I 14 punti di Deming si insegnano ancora ai manager?

Gli investimenti che le organizzazioni fanno nel campo della Qualità possono contribuire a soddisfare le priorità della Direzione e ad assicurarle che l'organizzazione sia sempre in grado di rispondere alle sfide più importanti presenti sul mercato.

Per alcune organizzazioni, però, "Qualità" rimane solamente una parola che definsice un insieme di strumenti e di tecniche associati quasi esclusivamente al Controllo Qualità. Se per alcuni, infatti, la Qualità si è evoluta per diventare un partner fondamentale nello sviluppo del business e nell'esecuzione delle strategie aziendali, moltissimi ancora non riescono a considerarla se non associandola strettamente al prodotto.

Questa riflessione ci porta immediatamente ai famosi 14 punti di Deming perché:

• il grande studioso riuscì a fare una breve lista di pratiche di gestione capace di aiutare le aziende ad aumentare la qualità e la produttività;
• questi spunti possono essere considerati il fondamento del Total Quality Management - TQM cioè di un approccio gestionale teso al successo nel lungo termine che passa attraverso la soddisfazione del cliente;
• i 14 punti di Deming si concentrano sulla trasformazione dei lavoratori che devono partecipare attivamente alle attività previste dalla Qualità per migliorare processi, i prodotti, i servizi e la cultura dell'ambiente in cui lavorano. Deming disse che questa trasformazione può essere compiuta solo dall'uomo, non dall'hardware, dai computer, dall'automazione, da nuovi macchinari, ecc. Un'organizzazione, infatti, non può acquistare il suo percorso verso la qualità ma deve avere il coraggio di intraprenderlo con tanto lavoro, fatica ed entusiasmo;
• i consigli di Deming possono essere applicati in qualsiasi luogo, da parte di qualsiasi organizzazione e in qualsiasi ambito;
• anche se sono stati scritti ormai molti anni fa, sono dei veri e propri comandamenti che ogni azienda dovrebbe mettere in pratica al fine di migliorare le sue prestazioni effettive mediante l'applicazione della Qualità in ogni suo singolo aspetto.

Deming spiegò che l'adozione e la messa in pratica dei suoi 14 punti sono un chiaro segnale che la Direzione intende rimanere in attività e che mira a tutelare gli stakeholder. Per riuscire in questo difficile compito, infatti, un'azienda deve impegnarsi per trasformare nel profondo il suo sistema di gestione, cercando di migliorarlo continuamente e di farlo evolvere, andando oltre il prodotto e adottando la Qualità come un vero e proprio partner utile per supportare il business nel lungo periodo.

Come si sta comportando la vostra azienda? Avete già parlato dei 14 punti di Deming alla vostra Direzione, magari non presentandoli come una raccolta di consigli per addetti ai lavori ma come suggerimenti per tracciare la giusta rotta, sopravvivere alla crisi e prosperare?

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Riflessioni sulla Qualità

Oggi vi propongo una serie di riflessioni di un grande guru della Qualità che Peter R. Scholtes (esperto di leadership scomparso due anni fa)  definì dei veri e propri "frullatori cerebrali".
Eccole!

Più del 95 per cento dei problemi della nostra organizzazione derivano dal nostro sistema, dai processi e dalle metodologie, non dai lavoratori. 
I collaboratori fanno del loro meglio ma i loro sforzi, per quanto possano essere grandi, non riescono a compensare l'inadeguatezza del sistema.

Per avere successo nel nostro lavoro, continuiamo a volere e a premiare gli sforzi eroici di individui eccezionali; invece dovremmo creare sistemi capaci di consentire un lavoro eccellente in condizioni abituali, come generica conseguenza del lavoro normale di persone normali.
 
Cambiare il sistema cambierà anche le cose che fanno le persone. Modificare quello che fa la gente, invece, non cambierà affatto il sistema.
 
Certi approcci al management - la gestione per obiettivi, la valutazione delle prestazioni, il riconoscimento del merito e l'applicazione delle ISO 9000 - non incarnano la leadership ma, piuttosto, l'abdicazione della leadership.
 
Parole d'ordine quali "empowerment", "responsabilità" ed "elevate prestazioni" sono prive di significato, semplici chiacchiere.
 
Il novantacinque per cento dei cambiamenti effettuati dalle organizzazioni non ha nulla a che fare con il miglioramento.
 
La più grande presunzione dei manager è che possono motivare le persone. I tentativi dei manager di motivare le persone servono solo a peggiorare le cose.

Vediamo se siete così bravi da ricordare quale dei guru della Qualità citati su QualitiAmo si espresse in maniera così cristallina.
E poi una domanda: siete d'accordo su tutto o volete dire la vostra in risposta ad alcune affermazioni?


