La ISO 9004:2009

Nei giorni scorsi "Quality Progress", una delle riviste edite da ASQ, ha nuovamente affrontato l'argomento della nuova ISO 9004 soffermandosi, in particolare, sui processi che delinea e sui risultati che è lecito attendere implementando questi processi.

I processi definiti dalla ISO 9004:2009 sono:

- monitorare l'ambiente dell'organizzazione
- gestire rischi e opportunità
- migliorare su base continua e favorire l'innovazione
- imparare dall'esperienza

I risultati che è lecito attendersi sono:

- rischi ben identificati e mitigati nei loro eventuali effetti (compresi rischi economici, sociali e ambientali)
- soddisfazione di tutte le parti interessate ben misurata, monitorata e migliorata di continuo
- sistema in essere in grado di garantire la sostenibilità
- aumento della fiducia da parte degli stakeholder, reputazione migliorata

Per maggiori approfondimenti sulla ISO 9004:2009, vi rimandiamo a queste pagine di QualitiAmo:

La nuova ISO 9004
La nuova ISO 9004:2009
Uno sguardo alla nuova ISO 9004
Nuova ISO 9004. Novità in vista anche per la ISO 9001?

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Siete vittime della procrastinazione?

"Procrastinare"...cosa significa questa parola oscura? Cercando sul dizionario, il significato che troviamo è questo: "rinviare un compito o un'azione a un altro giorno con il fine di temporeggiare".

Chi di voi, dunque, non si è mai trovato nella condizione di non avere la voglia di fare qualcosa, rimandandolo in continuazione?
Da cosa nasce questa situazione?

E chi, invece, è stato vittima della procrastinazione di altri?

Avete voglia di raccontarcelo?

Nerl frattempo, vediamo quali sono i motivi più comuni che spingono le persone a rimandare le azioni che andrebbero fatte:

motivo 1) paura di una situazione che non si conosce ("se faccio qualcosa, la situazione cambia e non so se diventerà migliore o peggiore...")

motivo 2) semplice resistenza al cambiamento (ne abbiamo parlato moltissimo sulle pagine di QualitiAmo)

motivo 3) manca la speranza che una situazione possa davvero cambiare (ad esempio perché si è fatto tanto in passato e nulla è davvero cambiato)

motivo 4) si è incapaci di prendere una decisione e si resta paralizzati in attesa di trovare la strada migliore possibile

motivo 5) si teme un fallimento, una punizione se si sbaglia, un rimprovero

motivo 6) mancano lo spirito e il carattere per andare incontro sicuri ad una nuova situazione

motivo 7) si ha la certezza che il compito sia spiacevole da svolgere o troppo difficile da portare a termine

motivo 8) apparentemente manca il tempo per fare le cose (spesso perché ci si dedica a cose prive di importanza)

motivo 9) si è troppo stanchi e oberati di lavoro per riuscire ad organizzarsi per svolgere un ulteriore compito

motivo 10) si è troppo disorganizzati per affrontare una novità

E le vostre "scuse" quali sono? :o)

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Ventesimo e ventunesimo secolo: cosa sta cambiando? (3)

Ultima puntata dedicata alle differenze tra il Ventunesimo e il Ventesimo secolo, questa volta applicate allo stile di leadership.


Siete pronti? Ecco il nostro breve elenco, pronto per essere completato da voi!

Ventesimo secolo                                                        Ventunesimo secolo

- lavoro e gratifiche individuali                                        - lavoro e ricompense di gruppo

- i manager sanno tutto                                                  - ognuno sa cosa fare nel proprio reparto

- fare le cose bene                                                        -  fare le cose giuste
- "vendere" le proprie idee                                            - convincere e delegare


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Ventesimo e ventunesimo secolo: cosa sta cambiando? (2)

Ciao a tutti. Continuiamo il giochino che abbiamo iniziato ieri, questa volta indirizzandolo alle differenze che il Ventunesimo secolo ha provocato all'interno dei sistemi-azienda?

Vi forniamo un breve elenco che, speriamo, abbiate voglia di completare. Eccolo!

