Troppi dubbi sulla garanzia (2)

Ed eccovi le soluzioni del test che abbiamo pubblicato ieri e che è tratto dalla rivista: "Soldi & Dirittti".

1) Risposta c). La garanzia legale dura 2 anni dall'acquisto.
2) Risposta b). Per far valere la garanzia ti devi rivolgere al venditore.
3) Risposta c). Per uno smartphone e qualsiasi altro prodotto fatto all'estero se comprati in Italia sono coperti dalla garanzia legale.
4) Risposta a). Se riparazione e sostituzione non sono possibili, il venditore deve rimborsare il prezzo pagato.
5) Risposta b). Tutte le spese per la riparazione di un prodotto in garanzia (pezzi di ricambio e manodopera) sono a carico del venditore.
6) Risposta a). Per i prodotti comprati online, le spese di spedizione per la riparazione o sostituzione del prodtto difettoso sono a carico del venditore.
7) Risposta b). Se un prodotto in garanzia si rompe, si può chiedere il rimborso solo se la riparazione e sostituzione non sono possibili.
8) Risposta a). Tutte le spese per la riparazione di un prodotto in garanzia sono a carico del venditore.
9) Risposta c). Se il prodotto comprato online arriva danneggiato, hai diritto alla sostituizione o al rimborso se respingi il pacco alla consegna facendo rilevare il danno.

Quante ne avete azzeccate?

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Troppi dubbi sulla garanzia

Quanto ne sappiamo sulla gestione della garanzia?
Per scoprirlo e non diventare facile preda di negozianti senza scrupoli, cerchiamo di colmare le nostre lacune grazie al test che ha pubblicato la rivista "Soldi & Diritti".

1) Qual è la durata della garanzia di legge sui prodotti nuovi?

a) 6 mesi
b) 1 anno
c) 2 anni
d) 3 anni
e) Dipende dal prodotto
f) Non lo so

2) Compri un televisore che dopo un mese non funziona più. Torni dal negoziante che te lo ha venduto che ti dice di rivolgerti al produttore. E' corretto?

a) Sì
b) No
c) Non lo so


3) Hai comprato uno smartphone nuovo in un negozio, ma dopo 13 mesi ha smesso di funzionare. Il negoziante non vuole ripararlo gratuitamente. La sua reazione:

a) E' corretta perché la garanzia per i prodotti hi tech è di un anno
b) E' corretta se la marca del telefonino è americana perché si applicano le regole sulla garanzia in vigore negli Usa
c) Non è corretta: i prodotti comprati in Italia sono coperti dalla garanzia legale di 2 anni
d) Non so se è corretta o scorretta


4) Hai comprato una lavatrice che dopo due settimane si è rotta. Il negoziante ti ha detto che non è riparabile e che non ha più una lavatrice dello stesso tipo con cui sostituirla. Hai diritto al rimborso del prezzo pagato?

a) Sì
b) No
c) Non lo so

5) Se un prodotto si rompe quando è in garanzia, non paghi i pezzi di ricambio ma è a tuo carico la manodopera per la riparazione. E' così?

a) Sì
b) No
c) Non lo so

6) Hai comprato una macchina fotografica online, ma quando ti è arrivata non funzionava. Cosa puoi chiedere?

a) La riparazione o la sostituzione senza pagare le spese di spedizione
b) La sostituzione, ma devo pagare le spese di spedizione
c) Non posso chiedere la sostituzione perché l'ho comprata online
d) Non lo so

7) Il tuo televisore comprato 3 mesi fa non funziona. Puoi chiedere il rimborso?

a) Sì perché è successo entro i primi sei mesi dall'acquisto
b) No, puoi solo chiedere la riparazione o la sostituzione
c) 2 Non lo so

8) Hai comprato una macchina fotografica giapponese in un negozio della tua città, ma dopo 5 mesi hai cominciato ad avere problemi. Il venditore deve mandarla in Giappone per la riparazione. Chi paga la spedizione?

a) Il venditore, tu non paghi nulla
b) Paghi tu, la garanzia non include le spese di spedizione
c) Metà il venditore, metà tu
d)  Non lo so

9) Hai comprato online una chiatarra. Arrivato il pacco non lo hai aperto subito, ma il mattino dopo, scoprendo che la chiatarra era danneggiata. Il venditore si rifiuta di sostituirla o di rimborsarti perché il danno è stato fatto dal corriere. Ha ragione?

a) No, il venditore è responsabile del trasporto e della consegna
b) Sì, sei tu che devi chiedere il rimborso al corriere
c) Sì, perché dovevi controllare la chitarra alla consegna
d) Non lo so

A domani per le soluzioni!

