta spesso irrintracciabile
4) dimostra scarso rispetto per il tempo altrui
5) è incapace di gestire le chiamate su cellulare e spesso permette loro di interrompere meeting importanti
6) si assenta spesso dal posto di lavoro
7) non risponde in maniera puntuale a telefonate ed e-mail

Colui, invece, che mostra attributi positivi nei confronti della puntualità e della gestione delle presenze avrà queste caratteristiche:

1) è puntuale e sempre presente quando richiesto
2) si presenta alle riunioni ben preparato
3) inizia la sua giornata lavorativa nel migliore dei modi mostrandosi riposato e pronto a collaborare
4) se deve assentarsi per qualche motivo si rende sempre reperibile
5) programma per tempo le ferie per concordarle con i colleghi e con il responsabile
6) rispetta le scadenze

Vi vengono in mente altri attributi positivi o negativi legati alla presenza e alla puntualità?

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Le caratteristiche positive e negative relative ad adattabilità e gestione del cambiamento

Abbiamo deciso di dedicare qualche riflessione quotidiana ad elencare gli attributi positivi e negativi che possiamo associare ad una determinata caratteristica.
Questo semplice esercizio vi aiuterà a completare procedure, job description, elenchi di caratteristiche e di attività, piani per il miglioramento ma anche semplicemente a centrare meglio il vostro curriculum e a porvi dei semplici obiettivi di miglioramento personale.

Oggi ci occuperemo dell'adattabilità e della gestione del cambiamento.

Quali sono gli attributi negativi che possiamo riferire a queste caratteristiche? Noi abbiamo trovato questi:

1) appare riluttante ad adattarsi al cambiamento ed è estremamente frustrato da ogni variazione apportata nell'ambiente di lavoro
2) esegue solo ciò che gli viene comunicato in forma scritta o ciò che è presente nella sua job description
3) cerca di non partecipare agli interventi formativi necessari per gestire in maniera efficace il cambiamento
4) non esegue o esegue con riluttanza compiti che considera adatti a persone con meno esperienza
5) si innervoscisce ogni volta che gli si chiede di interrompere ciò che sta facendo o di deviare da qualcosa di preventivamente pianificato

Colui, invece, che mostra attributi positivi nei confronti della gestione del cambiamento e, dunque, appare più adattabile avrà queste caratteristiche:

1) identifica sempre il modo migliore di fare le cose e non ha problemi a proporre di implementarlo
2) mantiene lucidità anche in condizioni di stress
3) aiuta a calmare gli animi di chi lavora con lui semplicemente ricordando l'obiettivo finale
4) accetta nel migliore dei modi le critiche costruttive
5) si adatta prontamente ad ogni cambiamento, eventualmente proponendo ulteriori modifiche se, a suo giudizio, si può fare meglio
6) si adatta facilmente a dun cambio di programma
7) accogli il cambiamento come una sfida e un'opportunità

Vi vengono in mente altri attributi positivi o negativi legati all'adattabilità?

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