ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 66

La definizione di oggi è del tutto nuova. Si tratta di "indicatore della performance" e la bozza della futura ISO 9001:2015 ci spiega che un indicatore della performance è una caratteristica misurabile della performance che ha un impatto significativo sulla realizzazione dell'output e sulla soddisfazione del cliente.
La definizione aggiunge anche alcuni esempi per chiarire meglio il concetto. Se non avete ben chiaro cosa sia un indicatore, date un'occhiata al nostro elenco che ne riporta alcuni.

Alla definizione si aggiunge una Nota che specifica che le caratteristiche possono essere quantitative o qualitative.

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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 65

La nostra nuova definizione è "caratteristica" e le due versioni dell'attuale ISO 9000:2005 e della futura ISO 9001:2015 sono del tutto identiche sia nel corpo della definizione sia nelle tre note che l'accompagnano.

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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 64

La nostra nuova definizione è "rilascio" ed è quasi identica a quella della ISO 9000:2005 se non per una piccola sfumatura nella nota che l'accompagna.

La ISO 9000:2005, nella nota, spiega infatti che per i software dei computer, il termine "rilascio" è utilizzato spesso per indicare una versione del software stesso.

La nuova ISO 9001:2015 accanto alle parole "software dei computer" aggiunge "documented information" cosicché la frase completa diventa: per i software dei computer e per le informazioni documentate, il termine "rilascio" è utilizzato spesso per indicare una versione del software stesso o delle informazioni documentate.


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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 63

La nostra nuova definizione è "concessione" ed è quasi identica a quella della ISO 9000:2005.

La futura ISO 9001:2015 aggiunge solamente, accanto alla parola "prodotto", il termine "servizio" e, al termine della nota che spiega come una "concessione" sia, di regola, limitata alla consegna di un prodotto o servizio con caratteristiche non conformi, entro limiti specificati e per un tempo o un numero concordato di prodotti aggiunge che questa concessione deve avvenire per un utilizzo specifico.


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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 62

La definizione di oggi è "risultanza della verifica ispettiva" ed è quasi uguale a quella della ISO 9000:2005 anche se, nella nuova versione della ISO 9001:2015, vengono completamente riviste le note che l'accompagnano.

L'attuale definizione (ISO 9000:2005) presenta un'unica nota che ci spiega come le risultanze della verifica ispettiva possano risultare conformi o non conformi rispetto ai criteri della verifica ispettiva, o segnalare opportunità di miglioramento.

Per dirci la stessa cosa, la bozza della ISO 9001:2015 utilizza due note:

Nota 1: le risultanze della verifica ispettiva possono risultare conformi o non conformi
Nota 2: le risultanze della verifica ispettiva possono segnalare opportunità di miglioramento o per la registrazione di buone pratiche.

Come vedete, in queste prime due note, l'unica aggiunta rispetto all'attuale nota della ISO 9000:2005 è il riferimento alle "good practices".

La futura definizione si completa poi con una Nota 3 completamente nuova che spiega che, se i criteri dell'audit derivano da requisiti di legge o da requisiti normativi, la risultanza della verifica ispettiva può essere denominata conformità o non conformità.


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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 61

La definizione odierna è "evidenza della verifica ispettiva" ed è identica a quella della ISO 9000:2005 se non per il fatto che la nuova ISO 9001:2015 elimina la nota che l'accompagnava e che spiegava come l'evidenza di una verifica ispettiva potesse essere qualitativa o quantitativa.

Cambia anche il nome della definizione stessa che passa da "audit evidence" al nuovo "objective / audit evidence".

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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 60

La definizione odierna è "criteri della verifica ispettiva" e rimane del tutto identica a quella che ritroviamo nella ISO 9000:2005 se non per il fatto che la bozza della ISO 9001:2015 sostituisce al termine "procedure" quello di "documented information".

Niente di nuovo da aggiungere, dunque.
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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 59

La definizione che esamineremo insieme oggi è "programma di audit" ed è del tutto identica a quella che ritroviamo nella ISO 9000:2005 se non per il fatto che la bozza della ISO 9001:2015 elimina la nota che l'accompagnava e che spiegava che un programma di audit comprende tutte le attività necessarie per pianificare, organizzare e condurre gli audit.

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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 58

La definizione di oggi è "reclamo" e non è presente nell'attuale ISO 9000:2005.

La bozza della  ISO 9001:2015 aggiunge questa nuova definizione spiegando che un reclamo è l'espressione di un mancato soddisfacimento presentata a un'organizzazione e relativa ai suoi prodotti o servizi o, ancora, al suo processo di gestione delle problematiche qualora ci si aspetti, implicitamente o esplicitamente, una risposta o una soluzione.


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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 57

La definizione odierna è "soddisfazione del cliente" e, come vedremo, nella nuova versione presente nella bozza della ISO 9001:2015 contiene alcune importanti precisazioni che non ritroviamo nell'attuale ISO 9000:2005.

