Applicare la ISO 9001 nelle organizzazioni che erogano servizi (2)

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Punto 8.3 Controllo dei prodotti non conformi

Riprendiamo il discorso di ieri e vediamo com'è possibile applicare il punto 8.3 della norma a quelle organizzazioni che erogano servizi.

Il termine "non conformità" si adatta alla perfezione al mondo manufatturiero ma può presentare qualche difficoltà se vogliamo provare a traslarlo a quello dei servizi.
Per cercare di capire meglio come procedere, proviamo a ripercorrere il significato che ha avuto il termine non conformità nella storia del mondo industriale.

Le aziende che producono un bene, prima di spedirlo al cliente, lo controllano per sincerarsi che sia conforme ai requisiti specificati in precedenza.
I test progettati con questo scopo dovranno, quindi, mettere in luce se i prodotti possono proseguire nel loro iter ed essere consegnati al cliente oppure no.
Una volta individuati i prodotti da sospendere, ci occorrerà poi una procedura per capire come gestirli e come isolarli in attesa di decidere cosa farne.

Si può dire che quasi tutte le aziende manufatturiere abbiano una loro gestione di questi prodotti critici e un'area a loro dedicata perché possano entrare in una sorta di quarantena, in attesa di una decisione sulla loro sorte.

A questo punto è bene, però, chiarire una cosa: il punto 8.3 della ISO 9001, in realtà, non serve a controllare tutte le non conformità ma solo quelle che appartengono ad un gruppo particolare e ben individuabile: stiamo parlando delle non conformità che richiedono un momentaneo isolamento dal ciclo produttivo o, nei casi più gravi, un vero e proprio stop.

I reclami, ad esempio, possono richiedere un'azione correttiva ma non necessitano, spesso, dell'individuazione e dell'isolamento del prodotto.

Chiarito questo, vediamo cosa succede quando proviamo ad applicare la gestione delle non conformità a qualcosa di intangibile come un servizio. Come si può isolare un servizio?

E' possibile, anche se non nello stesso modo in cui agiamo con un prodotto.

Se erogate servizi (basti pensare ai servizi finanziari o legali) il vostro prodotto è il servizio stesso che dovrà, quindi, essere conforme a quanto deciso a monte con il cliente o a quanto stabilito nelle specifiche da voi preparate.

Se scoprite che il servizio che fornite non sta, in realtà, facendo ciò per cui è stato progettato (ad esempio potrebbe trattarsi di una consulenza finanziaria che non tiene conto dell'ultimo aggiornamento della legislazione vigente in materia) il servizio andrà sospeso fino a quando non sarete in grado di riportarlo in linea con quanto stabilito nel vostro Manuale della Qualità e nelle specifiche di riferimento.

Questa sarà, dunque, la vostra "quarantena" la vostra area virtuale nella quale stoccare il vostro particolare prodotto non conforme.