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Da dove partire per implementare la ISO 9001 per la prima volta?

Recentemente, ho letto una risposta data dal team di "QP" a un lettore che chiedeva da dove partire per implementare la ISO 9001 per la prima volta. Insomma, quale fosse il primo passo.

Ho trovato la risposta molto intelligente e, per questo, ve la propongo.

Utilizzate lo scopo della vostra organizzazione come punto di partenza. Troppo spesso le organizzazioni cercano di soddisfare i requisiti della norma come se questo fosse lo scopo del loro lavoro. Non restare fedeli allo scopo della vostra organizzazione che potrebbe essere - per esempio - fare soldi grazie al prodotto o al servizio che vendete o utilizzare efficacemente le risorse a vostra disposizione per promuovere l'eccellenza della formazione, significherebbe - infatti - che l'organizzazione potrebbe correre il rischio di creare una sorta di competizione tra i requisiti della ISO 9001 e il suo scopo.
Al contrario, utilizzare chi siete nel vostro mondo professionale come punto di partenza per adempiere ai dettami dello standard, vi aiuterà a rimanere focalizzati su ciò che è davvero importante.

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Come entrare in una stanza in modo professionale

Quando entrate per la prima volta in una stanza dove avete un appuntamento di lavoro (che si tratti di un cacciatore di teste, di un cliente, di un fornitore o altro poco importa) è importante fare una buona prima impressione. Dagli studi che sono stati fatti, infatti, la prima impressione è estremamente importante e non solo nel breve periodo.
Le persone che vi vedranno per la prima volta si formeranno un'impressione su di voi in pochi millisecondi e a vostro favore potrete puntare solamente su: 

- cordialità;
- abilità sociali;
- capacità verbali;
- contatto degli occhi;
- stabilità emotiva;
- piacevolezza dell'insieme

In fin dei conti, nonostante la nostra cultura, siamo animali che annusano costantemente l'ambiente alla ricerca di minacce ma anche di alleati e farsi un'impressione in poco tempo è ciò che è rimasto di questa abitudine atavica che ha fatto sopravvivere la specie nel tempo.  

Una prima impressione, però, non ci porta solamente a giudicare eventuali minacce o opportunità ma anche il calore di una persona, la sua affidabilità, la fiducia che suscita, la sua predominanza a livello sociale. 
Tutte cose che, nel loro insieme, ci portano a capire se il nuovo arrivato ci piaccia o meno.
 
Per tutti questi motivi, entrare per la prima volta in una stanza dove ci sono degli sconosciuti con i quali ci relazioneremo professionalmente è una grande opportunità.Anche se non sarete da soli in quella stanza, prendetevi - dunque - la responsabilità di determinare quale sarà la l'atmosfera al suo interno e iniziate a farlo tramite il contatto visivo.

Non guardate a terra, di lato, attraverso le persone che vi stanno davanti ma guardate tutti negli occhi. 

Gli studi dimostrano che le persone che in queste occasioni mantengono un  livello di contatto visivo alto vengono giudicate molto più favorevolmente rispetto a coloro che non lo fanno.  
Il contatto visivo è un fattore determinante nel successo di un primo incontro professionale perché è proprio attraverso il contatto con gli occhi che raccogliamo le prime informazioni, diamo o riceviamo spunti su come agire e su quando parlare ed esprimiamo intimità (anche in un ambiente professionale).  

Le persone tendono a distogliere lo sguardo da un interlocutore quando viene loro fatta una domanda difficile. Un cambiamento nello sguardo può, dunque, indicare un disagio personale, incertezza, mancanza di controllo o altri aspetti negativi.  
Le persone che hanno il pieno controllo di sé e si sentono sicure  tendono a mantenere il contatto visivo.

Come prima cosa, imparate, dunque, a guardare le persone negli occhi ancora prima di stringere loro la mano e di sorridere. Lo sguardo sarà il vostro biglietto da visita, non dimenticatelo.

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ISO 9001:2015 e high-level structure

Nel corso delle ultime settimane, molti amici che seguono QualitiAmo ci hanno contattato per chiederci come la nuova high-level structure della ISO 9001:2015 impatterà sui loro documenti e se dovranno in qualche modo rivederli e rinumerarli a causa di questa nuova struttura della norma.

