martedì 31 maggio 2011

L'importanza dell'empatia nei rapporti di lavoro (2)

Eccovi qualche altro brano del libro di Piero Albiero e Giada Matricardi dal titolo "Empatia"). 


L’empatia è stata per molti anni studiata in senso ”generale”, focalizzandosi prevalentemente sulla disamina delle caratteristiche individuali e intrapsichiche e rapportandole a contesti interpersonali e sociali intesi in senso generico e aspecifico. 
Solo di recente lo sforzo di molti studiosi si è rivolto allo studio delle forme che l’empatia può assumere in contesti specifici, come ad esempio la scuola, e delle relazioni che si instaurano in specifici contesti lavorativi e organizzativi, culturali ed etnici. 

(...)

Negli ultimi anni si è assistito a un radicale mutamento del mercato e del mondo del lavoro che ha visto crescere la necessità di un cambiamento di prospettiva, che punta sulla competenza emotiva dei lavoratori. Per molto tempo nelle organizzazioni l’enfasi è stata posta sull’esperienza maturata e sulle competenze tecniche, relegando in secondo piano quell’insieme di abilità relazionali e di gestione emozionale, nota come intelligenza emotiva, in cui riveste un ruolo fondamentale la componente empatica. 

Ma a che cosa ci riferiamo esattamente quando parliamo di intelligenza emotiva? Tale concetto, di cui Goleman (1995) è il padre fondatore, sottolinea la rilevanza costruttiva di una sana e cosciente gestione del patrimonio emotivo che le persone portano dentro di sé, nella vita quotidiana così come nell’ambito lavorativo, dove l’espressione modulata e positiva dei propri stati d’animo concorre al miglioramento dei rapporti interpersonali e a un’evoluzione propositiva di eventuali conflitti. Ancora una volta, dunque, l’empatia è considerata una capacità fondamentale per la regolazione dei rapporti interpersonali, anche nei contesti lavorativi e organizzativi.

Prendere del tempo per sintonizzarsi emotivamente con il nostro interlocutore e per mettersi nei suoi panni non solo arricchisce la nostra esperienza personale, ma ci consente anche di accettare in modo costruttivo la diversità e di comunicare più efficacemente con l’altro. Gestire adeguatamente la propria emozionalità permette, dunque, di esprimere i propri vissuti e di farlo in modo appropriato, pertinente ed efficace così da permettere una serena collaborazione finalizzata al raggiungimento di obiettivi comuni. E ciò è tanto più rilevante nel mondo del lavoro di oggi, in cui si avverte l’esigenza di superare la tradizionale distinzione tra vita privata, come momento di espressione di sé, e vita lavorativa, come luogo spesso di frustrazione inespressa e doveri a cui adempiere. Risultati di recenti ricerche sembrano confermare un interesse crescente da parte delle aziende per candidati e dipendenti dotati di buone capacità di gestione delle emozioni. 
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lunedì 30 maggio 2011

L'importanza dell'empatia nei rapporti di lavoro

Ho appena finito di leggere un libro di Piero Albiero e Giada Matricardi che tratta di empatia (il titolo è, appunto, "Empatia"). 
Ve ne riporto alcuni stralci e vi ricordo che di empatia abbiamo parlato anche qui.


Per lungo tempo l’empatia è stato un concetto vago e misterioso, per molti versi quasi ”magico”, oggetto di interesse e di riflessione soltanto per gli adepti allo studio della storia del pensiero. 

(...)

Da cosa nasceva questo interesse per l’empatia? Probabilmente, dalla convinzione che essa costituisse una sorta di ”pietra filosofale” dei rapporti umani, una capacità in grado di mediare la qualità dei processi di interazione tra gli individui. 

(...) 


Il volto di una mamma che d’improvviso si rabbuia perché il suo bambino di pochi mesi piange in un modo diverso dal solito e capisce che sta male. Un amico ci conosce talmente bene che, dall’inflessione con cui rispondiamo al telefono, capisce se siamo contenti o se c’è qualcosa che non va. Un compagno di lavoro che, dopo un rimbrotto del capo, ci da una pacca sulla spalla e ci dice un sincero ”Mi dispiace”. 

(...)

Tutti questi vissuti che danno sapore e rendono più intensa la nostra vita di tutti i giorni, colorandola di sfumature alle volte appena percepibili, altre volte così decise da rendere indimenticabili certi attimi, sono esperienze di empatia. 

(...)

Provare empatia per qualcuno significa comprendere le emozioni che sta vivendo e viverle a propria volta, capendo le sue ragioni e le sue intenzioni; vuol dire creare nel proprio mondo interiore uno spazio su misura per accogliere il mondo dell’altro. 

(...) 


Nel linguaggio comune il significato di empatia è associato a esperienze di compartecipazione e di condivisione dell’emozione altrui (piacevole o sgradevole che sia), implica la capacità di comprendere gli altri vedendo la situazione come loro la vedono e vivendola come loro la vivono. 

(...) 

