Applicare il Lean Six Sigma ai servizi

Il Six Sigma e la Lean manufacturing, come sappiamo, hanno le loro radici nell'ambiente produttivo. Questo non significa, però, che non funzionino altrettanto bene se applicate ai servizi.

Molte aziende statunitensi di servizi hanno già iniziato a cercare la Qualità spinta che promette la metodologia Six Sigma e l'efficienza della Produzione snella, provando ad applicare entrambe le metodologie insieme (Lean Six Sigma). Gli effetti sono stati sicuramente molto interessanti e prolungati nel tempo.

Certo, bisogna prestare attenzione a come ci si muove perché le cause che scatenano i problemi nell'ambito dei servizi sono sicuramente diverse da quelle che li originano in ambienti produttivi.
Proprio per questo, se le metodologie rimangono uguali, gli strumenti da utilizzare per ottenere miglioramenti e risultati significativi nell'ambito dei servizi sono estremamente diversi da quelli utilizzati nell'ambiente produttivo.

In Produzione, i problemi risiedono spesso all'interno di un processo. Se ci spostiamo nell'ambito dei servizi, invece, è molto più probabile che il problema sia rappresentato dall'intero processo.
Questo ambiente, infatti, si presta benissimo ad essere pieno di sprechi e beneficia enormemente dell'applicazione del Lean Six Sigma.

Applicare strumenti statistici e metodi in grado di ridurre i costi ed aumentare l'efficienza è abbastanza semplice, ci sono molti libri e diversi articoli che spiegano come farlo.

La nostra attenzione, piuttosto, dovrà concentrarsi sul flusso di informazioni e sull'interazione con le persone (i clienti, soprattutto), due fattori critici se vogliamo tendere alla Qualità e all'efficienza nell'ambito dei servizi.

Lavorare su questi processi e snellirli porterà vantaggi enormi alla vostra organizzazione e al vostro modo di lavorare.
Ricordate che alla base di ogni processo ci sono le opinioni delle persone, le abitudini, le decisioni prese, spesso, "di pancia". Analizzate questi comportamenti e provate a cambiarli. E' sicuramente meno facile lavorare in un ambiente come questo piuttosto che in un ambiente tipicamente produttivo, questo è certo, ma potrete avere grandi soddisfazioni anche da piccoli miglioramenti.

Il Lean Six Sigma è in grado di ottenere risultati straordinari perché porta ad un cambiamento della cultura aziendale, spostando il focus dal processo al compito da svolgere. Occorre che le persone che lavorano nell'ambito dei servizi siano addestrate per comprendere cosa significa diventare un'organizzazione orientata al cliente e in grado di soddisfarne tutte le esigenze.

I Service manager che sono stati formati relativamente agli strumenti e alle tecniche del Lean Six Sigma sono in grado di portare avanti un'analisi approfondita dei processi e di utilizzare correttamente le tecniche del problem solving e sono capaci di trasferire tutte queste conoscenze nel loro ambiente lavorativo.
Imparano ad identificare e ad eliminare i processi che non si basano su una buona capacità di decision-making, standardizzano tuti i processi che funzionano bene, riducono le tempistiche e si accollano il rischio di profondi cambiamenti all'interno di quei processi che non funzionano al meglio.

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