I canali di ascolto dei clienti (7)

Anche il cliente misterioso o mistery shopper serve a raccontarci che cosa pensano i nostri clienti. Questa modalità di raccolta dati è adottata dalle aziende che vogliono tenere sotto controllo le proprie procedure, l’erogazione dei loro servizi o la vendita di prodotti per avere garanzia della soddisfazione dei propri clienti.
Ci si serve di un professionista che si cala nei panni di un finto cliente e che, come tale, verifica in prima persona come viene trattato dall'organizzazione.

Vediamo come.

Il mistery shopper

Obiettivi saranno:
- Verificare il comportamento del personale e l’efficacia del servizio in specifiche situazioni
- Verificare la rispondenza del servizio erogato con il servizio progettato
- Migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention)
- Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti

Modalità:
- Compilazione di una check list di valutazione da parte di persone che si presentano per ottenere il servizio senza dichiarare la propria identità

I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- Il fatto che ci si metta proprio nei panni del cliente
- utilissimo per verificare attività B2C

Gli svantaggi, invece, sono:
- dovuti al fatto che bisogna ricorrere a personale esterne che non sia conosciuto

Domani finiremo questa lunga discussione parlando degli incontri tra dirigenti e clienti. Nel frattempo, volete aggiungere qualcosa a quanto descritto oggi? Chi di voi ha già avuto a che fare con questa metodologia? Lo sapete che ultimamente si stanno creando grandi spazi per assunzioni in questo campo?

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