Ventesimo secolo                                                        Ventunesimo secolo

- sistemi burocratici                                                       - ci si riferisce al sistema come ad un insieme vivo
- si rilevano poche misure di sistema                              - si passa alle misure di sistema
- politiche e procedure                                                  - valori, principi, obiettivi
- controllo e produzione come "must"                            - valore e Qualità come "must"
- grandi magazzini e lead time lunghi                              - Just In Time e magazzini piccoli


Cosa vi viene in mente oltre a tutto questo? Forza, voglio leggere le vostre osservazioni!

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Ventesimo e ventunesimo secolo: cosa sta cambiando?

Che salto dal Ventesimo al Ventunesimo secolo! Vi ricordate? Era solo 10 anni fa ed eravamo tutti lì a vivere un momento storico: il Capodanno del 2000.

Secondo voi cos'è cambiato nella cultura delle organizzazioni in questi pochi anni? Proviamo a tracciare qualche punto fermo che è ormai assodato (o dovrebbe esserlo?)

Ventesimo secolo                                                        Ventunesimo secolo

- ci si concentrava sui processi interni                             - ci si concentra su clienti e risultati
- gerarchie rigide e centralizzate                                     - organigrammi più appiattiti anche se in Italia poco
- attenzione rivolta all'interno                                         - attenzione rivolta all'esterno, ai clienti
- lentezza nei cambiamenti                                             - adattamenti veloci
- tendenza a non assumersi rischi                                   - si studiano i rischi per assumerseli
- si seguono pedissiquamente le procedure                    - si cerca di pensare a procedure più imprenditoriali

Cosa vi viene in mente oltre a tutto questo? Forza, voglio leggere le vostre osservazioni!

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Joseph Juran: appunti

Ultimo del gruppo dei tre grandi costituito anche da Deming e Crosby è Joseph Juran la cui filosofia può essere condensata in due punti lapidari:


La Qualità va raggiunta su due livelli


1) la "mission" dell'organizzazione nella sua interezza è raggiungere la più alta Qualità possibile in un prodotto
2) la "mission" di ciascun singolo dipartimento è raggiungere la più alta Qualità possibile nei suoi processi


Parlare il linguaggio dei manager

C'è un altro principio chiave nella testa di Juran ed è quello che è stato molto rivalutato negli utlimi anni: per farsi capire dal management occorre parlare la stessa lingua, quella dei soldi citando, ad esempio, quanto costa (in termini di sprechi, rilavorazioni, getsione die reclami, ecc.) lavorare male.

Per fare tutto quanto abbiamo elencato fino ad ora, però, occorrerà conoscere la famosa Trilogia della Qualità, sapere come si pianifica la Qualità e conoscere i famosi 10 punti per ottenere il miglioramento.


Ma ascoltiamo direttamente le parole di Joseph Juran e lasciamo spazio ai vostri commenti se volete aggiungerne.


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Philip Crosby: appunti

Dopo aver ripassato, venerdì scorso, i concetti fondamentali che appartengono a Deming, oggi esamineremo la filosofia di un altro grande guru della Qualità: Philip B. Crosby.


I punti fermi del management

Secondo Crosby sono 4 i "must" per chi vuole essere un bravo gestore della Qualità:

1) capire che la Qualità è conformità ai requisiti
2) riconoscere che non esistono problemi legati alla Qualità
3) sapere che non devono esistere misurazioni economiche legate alla Qualità perché fare il lavoro bene la prima volta costa per forza di cose meno
4) individuare come sola misura delle performance il costo delle non conformità che deve tendere allo zero


Gli elementi di base del miglioramento

Per migliorare su base regolare, Crosby suggerisce di seguire tre strade:

1) determinazione (data dal commitment dei vertici dell'organizzazione)
2) formazione (di tutte le persone che influenzano la Qualità in modo da poter tendere realisticamente ai "Difetti Zero")
3) implementazione (dei processi aziendali attraverso i "Difetti Zero")

Per poter operare al meglio, però, ci occorrerà conoscere il Vaccino della Qualità, le 5 cose chiave per il successo ed assimilare le famose 6C.


Ma ascoltiamo direttamente le parole di Philip Crosby.

A domani con l'appuntamento con Joseph Juran!

