Applicare la ISO 9001 nelle organizzazioni che erogano servizi

(Leggi tutte le riflessioni dello Staff di QualitiAmo sul forum di QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)

La ISO 9001 è una norma generica, pensata per essere di supporto ad ogni tipologia di azienda o organizzazione.

Fatta questa premessa, tutti sappiamo che chiunque appartenza al mondo dei servizi e si approcci per la prima volta alla 9001 rimarrà, perlomeno, sconcertato.

Tutto il testo della norma, infatti, è letteralmente infarcito di termini che appartengono al mondo manifatturiero. Il capitolo dedicato alla progettazione, probabilmente, basta da solo per scoraggiare qualsiasi ulteriore approfondimento da parte di chi non appartiene al mondo produttivo.

Per traslare i concetti formulati per il mondo manufatturiero all’interno della sfera dei servizi dobbiamo applicare fino in fondo tutto il nostro buonsenso e sfoderare la nostra capacità di interpretazione.

Tenendo ben a mente il nostro scopo e il nostro punto di vista (in questo momento siamo pofessionisti della Qualità operanti nel campo dei servizi) proviamo a prendere in esame due dei punti più controversi della norma:

Sezione 7: Realizzazione del prodotto

Iniziamo dal titolo. Vi appaiono le parole “realizzazione del prodotto” che, oltre a scoraggiare chi si occupa di servizi, confondono anche i nostri uomini di produzione che mai e poi mai parlerebbero di “pianificazione della realizzazione del prodotto”.

Fermate un uomo a caso in uno dei vostri reparti produttivi e provate a chiedergli “come realizzate la pianificazione della realizzazione del prodotto?”. Al suo sguardo stupito e confuso aggiungete poi “stiamo parlano del piano di produzione…”.
Illuminandosi vi risponderà “Ah! Il piano di produzione! Non potevi dirlo prima?”

Con un’organizzazione che si occupa di servizi il trucco è lo stesso: sostituite alle parole “realizzazione del prodotto” le seguenti “erogazione del servizio”. Il gioco è fatto!

Scoprirete che la cosa funziona e che la misteriosa ISO 9001 può essere tranquillamente “digerita” anche da chi si occupa di servizi.

Il punto 7.1, quindi, diventerà “Pianificazione dell’erogazione del servizio”…facile, no?

Domani ci occuperemo del punto 8.3: Gestione dei prodotti non conformi