Se la definizione in sé, infatti, è del tutto identica in entrambi i documenti, vediamo che la nuova Nota 1 aggiunge una riflessione importantissima ai fini della comprensione della definizione.
Il breve testo recita che le aspettative del cliente potrebbero non essere conosciute dall'organizzazione che deve soddisfarle e nemmeno da lui stesso fino al momento della consegna del prodotto o dell'erogazione del servizio.
Per raggiungere la piena soddisfazione del cliente, dunque, può essere necessario esaudire le aspettative di un cliente anche se queste non sono né dichiarate, né implicite, né obbligatorie da rispettare.

La nuova Nota 2 corrisponde integralmente all'attuale Nota 1, mentre la futura Nota 3 corrisponde del tutto all'attuale Nota 2.

La definizione della ISO 9001:2015 si completa poi con una Nota 4 completamente nuova che spiega che, riguardo alla soddisfazione del cliente, è bene consultare la ISO 10004, Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il monitoraggio e la misurazione.

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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 56

La definizione odierna è del tutto nuova. Si tratta di "feedback".

La bozza della futura ISO 9001:2015 definisce "feedback" le opinioni, i commenti e le espressioni di interesse relativi a un prodotto, un servizio o un processo di gestione dei reclami.

Come specificato, questa definizione non è presente nell'attuale ISO 9000:2005.

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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 54

La definizione odierna è una nostra vecchia conoscenza perché si tratta del termine "verifica" che ritroviamo nella ISO 9000:2005 anche se, come vedremo, nella nuova ISO 9001:2015 le note che accompagnano la definizione sono del tutto diverse.

La ISO 9000:2005 e la ISO 9001:2015 concordano nel definire la verifica come la conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati.

La nuova definizione, però, è accompagnata da tre note (l'attuale ISO 9000:2005 si ferma a due) che vanno a chiarirci ulteriormente le idee sulla verifica.
Vediamole una ad una:

Nota 1 - Ci spiega che le evidenze oggettive delle quali si parla nella definizione e che sono necessarie per eseguire una verifica possono essere il risultato di un controllo o di altre forme di accertamento quali lo sviluppo di calcoli alternativi o il riesame di informazioni documentate.

Come vedete, rispetto alla ISO 9000:2005 che, per compiere un'attività di verifica, ci suggeriva di ricorrere ad attività quali il confronto di una nuova specifica di progettazione con una specifica simile già applicata, l'esecuzione di prove e di dimostrazioni o il riesame dei documenti prima della loro diffusione, la nuova ISO 9001:2015 resta più sul vago e lascia che ogni organizzazione trovi in autonomia le migliori attività che le permetteranno di compiere le verifiche.
 
Nota 2 - Le attività svolte per la verifica a volte vengono denominate come processo di qualificazione.

Nota 3 - Il termine "verificato" viene utilizzato per indicare lo stato corrispondente. Questa nota è del tutto identica all'attuale Nota 1 che ritroviamo nella ISO 9000:2005.





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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 53

La definizione odierna è "conoscenza" ed è anch'essa completamente nuova dato che non la ritroviamo nella ISO 9000:2005.

Leggendo le pagine della bozza della futura ISO 9001:2015 vediamo come, con il termine "conoscenza", si intenda un insieme di informazioni rese disponibili per le quali ci sia una giustificata e ragionevole certezza che siano corrette.


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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 52

 La definizione che esamineremo insieme oggi è "sistema informativo" che non ritroviamo nella ISO 9000:2005 perché è del tutto nuova.

La bozza della futura ISO 9001:2015 ci spiega molto concisamente che un sistema informativo non è altro che una rete di canali utilizzati per la comunicazione all'interno di un'organizzazione.


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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 51

La definizione odierna è quella di "evidenza oggettiva" e, come vedremo, è un po' diversa nella versione dell'attuale ISO 9000:2005 e in quella della futura ISO 9001:2015.

Partiamo dalla ISO 9000:2005 che ci spiega che un'evidenza oggettiva è costituita da dati che supportano l'esistenza o la veridicità di qualcosa.

A questa definizione si aggiunge una nota che specifica come l'evidenza oggettiva possa essere fornita da osservazioni, misurazioni, prove o da altri mezzi.

La bozza della ISO 9001:2015 è del tutto identica alla ISO 9000:2005 per ciò che riguarda la definizione e questa nota ma, rispetto aldocumento attualmente in vigore, aggiunge una seconda nota per spiegare che un'evidenza oggettiva che si riferisca a un audit di solito consiste in registrazioni, fatti o altre informazioni che siano rilevanti per ciò che concerne i criteri dell'audit e verificabili.

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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 50

La definizione odierna è "informazione" che rimane del tutto identica nell'attuale ISO 9000:2005 e nella bozza della ISO 9001:2015.

Anch'essa come la definizione che abbiamo visto insieme venerdì, estremamente sintetica.