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William Edwards Deming: appunti

Qualche giorno fa un caro amico di QualitiAmo sul forum ha ricordato che non si legge mai abbastanza Deming.
Proprio per questo abbiamo deciso di rispolverare alcuni vecchi articoli ( incominciando da questo: prima parte e seconda parte) che abbiamo scritto tempo fa e di rivedere, questa volta in estrema sintesi, quali punti fermi della filosofia della Qualità dobbiamo ai tre grandi vecchi: Deming, Crosby e Juran.

Partiamo con Deming.


La definizione di "Qualità"

Per Deming un prodotto o un servizio sono dotati di "Qualità" se aiutano chi li utilizza o ne usufruisce e se supportano la creazione di un mercato buono e sostenibile.

C'è da rifletterci!

Secondo una logica ferrea, infatti, Deming ci spiega che:

se miglioro la Qualità --> posso diminuire i costi (ho meno bisogno di rilavorazioni e, di conseguenza, ho meno sprechi) --> miglioro la produttività --> conquisto nuove fette di mercato con prodotti migliori a prezzi più competitivi --> resto sul mercato anche nel medio-lungo termine

Per fare tutto questo, però, mi serviranno delle conoscenze e, in particolare, la Teoria della Conoscenza Profonda e dovrò seguire 14 punti chiave per lavorare al meglio.

Ripassate le nozioni fondamentali che ci legano al grande pensatore della Qualità, perché non leggere direttamente le sue parole?

A lunedì con l'appuntamento con Philip Crosby!

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Imparare la creatività da Disney

Conoscete le tre figure chiave della strategia creativa della Disney? No? Eccovele!

1) Il Sognatore: è il visionario, colui che si sveglia la mattina con una nuova idea per un film o per un accordo commerciale di valore

2) Il Realista: è la persona pragmatica, colui che fa in modo che le cose accadano

3) Il Critico: è colui che affina le strategie dei primi due per migliorarle alla luce di un'analisi attenta e accurata

Visto così velocemente, cosa ci insegna l'utilizzo congiunto di questi tre profili? Quattro cose fondamentali:

1) bisogna aumentare la creatività all'interno delle aziende
2) occorre guardare le cose da tutti e tre i punti di vista precedenti per essere certi di non perdersi nulla
3) bisogna riuscire a rimuovere i conflitti tra chi sogna e chi fa
4) bisogna fare dei test pratici per capire cosa si può davvero realizzare partendo da un sogno

Voi come vi vedete? A quale delle tre figure credete di assomigliare?
E quale figura, invece, manca all'interno della vostra organizzazione? Ne parliamo?

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Anche per voi la memoria è un problema?

Forza, alzi la mano chi tra di voi non ha mai avuto problemi di memoria!
Nessuno? Infatti, proprio come pensavo!

Prima o poi tutti si trovano a dover gestire una quantità di informazioni talmente grande da non poterle richiamare quando servono e questo è un guaio, soprattutto in campo professionale.
Dimentichiamo numeri, nomi, dettagli, liste di cose da fare.
Riusciamo a dimenticare persino il nome della directory dove abbiamo messo i documenti che ci servono per l'audit che sta per iniziare, insomma...un vero disastro!

Niente paura, però, come tutti voi certamente sapete, la memoria può essere esercitata in moltissimi modi e credo che ognuno usi già quello che gli è più congeniale.

Nel mio piccolo uso lo stesso metodo che Woody Allen spiega a modo suo nel film "Scoop" dove, nei panni dell'indimenticabile mago Splendini, fa sfoggio di una mnemotecnica infallibile (a dire la verità molto approssimativa!) che ci fa capire che la memoria non è un magazzino con una capienza data, ma una costellazione di connessioni che entrano in risonanza per vie imprevedibili.

Ed è proprio questo il cuore della tecnica che vi presento:  le connessioni!

Ricordare le cose grazie alle connessioni significa semplicemente concentrare la propria attenzione nell'immagazzinare una certa informazione legandola a qualcosa che per noi abbia un certo significato.