La risposta è "no" anche se molte organizzazioni, ne siamo certi, sceglieranno questa strada per poter collegare meglio il singolo requisito dello standard al corrispondente documento aziendale. Attenzione, però. Se scegliete questa via, sarete sempre in balia di qualsiasi cambiamento strutturale dello standard perché niente e nessuno ci assicura che questa struttura non cambierà in futuro.

Noi vi proponiamo una strada diversa, che è poi quella più scontata per coloro che vedono nella ISO 9001 uno strumento e non un fine: adattare la norma alla vostra realtà e non viceversa.
Questo significa che i vostri documenti, se funzionano nella quotidianità, sono già perfetti così e non vanno cambiati per adattarli alla nuova struttura. Naturalmente, questa affermazione vale solamente per l'high-level structure e non per altri requisiti che dovranno essere esaminati di caso in caso e che, probabilmente, vi porteranno a ripensare certi processi e la loro documentazione di supporto.

Qualcuno di voi sta già pensando a come procedere e ha già preso una decisione in proposito?

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Riconoscere una buona organizzazione durante un colloquio

Quando avete la possibilità di svolgere un colloquio di lavoro presso l'organizzazione che potrebbe assumervi, dovete prestare particolare attenzione ai segnali che potrebbero far pensare a un futuro datore di lavoro poco appetibile.

Se, ad esempio, l'azienda è afflitta da un turnover alto, è segno che le persone non si trovano bene a lavorare lì, magari perché mancano prospettive di carriera, o perché non si guadagna abbastanza o - ancora - perché non c'è un ambiente sereno.
Informatevi discretamente su quante persone abbiano abbandonato l'azienda negli ultimi anni e su quali percorsi di carriera abbiano fatto e poi imbastite le vostre riflessioni.
Un modo efficace per raccogliere informazioni è quello di usare LinkedIn per cercare chi ha lavorato nell'azienda e per quanto tempo. Potete addirittura spingervi a contattare qualcuna di queste persone per raccogliere qualche informazione ma state molto attenti a come vi muovete.

Anche l'etica, naturalmente, è importantissima.
Raccogliete anche in questo caso informazioni sull'organizzazione e cercate di capire se le sue politiche sono il frutto di scelte di un certo tipo oppure no.

Un altro aspetto da tenere in considerazione è l'utilizzo delle risorse.
Se vi verrà affidato un certo lavoro da svolgere, dovete avere la certezza di poter contare sulle risorse necessarie per svolgerlo bene. Non abbiate, dunque, timore di informarvi su cosa si aspetta l'azienda e su come intende supportarvi nell'eventualità che voi siate il candidato prescelto per svolgere le mansioni indicate per la posizione.

L'ultima cosa fondamentale alla quale dedicare grande attenzione è la cultura che vige in azienda.
I sintomi di una cattiva cultura appaiono sotto molteplici forne, dunque siate sempre pronti a coglierli osservando l'ambiente che vi circonda e preparatevi anche a fare le domande giuste per cercare di intuirla.

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Le documented information obbligatorie per la ISO 9001:2015

La ISO 9001:2015 richiede che ogni organizzazione abbia, almeno, le seguenti documented information (ex documenti):

• indicazione dello scopo del Sistema Qualità (punto 4.3)
• informazioni necessarie per supportare i processi (punto 4.4.2)
• politica per la Qualità (punto 5.2.2.)
• obiettivi della Qualità (punto 6.2.1)
• controllo dei prodotti e servizi (punto 8.5.1)

 oltre a queste (ex registrazioni)

• misurazione e monitoraggio delle risorse (punto 7.1.5.1 e 7.1.5.2)
• competenze del personale (punto 7.2)
• pianificazione e controllo (punto 8.1)
• riesame dei requisiti relativi ai prodotti e ai servizi (punto 8.2.3.2)
• input della progettazione e sviluppo (punto 8.3.3)
• controlli della progettazione e sviluppo (punto 8.3.4)
• output della progettazione e sviluppo (punto 8.3.5)
• modifiche della progettazione e sviluppo (punto 8.3.6)
• prodotti e servizi forniti dall'esterno (punto 8.4.1)
• tracciabilità (punto 8.5.2)
• proprietà dei clienti o di altri esterni (punto 8.5.3)
• controllo delle modifiche (punto 8.5.6)
• rilascio di prodotti e servizi (punto 8.6)
• controllo degli output dei processi, dei prodotti o dei servizi non conformi (punto 8.7.2)
• monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione (punto 9.1.1)
• audit interni (punto 9.2.2)
• riesame della Direzione (punto 9.3.3)
• non conformità e azioni correttive (punto 10.2.2.)

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