La percezione delle azioni del management

Sull'ultimo numero di Quality Progress, la rivista edita da ASQ, abbiamo trovato una bella tabellina che descrive i comportamenti del management nei confronti della Qualità e la conseguente percezione che ne hanno le persone che lavorano all'interno di un'organizzazione.

Vi proponiamo alcuni spunti:

1) Si parla di Qualità solo quando i clienti reclamano.

La percezione che se ne ricava è che la Qualità non interessa. Si crea disinteresse generale per tutto il progetto.

2) Si parla spesso di Qualità nelle riunioni ma in concreto non si fa molto di più che acquistare poster da appendere in giro per l'azienda.

Si parla di Qualità ma la si considera solo un bel gioco.

3) Si pasticcia cambiando continuamente approccio e innamorandosi della metodologia del momento ma senza stabilire obiettivi e indicatori. Soprattutto non ci si assicura in nessun modo che i programmi vengano implementati nella maniera corretta. Si allocano risorse per iniziative che non sono allineate con la strategia generale dell'organizzazione.

Il risultato è che le persone non prestano attenzione al "gusto del mese", non si interessano, cioè, all'ultimo strumento presentato in azienda come la panacea di tutti i mali

4) Il management non presta attenzione a chi si occupa di Qualità e il poveretto è costretto ad utilizzare il metodo dell'ispezione e del controllo per assicurarsi di fornire qualità al cliente.

Le persone leggono solo gli "editti" della Direzione e le minacce nel caso in cui si presentasse un altro reclamo di un cliente ma vedono che, in realtà, non viene fatto nulla per migliorare il lavoro e che il RGQ non è tenuto in nessun conto.

5) Il management decide che il Six Sigma (ad esempio...) è la soluzione a tutti i problemi dell'organizzazione. Assume un consulente esperto della metodologia, spende un sacco di soldi per formare le risorse ma non ascolta i consigli degli esperti. Dopo un anno si accorge che non è cambiato nulla mentre, nel frattempo, gli esperti di Six Sigma hanno trovato un nuovo lavoro.

I lavoratori si chiedono quale sia il loro scopo in tutto questo lavoro.

6) Il management si impegna formalmente a sostenere lo sviluppo della Qualità. La responsabilità del programma viene affidata a membri scelti dello staff dirigenziale. Vengono indette periodiche riunioni direzionali per seguire i progressi del sistema.

Vengono avviati molti nuovi progetti e vengono coinvolte persone che sono già cariche di lavoro e non hanno il tempo per seguire queste nuove iniziative. Il morale dei lavoratori si abbassa sempre più.

7) Il management inizia a capire l'importanza di un nuovo modello culturale che abbia la forma di una piramide al contrario dove in cima ci sono i clienti, al centro i lavoratori e in basso il management che ha il compito di sostenere tuta l'organizzazione mediante l'empowerment delle risorse.
Vengono fatti corsi di formazione per capire come si può sostenere davvero lo sforzo verso lo sviluppo della Qualità.

Le persone vedono cambiamenti positivi nel modo di fare dei manager e percepiscono la spinta verso il miglioramento continuo. Si ammira il cambiamento di direzione dalla punizione dell'errore alla sua prevenzione. Si sente la spinta al cambiamento

8) Il management supporta quotidianamente lo sviluppo del Sistema Qualità.

Le persone iniziano a credere nel progetto e sono pronte a supportarlo.

E ora veniamo a voi. In quale fase vi identificate con la vostra organizzazione?

(Leggi tutte le riflessioni dello Staff di QualitiAmo sul forum di QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)