Per introdurre i punti chiave dell’approccio integrato, Davis parte dalla definizione dell’”episodio prototipico” empatico, costituito da tre vertici: 
- il soggetto che osserva; 
- il soggetto osservato mentre sperimenta una situazione emotiva; 
- la risposta dell’osservatore

Secondo Davis, l’”episodio prototipico” è specificato da quattro costrutti, riconosciuti da una lunga tradizione di ricerca come costitutivi dell’empatia:
a) le caratteristiche dell’osservatore, dell’osservato e della situazione;  
b) i processi cognitivi dell’osservatore che permettono la conoscenza dello stato d’animo dell’osservato; 
c) la risposta che ha luogo nell’osservatore di fronte alla situazione emotiva dell’osservato e che può essere affettiva (la partecipazione vicaria) oppure cognitiva (l’accuratezza nel comprendere i pensieri e i sentimenti altrui); 
d) i comportamenti interpersonali che derivano dall’esposizione agli stati d’animo dell’osservato. 

Ma quali sono le componenti cognitive e affettive dell’empatia che caratterizzano le risposte empatiche dell’osservatore? 
Secondo Davis sono quattro: le prime due concernono le abilità cognitive e sono, rispettivamente, l’abilità di adottare il punto di vista di un’altra persona {perspective taking) e la tendenza a immaginarsi in situazioni fittizie (fantasia). Le altre due componenti si riferiscono alla reazione emotiva del soggetto, che può essere orientata verso la condivisione dell’esperienza emotiva dell’altro {considerazione empatica) oppure diretta verso la comprensione dei propri stati di ansia e di preoccupazione in situazioni relazionali {disagiopersonale). 

Per oggi direi che può bastare ma domani continueremo il discorso. 

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venerdì 27 maggio 2011

Le 21 caratteristiche dei leader

John C. Maxwell, nel suo libro "Le 21 qualità indispensabili del leader", definisce alcune caratteristiche che ritiene indispensabile riscontrare in una persona per poterla definire un leader.

Eccole:

- carattere
- carisma
- coinvolgimento
- capacità di comunicare
- competenza
- coraggio
- discernimento
- capacità di focalizzazione su problemi, azioni, questioni
- generosità
- iniziativa
- capacità di ascolto
- passione
- attitudine positiva
- capacità di risolvere i problemi
- capacità di relazionarsi con gli altri
- responsabilità
- sicurezza
- disciplina
- predisposizione all'insegnamento
- capacità di visualizzare il futuro di un'organizzazione (vision)
- spirito di servizio

Quale tra queste ritenete sia la caratteristica che rende un leader migliore di un altro? E quale caratteristica non ritrovate in elenco e, invece, per voi definisce un leader?


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giovedì 26 maggio 2011

Le competenze del professionista della Qualità (3)

Terza parte del nostro elenco di competenze dedicato ai professionisti della Qualità. Buona lettura!



LA GESTIONE DELLA PROGETTAZIONE
Definizioni, ciclo di vita del prodotto, Input e output della progettazione, verifica e validazione. Trovate un po' di materiale qui

DISEGNO TECNICO
Dimensioni, tolleranze, ecc.


AFFIDABILITA' DEI PRODOTTI E MANUTENZIONE
Gestione della manutenzione e criteri per rendere i prodotti affidabili.


CONTROLLO DI PRODOTTO E DI PROCESSO
Piani di controllo, istruzioni di lavoro

CONTROLLO DEI MATERIALI E CRITERI DI ACCETTAZIONE
Identificazione, stato, tracciabilità, segregazione, classificazione delle difettosità. Tipologie controllo

GESTIONE DELLE MISURAZIONI
Il processo di misurazione, gli strumenti, test distruttivi e non distruttivi, metrologia


STRUMENTI (un po' ovunque in QualitiAmo)
Strumenti per il Controllo della Qualità
Strumenti per la Gestione e la Pianificazione della Qualità
Strumenti per il miglioramento continuo
Gestione azioni preventive e correttive

RACCOLTA DATI
Tipologie di dati, accuratezza, ecc. Trovate qualcosa qui


STATISTICA
Principi generali, controllo statistico di processo

Credete serva aggiungere altro o questa potrebbe essere una lista completa?

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mercoledì 25 maggio 2011

Le competenze del professionista della Qualità (2)

Seconda parte del nostro elenco di competenze dedicato ai futuri professionisti della Qualità (e agli attuali che hanno sempre molto da imparare).
Ah! Non dimenticate che di competenze abbiamo parlato anche qui e qui.


ELEMENTI DEL SISTEMA QUALITA'
Dallo sviluppo del prodotto, alla pianificazione e sviluppo, dall'erogazione del servizio, all'installazione e postvendita fino alla Qualità Totale


DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA QUALITA'
I nostri documenti


STANDARD DELLA QUALITA' E LINEE GUIDA
Applicazione della Qualità nei diversi settori e Premi della Qualità


AUDIT
Tipologie, ruoli e responsabilità, pianificazione-implementazione e follow-up

COSTI DELLA QUALITA'
Di costi della Qualità abbiamo parlato in tutte queste pagine

GESTIONE DELLA FORMAZIONE
Sviluppare un programma di formazione, fare un'analisi dei bisogni, verificare l'efficacia della formazione. Trovate un po' di materiale su questo argomento in queste pagine

A domani per la terza parte.

