Le strategie di marketing all'interno delle organizzazioni sono spesso orientate verso l'acquisizione di nuovi clienti. Questo modo di procedere, ovviamente, va benissimo per rafforzare la posizione dell'azienda all'interno del mercato di riferimento o per esplorare nuovi mercati ma trattenere i clienti già acquisiti non è meno importante e questo le organizzazioni tendono, purtroppo, a dimenticarlo troppo spesso.Molte aziende, infatti, non riescono a capire fino in fondo il valore dei clienti esistenti o il fatto che è proprio a loro che, impegnandosi, potrebbero riuscire a vendere di più.
Ecco, dunque, che abbiamo i famosi "comportamenti disinvolti" che ci portano ad ignorare chi ha acquistato un nostro prodotto o servizio e che, in alcuni casi, rendono addirittura difficile se non impossibile che questi clienti acquistino nuovamente da noi.
Molte organizzazioni danno la caccia ai nuovi clienti con lo stesso impegno che si dedicherebbe alla ricerca del Santo Graal senza tenere conto che il tempo, le energie e i costi necessari per "catturarli" sono di gran lunga superiori a quelli che servirebbero per trattanere la clientela acquisita e per renderla soddisfatta in modo che faccia nuovi acquisiti.
Che spreco!
Se non ci occupiamo dei nostri clienti, sarà qualcun altro a farlo.
Inoltre, un aspetto che in troppi dimenticano, è che i clienti soddisfatti ci fanno pubblicità gratuita mentre quelli insoddisfatti racconteranno ai potenziali clienti quale esperienza terribile abbiano vissuto con noi e che, una volta che avremo una reputazione negativa, sarà estremamente difficile lavorare ancora in un certo mercato.
Domani vedremo insieme cosa fare per garntire un buon servizio alla nostra clientela.
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
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