Un esempio che qualcuno di voi ricorderà fin dalle scuole elementari è la famosa frase: "ma con gran pena le reca giù", per ricordare la partizione delle Alpi italiane:

MA = Alpi Marittime
CO = Alpi Cozie
GRA = Alpi Graie
PE = Alpi Pennine
LE = Alpi Lepontine
RE = Alpi Retiche
CA = Alpi Carniche
GIU = Alpi Giulie

Ancora!
Poniamo che voi dobbiate ricordare cinque parole che non hanno alcun legame una con l'altra come: gatto, riso, cappello, piccione e cancello.
Difficili da ricordare ma non se archivieremo l'informazione associandola all'immagine di un gatto su un cancello che mangia riso posto all'interno di un cappello e cerca di difenderlo dall'attacco di un piccione. Così è molto più facile, vero? Vi assicuro che ricorderete questa immagine per molto, molto tempo!


E chissà se qualcuno di voi ha letto di recente che gli esperti di sicurezza informatica consigliano un metodo infallibile per ricordare la propria password: invece di sceglierne una complicatissima, magari infarcita di numeri e segni messi a caso, optare per una frase come, ad esempio, "ho due figli Carlo di 5 anni + Laura di 2". Facile da ricordare per voi ma impossibile da scoprire per un estraneo!

E voi che "trucchi" usate per aiutare la memoria? Ce li raccontate?


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La leadership: come si è evoluto il capo

Qualche giorno fa ho trovato su Repubblica questo articolo davvero molto interessante che ha per tema la leadership.

In sostanza, uno studio di due psicologi illustra come sono cambiate nel corso della storia le virtù richieste a chi comanda: nell'antichità, infatti, contava la forza ora sembra valere di più l'intelligenza emotiva.

Le tappe di questo lungo percorso partono da Achille, mitico eroe omerico che viene scelto e seguito per la sua superiorità fisica, per passare a Carlomagno, che eredita il potere grazie all'appartenenza al clan dei carolingi, fino a Lorenzo De' Medici (simbolo della ricchezza), Napoleaone (narcisista e machiavellico) e, infine, Obama che è un leader prestante ma, soprattutto, un buon comunicatore.

E deve farci riflettere la frase pronunciata da Tony Blair a proposito del suo successore: "Gordon Brown ha grande intelligenza analitica, ma zero intelligenza emozionale" che ci annuncia come un temporale estivo che i tempi sono davvero cambiati e che la leadership si conquista percorrendo sentieri che a molti sono ancora poco noti.

Il "caldo", come giustamente scrive Franceschini, vince sul "freddo".Cosa ne pensate?

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Le 7 regole per avere successo (8) - Mantenere affilati i propri strumenti

Ultimo appuntamento con Stephen R. Covey e con i suoi suggerimenti per avere successo nel mondo del lavoro.
Il consiglio di oggi è quello di cercare di migliorare di continuo.


Questo significherà:


- cercare di continuare a rinnovare ogni aspetto della propria vita dal punto di vista intellettuale e sociale

- pensare ad un programma continuo di sviluppo personale e incoraggiare gli altri a fare lo stesso


- diventare più autonomi riguardo alle proprie attività di sviluppo


Quale di queste cose vi riesce naturale fare? E in quale, invece, trovate maggiori difficoltà?
Infine: cosa manca all'elenco, secondo voi, per sviluppare maggiormente i propri talenti?

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Le 7 regole per avere successo (7) - Creare sinergie

Penultimo appuntamento con Stephen R. Covey e con i suoi suggerimenti per avere successo nel mondo del lavoro.
Il consiglio di oggi è quello di creare sinergie, ovvero dare valore alle differenze che esistono tra le persone e ricavarne dei vantaggi facendole lavorare insieme.

Questo significherà:


- ricordare che la creatività si basa sulle differenze e sulla capacità di vedere le cose in modo nuovo. Cercate sempre di favorire un clima di apertura nel quale le persone non abbiano timore a presentare le proprie idee


- valutate opinioni e prospettive differenti per cercare nuove soluzioni


Quale di queste cose vi riesce naturale fare? E in quale, invece, trovate maggiori difficoltà?
Infine: cosa manca all'elenco, secondo voi, per creare davvero sinergie?

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Le 7 regole per avere successo (6) - Cercare prima di capire e solo dopo di farsi capire

Sesto appuntamento con Stephen R. Covey e con i suoi suggerimenti per avere successo nel mondo del lavoro.
Il consiglio di oggi è quello di cercare prima di capire le ragioni degli altri e solo dopo di far capire le proprie.