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martedì 24 maggio 2011

Le competenze del professionista della Qualità

Molti ragazzi che si avvicinano per la prima volta all'affascinante mondo della Qualità ci chiedono quali competenze occorra sviluppare per svolgere al meglio questo lavoro.
Abbiamo pensato, dunque, di mettere giù una panoramica delle aree di formazione che, come sempre, potrà essere completata da voi.

FILOSOFIA E STORIA DELLA QUALITA'
Spesso si presta pochissima attenzione a questa fase introduttiva ma ripercorrere la strada tracciata dai grandi guru della Qualità ci aiuta a comprendere meccanismi validi ancora oggi e a scoprire intuizioni spendibili nel nostro lavoro quotidiano.
Inoltre, non dimentichiamo che difficilmente si può iniziare ad occuparsi di Qualità senza comprendere fino in fondo di che cosa si tratta.


IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA'
Norma ISO 9001 e linea guida ISO 9004, pianificazione strategica, tecniche di sviluppo, gestione informatica della Qualità

ASPETTI DI ETICA APPLICATI ALLA GESTIONE DELLA QUALITA'
L'etica, così spesso trascurata, è addirittura fondamentale per chi intraprende il nostro percorso professionale. Come avere credibilità, altrimenti?

LEADERSHIP: PRINCIPI E TECNICHE
Gestire gruppi di lavoro, guidare progetti (ma anche qui e qui), conoscere i principi dei leader (ma anche qui)

TECNICHE E PRINCIPI DEI FACILITATORI
Il ruolo di facilitatore dovrete ricoprirlo parecchie volte nel vostro percorso professionale, ad esempio nella gestione dei gruppi, nel processo di decision making o di problem solving.

TECNICHE DI COMUNICAZIONE
Competenze e tecniche per comunicare bene, capacità di creare visioni condivise e gestione dei processi di comunicazione

GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI
Conoscere le necessità dei clienti e i loro desideri, QFD, Qualità guidata dal cliente


GESTIONE DEI FORNITORI
Specifiche di fornitura, questionari e audit, valutazione dei fornitori

ELIMINAZIONE DELLE BARRIERE CHE IMPEDISCONO IL MIGLIORAMENTO
Leggende metropolitane, gestione persone difficili, meccanismo del miglioramento continuo

Domani vedremo la seconda parte di questo elenco di conoscenze e di competenze. Per il nostro elenco ci stiamo ispirando ai contenuti delle più conosciute enciclopedie della Qualità in commercio.

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lunedì 23 maggio 2011

Le 5 componenti dell'intelligenza emotiva nei luoghi di lavoro

Da cosa si riconosce l'intelligenza emotiva applicata al lavoro? Da 5 componenti:

Consapevolezza di sé

Si esplica nella comprensione del proprio carattere, delle emozioni che ci possono giocare brutti scherzi, di ciò che è capace di farci reagire in positivo e in negativo e dell'effetto che tutto questo ha sui colleghi e sui collaboratori.
Questa componente si riscontra in chi fa spesso ironia sui propri difetti, in colui che ha fiducia in se stesso e in coloro che sanno tracciare un ritratto realistico delle loro caratteristiche.

Autocontrollo


Non è sempre facile controllarsi e gestire le emozioni. Chi utilizza al meglio l'intelligenza emotiva è in grado di farlo e di convogliare le energie verso uno sbocco positivo.
L'autocontrollo si riconosce nelle persone capaci di sospendere il giudizio per avere il tempo di pensare prima di agire.

Motivazione


La motivazione è quella forza che spinge le persone a dare il meglio, indipendentemente dai soldi che ricevono in cambio o dallo status che acquisiscono facendolo.
Questa caratteristica si riconosce in coloro che raggiungono gli obiettivi con entusiasmo, energia e costanza, mantenendo un sano ottimismo anche davanti ai problemi.

Empatia


L'empatia è la capacità di capire come si sentono gli altri e l'abilità di gestirli anche in base alle loro emozioni.
Una persona dotata di empatia si riconosce per la sua conoscenza della cultura altrui, per la capacità di costruire e trattenere persone dotate di talento e per l'abilità di mettersi sempre al servizio degli altri.

Capacità di socializzare


Costruire relazioni e socializzare con le persone è fondamentale per chi vuole imparare ad utilizzare al meglio l'intelligenza emotiva per gestire i rapporti professionali.
Questa capacità si riconosce in colui che cerca un terreno comune per iniziare a costruire un rapporto con un'altra persona e in chi sa gestire i gruppi di lavoro in modo efficace.

E voi cosa sapete fare meglio e dove, invece, credete di dover migliorare?

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