Un'informazione è data da un insieme di dati significativi.

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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 49

La nostra nuova definizione è "dati" che non è presente nell'attuale ISO 9000:2005 anche se nel documento si accenna ai dati spiegando che le decisioni efficaci devono basarsi proprio sull'analisi di dati e di informazioni

La bozza della ISO 9001:2015 ci spiega che, con la parola "dati" si definiscono i fatti che riguardano un oggetto.
Definizione estremamente sintetica e semplice, come potete vedere.

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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 48

La definizione di cui ci occuperemo oggi è quella di "servizio" che non è presente in questa forma nell'attuale ISO 9000:2005 anche se, come abbiamo visto nei giorni scorsi, veniva già ben abbozzata all'interno della definizione di "prodotto".

La futura ISO 9001:2015 che, introducendo il concetto di "output" ha provveduto a fare un po' di ordine, ci spiega che il servizio è un output intangibile (a differenza, come abbiamo visto ieri, del prodotto) ed è il risultato di almeno un’attività necessariamente effettuata all'interfaccia tra il fornitore ed il cliente.

La Nota 1 che accompagna la definizione aggiunge che l'erogazione di un servizio può comportare, per esempio:
- un'attività eseguita su di un prodotto tangibile fornito dal cliente (esempio: un'automobile da riparare);
- un'attività eseguita su di un prodotto intangibile fornito dal cliente (esempio: la dichiarazione dei redditi per richiedere un rimborso fiscale);
- l'erogazione di un prodotto intangibile (esempio: l'erogazione di informazioni nel contesto della trasmissione di conoscenze);
- la messa a disposizione di un ambiente per il cliente (esempio: nel settore alberghiero e della ristorazione).

Fino a qui, come potrete certamente notare, si ricalca in pieno la definizione di servizio che l'attuale ISO 9000:2005 aveva già dato all'interno di quella di prodotto. In più la futura ISO 9001:2015 aggiunge che un servizio è qualcosa la cui esperienza viene vissuta da un cliente.


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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 47

La definizione di cui ci occuperemo oggi è quella di "prodotto" che è già presente nell'attuale ISO 9000:2005 anche se risulta un po' diversa da quella che ritroviamo nella futura ISO 9001:2015.

La Nota 1 che accompagna la definizione nella ISO 9000:2005, ad esempio, l'abbiamo già anticipata ieri perché nella nuova ISO 9001:2015 va a costituire la Nota 1 della definizione di "output".

La futura definizione di "prodotto", invece, si limita a spiegarci che esso non è altro che un output, cioè il risultato di attività che non si svolgono necessariamente durante l'interazione tra il provider (fornitore) e il cliente (come, vedremo invece domani, succede per i cosiddetti servizi).

La definizione attualmente presente nella ISO 9000:2005 spiegava che il prodotto è il risultato di un processo e, come potete vedere, questa è la nuova definizione di "output" che abbiamo visto ieri.

La differenza tra la definizione data dalla ISO 9000:2005 e la ISO 9001:2015 sta, in fondo, tutta qua e si può riassumere con l'aver introdotto la definizione di "output".

La nuova Nota 1 aggiunge che l'hardware è - generalmente - qualcosa di tangibile e presenta caratteristiche misurabili.Anche i materiali da processo continuo sono generalmente tangibili e la loro quantità presenta caratteristiche continue.
Spesso ci si riferisce ad entrambi con il termine di "beni", "merci".

Il software, invece, è composto da informazioni ed è solitamente intangibile. Può presentarsi, per esempio, in forma di approcci, transazioni o procedure

La vecchia Nota 2, che nella futura ISO 9001:2015 non sarà più presente, ci dava qualche informazione in più sul "servizio" ma affronteremo questo discorso domani, quando esamineremo proprio questa definizione.

Nell'attuale definizione di "prodotto" c'è anche una Nota 3 che non ritroviamo nella futura ISO 9001:2015 e che spiega come l'assicurazione della qualità sia principalmente mirata al prodotto che si intende realizzare.

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ISO 9001:2015 - Paragrafo 3: Termini e definizioni - 46

La definizione di cui ci occuperemo oggi è quella di "output" che risulta completamente nuova in quanto non presente nell'attuale ISO 9000:2005.

La bozza della nuova ISO 9001:2015 ci spiega che un output non è altro che il risultato di un processo.

La Nota 1 che va a completare la definizione aggiunge che esistono quattro categorie di output:

- i servizi;
- il software;
- l'hardware;
- i materiali processati

e specifica che, essendo molti output composti da elementi che appartengono a categorie differenti tra le quattro indicate, prendono il nome di "servizio", "prodotto", "software", "hardware" o "materiali processati" dal loro elemento dominante.

La Nota 2 conclude la definizione con una piccola nota sulla differenza che esiste tra il "prodotto" la cui proprietà può essere tranquillamente trasferita e il "servizio" per il quale questa cosa non è così immediata.

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