In poche parole questo atteggiamento riassume la capacità di essere empatici cioè di:


- esercitare la pazienza e la riflessione per assicurarsi di aver capito quello che gli altri ci vogliono dire


- fare una diagnosi seria del problema prima di prescrivere facili soluzioni

- ricordare che è impossibile influenzare le persone senza prima aver cercato di comprenderle

Quale di queste cose vi riesce naturale fare? E in quale, invece, trovate maggiori difficoltà?
Infine: cosa manca all'elenco, secondo voi, per essere davvero empatici?

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Le 7 regole per avere successo (5) - Pensare in termini win-win

Quinto appuntamento con Stephen R. Covey e con i suoi suggerimenti per avere successo nel mondo del lavoro.
Il consiglio di oggi è quello di propendere per un atteggiamento win-win, ovvero caldeggiare una dipendenza reciproca e vincente tra le parti in modo che la vittoria di una sia favorevole anche all'altra.


Nello specifico, questo significa:


- cercate accordi vantaggiosi per entrambe le parti

- incoraggiate le relazioni che possano aiutare entrambi a migliorarsi

- cercate di lavorare insieme su soluzioni che allarghino la fetta di torta per i due partner piuttosto che impegnarvi a mangiare l'unica fetta presente

Quale di queste cose vi riesce naturale fare? E in quale, invece, trovate maggiori difficoltà?
Infine: cosa manca all'elenco, secondo voi, per pensare davvero in termini win-win?

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Le 7 regole per avere successo (4) - Dare priorità alle cose importanti

Continuiamo i nostri appuntamenti quotidiani con Stephen R. Covey e con i suoi suggerimenti per avere successo nel mondo del lavoro.
Il consiglio di oggi è quello di dare priorità alle cose importanti, ovvero mantenere ben chiara la nostra prospettiva.
Cosa significa? Ecco in pochi passi cosa dovremo fare:

- formulate una mission chiara che esplichi il significato che volete dare al vostro lavoro, gli obiettivi e la direzione che intendete seguire
- assicuratevi sempre che le vostre azioni siano collegate alla mission che avete formulato e basate sui valori ed i principi in cui credete
- imparate a dire no alle cose non importanti, non conta quanto siano urgenti

Quale di queste cose vi riesce naturale fare? E in quale, invece, trovate maggiori difficoltà?
Infine: cosa manca all'elenco, secondo voi, per dare priorità alle cose importanti?

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Le 7 regole per avere successo (3) - Iniziare una cosa sapendo dove vogliamo andare a finire

Terzo appuntamento con Stephen R. Covey e con i suoi suggerimenti per avere successo nel mondo del lavoro.
Il consiglio che esamineremo oggi è quello di accingerci a fare una cosa solo sapendo esattamente dove vogliamo andare a finire il che significa, in poche parole, impegnarsi per cambiare il futuro e avere ben chiari i nostri obiettivi.

Vediamo, in pochi tratti, cosa significa:

- prendersi il tempo necessario per studiare la propria vision e per cercare di capire meglio ciò che si vuole fare
- valorizzate le persone che possono darvi una mano nel vostro progetto
- non perdere mai di vista il fatto che fare le cose giuste è molto più importante del fare le cose bene
- essere sempre consci che più in fretta cambierà l'ambiente in cui vi muovete professionalmente, più efficienti dovrete essere per contrastarlo

Quale di queste cose vi riesce naturale fare? E in quale, invece, trovate maggiori difficoltà?
Infine: cosa manca all'elenco, secondo voi, per agire sul nostro futuro?

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Le 7 regole per avere successo (2) - Essere proattivi

Come abbiamo visto nel post di ieri, la prima regola che Stephen R. Covey ci suggerisce di seguire per avere successo nel mondo del lavoro è quella di essere proattivi, cioè di dare libero corso alla vostra libera iniziativa.

Ma cosa significa nel dettaglio essere proattivi? Esaminiamo insieme un piccolo specchietto:

- prendersi le proprie responsabilità piuttosto che delegarle ad altri
- impegnarvi nelle cose dove potete davvero fare la differenza lasciando perdere quelle sulle quali non avete alcuna influenza
- suggerire ai vostri colleghi di correggere abitudini errate e aiutarli a farlo. Ovviamente, prima di tutto, dovrete farlo voi

Quale di queste cose vi riesce naturale fare? E in quale, invece, trovate maggiori difficoltà?
Infine: cosa manca all'elenco, secondo voi, per essere davvero proattivi?

