Clienti soddisfatti o clienti fedeli?

Per soddisfare i clienti sappiamo che occorre:

1) colmare i loro bisogni oggettivamente rilevabili
2) soddisfare i loro desideri (soggettivi e legati al singolo cliente)
3) soddisfare le loro aspettative (che nascono dall'esperienza passata e da ciò che ha saputo fare la concorrenza)

Il valore di un cliente, però è legato ai suoi futuri acquisti: se aumenta la sua fedeltà, dunque, aumenteranno anche i nuovi acquisti.
Fatta questa premessa, ci rendiamo conto che non basta più avere clienti soddisfatti ma occorre avere una clientela fidelizzata.

Come fare?

Quando un cliente viene da noi per la prima volta è un completo estraneo. Per questo motivo gli offriremo un servizio poco personalizzato.
Quando il cliente ritornerà una seconda volta noi avremo l'indiscutibile vantaggio di conoscerlo già e potremo iniziare il lavoro di personalizzazione secondo i suoi desideri (lavorando, ad esempio, sulle condizioni commerciali, sulle date di consegna, sul sistema di pagamento, ecc.) In questa fase il cliente non sarà ancora fidelizzato e sceglierà il prodotto migliore al prezzo migliore

Se, però, riusciremo ad instaurare col nostro cliente un rapporto "one to one", vedremo che la fedeltà crescerà perché il servizio sarà sempre più personalizzato sulle esigenze del cliente.

Attenzione, però, che la fedeltà è condizione necessaria ma non sufficiente per garantire la sopravvivenza sul mercato. I clienti devono anche essere redditizi.

Cosa ne pensate?

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