La definizione di cui ci occuperemo oggi è quella di "servizio" che non è presente in questa forma nell'attuale ISO 9000:2005 anche se, come abbiamo visto nei giorni scorsi, veniva già ben abbozzata all'interno della definizione di "prodotto".
La futura ISO 9001:2015 che, introducendo il concetto di "output" ha provveduto a fare un po' di ordine, ci spiega che il servizio è un output intangibile (a differenza, come abbiamo visto ieri, del prodotto) ed è il risultato di almeno un’attività necessariamente effettuata all'interfaccia tra il fornitore ed il cliente.
La Nota 1 che accompagna la definizione aggiunge che l'erogazione di un servizio può comportare, per esempio:
- un'attività eseguita su di un prodotto tangibile fornito dal cliente (esempio: un'automobile da riparare);
- un'attività eseguita su di un prodotto intangibile fornito dal cliente (esempio: la dichiarazione dei redditi per richiedere un rimborso fiscale);
- l'erogazione di un prodotto intangibile (esempio: l'erogazione di informazioni nel contesto della trasmissione di conoscenze);
- la messa a disposizione di un ambiente per il cliente (esempio: nel settore alberghiero e della ristorazione).
Fino a qui, come potrete certamente notare, si ricalca in pieno la definizione di servizio che l'attuale ISO 9000:2005 aveva già dato all'interno di quella di prodotto. In più la futura ISO 9001:2015 aggiunge che un servizio è qualcosa la cui esperienza viene vissuta da un cliente.
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
La futura ISO 9001:2015 che, introducendo il concetto di "output" ha provveduto a fare un po' di ordine, ci spiega che il servizio è un output intangibile (a differenza, come abbiamo visto ieri, del prodotto) ed è il risultato di almeno un’attività necessariamente effettuata all'interfaccia tra il fornitore ed il cliente.
La Nota 1 che accompagna la definizione aggiunge che l'erogazione di un servizio può comportare, per esempio:
- un'attività eseguita su di un prodotto tangibile fornito dal cliente (esempio: un'automobile da riparare);
- un'attività eseguita su di un prodotto intangibile fornito dal cliente (esempio: la dichiarazione dei redditi per richiedere un rimborso fiscale);
- l'erogazione di un prodotto intangibile (esempio: l'erogazione di informazioni nel contesto della trasmissione di conoscenze);
- la messa a disposizione di un ambiente per il cliente (esempio: nel settore alberghiero e della ristorazione).
Fino a qui, come potrete certamente notare, si ricalca in pieno la definizione di servizio che l'attuale ISO 9000:2005 aveva già dato all'interno di quella di prodotto. In più la futura ISO 9001:2015 aggiunge che un servizio è qualcosa la cui esperienza viene vissuta da un cliente.
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