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Le 7 regole per avere successo

Qualche anno fa, Stephen R. Covey pubblicò un libro dal titolo: "The 7 Habits of Highly Effective People" (le 7 regole per avere successo).
Il testo arrivò fin da subito al grande pubblico grazie all'elenco di 7 semplicissime abitudini che, secondo l'autore, avrebbero permesso a chiunque di diventare una persona di successo.

Eccovi il famoso elenco, ci dite cosa ne pensate? Vorreste aggiungere o eliminare qualcosa?

Abitudine n°1) ESSERE PROATTIVI (cioè capaci di anticipare futuri problemi ed esigenze di cambiamento)

Abitudine n°2) INIZIARE UNA COSA SAPENDO DOVE VOGLIAMO ANDARE A FINIRE (cioè avere ben chiari gli obiettivi)

Abitudine n°3) DARE PRIORITA' ALLE COSE IMPORTANTI (cioè non perdere tempo con ciò che non merita attenzione)

Abitudine n°4) PENSARE IN TERMINI "WIN-WIN" (cioè cercare di creare situazioni che non scontentino o danneggino nessuno dei soggetti coinvolti)

Abitudine n°5) CERCARE PRIMA DI CAPIRE E SOLO DOPO DI FARSI CAPIRE (cioè ascoltare bene prima gli altri e poi spiegare il nostro pensiero)

Abitudine n°6) CREARE SINERGIE (cioè fare in modo di avviare collaborazioni tra più elementi che possano tradursi in un vantaggio e in un'efficacia maggiori rispetto a quelli che potrebbero derivare dalla loro semplice sommatoria. Un classico esempio è dato un team di lavoro ben assortito che, mediante il lavoro di gruppo, permette di raggiungere risultati superiori a quelli che ogni singolo elemento del gruppo raggiungerebbe se lavorasse da solo)

Abitudine n°7) MANTENERE AFFILATI I PROPRI STRUMENTI (cioè non sedersi mai sugli allori dei successi raggiunti ma spingersi a conquistarne di nuovi mantenendosi sempre in allenamento)

A partire da domani, esamineremo queste abitudini una ad una...non mancate! :o)

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Creare relazioni con le altre persone

Uno studio di qualche anno fa ha stabilito che il successo di una persona è ripartito in questo modo:

15% --> deriva dalle conoscenze e dalle capacità personali
85% --> deriva dalla propria capacità di relazionarsi con gli altri e di trovare le caratteristiche e le conoscenze che ci servono

Tra i vostri clienti, fornitori, responsabili e colleghi e conoscenze c'è sicuramente chi è in grado di fornirvi ciò che vi manca per realizzare gli obiettivi che vi siete posti o per insegnarvi ciò che ancora non sapete.

E voi quali strumenti utilizzate per entrare in contatto con le persone che vi interessano professionalmente? Come le seguite e come create un rapporto con loro?

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Le parole più importanti (2)

Sull'onda del nostro post di qualche tempo fa, "le parole più importanti", aggiungiamo questa divertente elaborazione anonima che abbiamo trovato in rete:

- la parola meno importante: IO
- la parola più importante: NOI
- le due parole più importanti: GRAZIE MOLTE
- le tre parole più importanti: COSA NE PENSI?
- le quattro parole più importanti: E' UN OTTIMO LAVORO!
- le cinque parole più importanti: SCUSA, HO COMMESSO UN ERRORE

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Elementi del miglioramento continuo

Il cuore del processo del miglioramento continuo si basa su tre elementi ben riconoscibili. Vediamoli uno ad uno:

1) analizzare gli argomenti sui quali indagare e valutare i punti di forza e di debolezza

2) concentrarsi sugli aspetti di maggiore importanza (scegliere tra essi quelli che si dimostrano più importanti dopo aver effettuato l'analisi di Pareto)

3) ricercare le cause degli elementi derivati attraverso il diagramma di Ishikawa e correggerli per procedere verso il miglioramento

A vostro giudizio, manca qualcosa in questo schema?


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