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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (14)

Ultimo principio di Deming! Siete contenti? ;o)

Eccovi la tabella per calcolare il punteggio:

1 punto se nel vostro lavoro quotidiano non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

E questo è il testo del quattordicesimo principio:

Occorre mettere ciascuno nelle condizioni di realizzare il cambiamento.

Le domande da farsi per verificare se questo punto è applicato o meno all’interno della nostra organizzazione sono:

- le persone lavorano cercando di raggiungere un obiettivo di qualità comune?
- esistono degli impedimenti che impediscono il cambiamento?
- siamo orgogliosi di perseguire il miglioramento anche in maniera non tradizionale?

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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (13)

Penultimo principio di Deming: ecco il compito che ci aspetta oggi.

La tabella per calcolare il punteggio è la seguente:

1 punto se nel vostro lavoro quotidiano non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Tredicesimo principio:

Per ogni ricorsa va istituito un programma di formazione, autoformazione, motivazione e miglioramento.

Le domande da farsi per verificare se questo punto è applicato o meno all’interno della nostra organizzazione sono:

- le persone che non siano state appena assunte vengono regolarmente formate per restare aggiornate e per adattarsi ai cambiamenti intercorsi all'interno dell'organizzazione?
- esistono piani di formazione per il nuovo anno?
- i manager vengono formati con regolarità?

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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (12)

Oggi esamineremo il dodicesimo principio di Deming.

Anche se la conoscete a memoria, ecco la tabella per assegnarvi il punteggio:

1 punto se nel vostro lavoro quotidiano non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Dodicesimo principio:

Le persone devono essere orgogliose del proprio lavoro.

Le domande da farsi per verificare se questo punto è applicato o meno all’interno della nostra organizzazione sono:

- esistono barriere che impediscono di lavorare bene?
- le persone assunte sono adatte a fare il lavoro che è stato loro assegnato?
- le persone sono motivate e responsabilizzate?
- è ben formalizzato ciò che ci si aspetta da ogni singola risorsa umana?
- i responsabili prendono decisioni arbitrarie che riguardano i loro collaboratori senza analizzare tutti i dati in loro possesso?
- vengono offerti dei chiari feedback sulle prestazioni?
- cosa ci fa essere orgogliosi del nostro lavoro?
- cosa ci fa sentire di appartenere ad un'organizzazione?
- i clienti (anche interni) hanno un ruolo attivo nel fissare i nostri obiettivi?
- quali sono le barriere che impediscono di migliorare?

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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (11)

Siamo alle battute finali con i 14 punti di Deming. Oggi è la volta dell'undicesimo principio.

Ecco la tabella che sarà il vostro riferimento per assegnarvi il punteggio:

1 punto se nel vostro lavoro quotidiano non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Il testo del principio di oggi è:

Gli obiettivi numerici e la quantificazione delle performance come criterio di valutazione della produttività vanno eliminati perché costringono a confrontarsi con i numeri e non con la qualità. 

Le domande da farsi per verificare se questo punto è applicato o meno all’interno della nostra organizzazione sono:

- seguiamo un approccio per obiettivi?
- le persone cercano di raggiungere gli obiettivi ad ogni costo, anche a scapito dell'efficienza e del contenimento dei costi?
- ci sono degli incentivi per migliorare lo standard della prestazione?


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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (10)

Continuiamo a valutare l'estrema attualità dei 14 principi di Deming esaminando il decimo.

Ecco la tabella che sarà il vostro riferimento per assegnarvi il punteggio:

1 punto se nel vostro lavoro quotidiano non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Ecco il testo del decimo principio:

La maggior parte delle cause che portano a livelli di qualità scarsi sono fuori dal controllo dei collaboratori. 
Occorre concentrasi sulla riduzione della varianza mediante piani ben strutturati. 
Gli slogan senza piani per attuarli sono controproducenti.

Le domande da farsi per verificare se questo punto è applicato o meno all’interno della nostra organizzazione sono:

- utilizziamo abitualmente slogan lontani dalla realtà?
- esistono delle procedure ben pianificate capaci di trasformare gli slogan in realtà?
- i nostri obiettivi sono pochi, ben definiti e misurabili?

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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (9)

Continuiamo a valutare l'estrema attualità dei 14 principi di Deming esaminando il nono.

Ecco la tabella che sarà il vostro riferimento per assegnarvi il punteggio:

1 punto se nel vostro lavoro quotidiano non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Ecco il testo del nono principio:

Bisogna abbattere le barriere tra i dipartimenti e fra le categorie dei lavoratori, bisogna promuovere la comunicazione verticale e orizzontale.

Le domande da farsi per verificare se questo punto è applicato o meno all’interno della nostra organizzazione sono:

1) i dipartimenti aziendali sono in competizione tra loro o collaborano per raggiungere obiettivi condivisi
2) le persone sono abituate a ragionare in termini di "cliente interno" e "fornitore interno"?
3) si ragiona in termini "io vinco, tu perdi" o "se vinco io, vinci anche tu"?
4) esistono gruppi di lavoro composti da persone che vengono da aree aziendali diverse?


