La comunicazione interna

La comunicazione interna è fondamentale per qualunque organizzazione ma, in particolare, lo è per chi abbia deciso di applicare la norma ISO 9001, dato che lo standard dedica un paragrafo apposito, il 5.5.3, proprio a questo argomento.

Proprio per questo motivo abbiamo deciso di proporvi la lettura di questo articolo di Nicolò Occhipinti, pubblicato su Eccellere, che tratta di comunicazione interna in stile web 2.0: rafforzamento dei contribuiti bottom-up, anziché soltanto top-down, per una comunicazione che incide nei processi organizzativi ed evolve a pratica diffusa di elaborazione della cultura interna.

“Mi capita spesso di incontrare amministratori delegati che si lamentano perché la comunicazione interna non funziona bene nelle loro aziende”, ci racconta Marco Stancati, Responsabile Comunicazione di INAIL. “Io rispondo che anzi sono fortunati. E’ un buon punto di partenza. Non sempre, infatti, le aziende sono sensibili all’importanza della Comunicazione Interna e hanno piena coscienza del problema”. E quando si parla di Comunicazione Interna, molto spesso le aziende la interpretano come semplice distribuzione di informazioni: hanno difficoltà a passare da un modello meramente trasmissivo ad un modello orientato al feedback.
Sono stati questi gli spunti iniziali dell’evento “Il narratore in ascolto: i nuovi percorsi per la Comunicazione Interna”, organizzato da AISM e Eccellere Business Community il 21 maggio a Roma, che ha visto la partecipazione di Marco Stancati come relatore principale.

In realtà, spiega Stancati, il modello trasmissivo non è più adatto alle organizzazioni. E’ insufficiente sul piano teorico: la comunicazione è un processo inferenziale, che procede iterativamente per ipotesi interpretative (da parte del destinatario) e conferme o confutazioni (da parte del mittente). E’ perdente sul lato pratico, in quanto considera i destinatari come target da colpire, annullando i potenziali contributi che possono da essi derivare. E’ limitante anche sul piano strategico, perché relega la Comunicazione Interna ad un ruolo marginale, non a vera e propria regia dei processi comunicativi. E’ frustante sul piano dei risultati, perché non riconosce il reale contributo di tutte le persone dell’azienda.

Il modello inferenziale guarda invece alla comunicazione come a una conversazione permanente, e non come semplice scambio di messaggi. “L’enfasi deve essere sui soggetti, non sul messaggio”, sottolinea Stancati, facendo notare che il modello inferenziale, al contrario di quello trasmissivo, valorizza i processi interpretativi e guarda sia al contenuto, sia alla relazione tra mittente e destinatario.

Gli strumenti di comunicazione interna devono arricchirsi di altri elementi, spesso trascurati nelle aziende. Ai tradizionali strumenti top-down (manifesti, house organ, circolari, comunicazioni del top management, convention) e al piano di comunicazione, bisogna affiancare comunità di pratica, storie e narrazioni, reti, metafore organizzative. E oggi vi sono numerose tecnologie che consentono di instaurare un vero e proprio dialogo dentro le aziende: blog, wiki, forum, social networks, barcamp, per citarni alcuni. Non solo per trasmettere messaggi, quindi, ma per collaborare, partecipare, responsabilizzare, far emergere le competenze, gestire la conoscenza. “Ad esempio, in INAIL – dice Stancati - un gruppo di lavoro disperso geograficamente ha lavorato a un capitolato d’appalto utilizzando una piattaforma wiki, e ha completato il lavoro in soli 3 mesi, quando prima erano necessari anni per arrivare al risultato.”

Anche la intranet dovrebbe essere ripensata. Ma già la sua introduzione in azienda, pur con funzione di semplice “vetrina” per la diffusione di informazioni top-down, ha sconvolto il modo di comunicare. “Intranet ha cambiato la mappa del potere informativo all’interno delle aziende.” - spiega Stancati – “Per molti manager, infatti, il potere era rappresentato dal detenere e controllare l’informazione. L’introduzione della intranet in azienda li ha spiazzati. Da quel momento, hanno dovuto ridefinire il proprio ruolo e dedicarsi veramente a fare quanto gli veniva richiesto, cioè organizzare e gestire le proprie risorse, economiche e umane, per ottenere i risultati.” Oggi la intranet diventa più interattiva, integra piattaforme di collaborazione online, forum e blog, diventa 2.0. “I blog interni in realtà non sono ancora molto diffusi, al contrario dei corporate blog esterni. Il blog interno è considerato ancora rischioso per molte aziende, fa paura, perché necessita di capacità e persone in grado di comunicare in modo diverso rispetto al solito, che abbiano la giusta personalità per poterlo fare”, afferma Stancati.

Ma come poter dimostrare il ritorno sull’investimento delle attività di comunicazione interna? “Basta pensare ai processi decisionali in azienda e ai vantaggi in termini di efficacia e efficienza ottenibili grazie al contributo e alla spinta innovativa che migliaia di persone possono fornire, ad esempio attraverso i blog interni, anziché limitarsi a proposte di pochi manager”, risponde Stancati.

Il nuovo approccio alla comunicazione interna necessita però di un modo nuovo di intendere il ruolo del comunicatore. Citando Mason e Artuso ("La nuova comunicazione interna", FrancoAngeli), il comunicatore non deve più essere un “vigile” che controlla, filtra, trasmette, incanala messaggi, ma piuttosto un “etnologo” che raccoglie e divulga le storie locali, rispetta le micro-culture organizzative, fa da ponte tra le Comunità di Pratica, governa la complessità organizzativa e lascia emergere i contenuti.