La comunicazione è molto importante per implementare la Qualità e Deming ha il grande merito di essere stato tra i primi a comprenderlo. E nella vostra azienda comunicate adeguatamente oppure no?


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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (8)

Ottavo principio di Deming.

Ecco la tabella che sarà il vostro riferimento per assegnarvi il punteggio (a proposito! State contando i punti, vero?):

1 punto se nel vostro lavoro quotidiano non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Leggiamo insieme il principio di oggi:

Per lavorare efficacemente, occorre seminare fiducia, spazzare via la paura. 

Le domande da farsi per verificare se questo punto è applicato o meno all’interno della nostra organizzazione sono:

1) nella mia organizzazione la gente ha paura delle reazioni dei superiori?
2) si cerca più facilmente il colpevole che l'errore?
3) quando si individua un errore le persone che l'hanno commesso vengono coinvolte nella sua risoluzione?
4) le persone parlano volentieri con i loro responsabili?
5) vi vengono in mente azioni che sono state provocate dalla paura di una reazione da parte del superiore?
6) nella vostra organizzazione cosa porta la gente a non collaborare?
7) i vertici accettano suggerimenti dalla base?

Raccontateci della vostra realtà professionale: applicate l'ottavo principio di Deming?

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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (7)

Oggi esamineremo insieme il settimo principio di Deming.

Ecco la tabella per assegnarvi il punteggio:

1 punto se nel vostro lavoro quotidiano non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Settimo principio:

Bisogna che i manager aiutino le persone a fare un lavoro migliore. Le persone che non lavorano bene sono semplicemente nel posto sbagliato.

Le domande da farsi per verificare se questo punto è applicato o meno all’interno della nostra organizzazione sono:

1) siamo manager o leader?
2) quali cose ci si aspetta da un leader?
3) conosciamo a fondo i processi portati avanti dai collaboratori?
4) come responsabili abbiamo un ruolo attivo nell’insegnare agli altri?


E voi come sostenete il settimo principio di Deming all'interno della vostra realtà lavorativa?

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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (6)

Sesto principio di Deming.

Ricordo, ancora una volta, la tabella per asegnarvi il punteggio:

1 punto se nel vostro lavoro quotidiano non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Sesto principio:

Va istituito l’addestramento sul lavoro che deve costituire per tutti una parte delle attività quotidiane. 
Troppo spesso, infatti, le persone imparano il lavoro dai propri colleghi, spesso non addestrati in modo adeguato. Operando in questo modo si contribuisce a creare una classe di frustrati perché queste persone, pur accumulando esperienza a livello episodico, non riescono a metterla a frutto. 
La formazione è un investimento.

Le domande da farsi per verificare se questo punto è applicato o meno all’interno della nostra organizzazione sono:

1) la formazione è formalizzata attraverso corsi e seminari o è fatta solo sul campo?
2) quale tipologia di formazione è risultata più utile? E' stata mai fatta un'analisi di questo tipo?
3) le persone sono giudicate anche in base a quello che dimostrano di aver imparato?
4) i manager vengono formati?
5) il budget dedicato alla formazione ha subito dei tagli di recente?

E voi come sostenete Deming all'interno della vostra realtà lavorativa? ;o)

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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (5)

Quinto appuntamento con i 14 punti di Deming. Siete stanchi? Stufi? Dai che ne mancano ancora 9!  :o)


Stiamo per leggere insieme il quinto principio del grande guru. Verificate se nel vostro lavoro quotidiano lo applicate o meno ed assegnatevi un punteggio in base di questa tabella:

1 punto se non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Ed ora via con il quinto principio.

Occorre migliorare costantemente il sistema di pianificazione, produzione e i servizi, rendendoli più efficienti anche attraverso l’applicazione di metodi statistici. Il miglioramento costante della produttività e della Qualità porta alla costante riduzione degli sprechi e dei costi.

Le domande da farsi per verificare se questo punto è applicato o meno all’interno della nostra organizzazione sono:

1) teniamo conto dei feedback dei clienti relativamente al nostro modo di lavorare?
2) cerchiamo in ogni momento di migliorare il nostro livello di Qualità?
3) abbiamo provato a rispondere alla domanda "come è possibile migliorare sempre"?

Quanti punti avete messo insieme fino ad ora?

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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (4)

Buon anno, amici, e benvenuti al quarto appuntamento con i 14 punti di Deming.


Il nostro gioco funziona così: verificate se nel vostro lavoro quotidiano applicate o meno il quarto principio di Deming ed assegnatevi un punteggio sulla base di questa tabella:

1 punto se non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Ed ecco il quarto principio.

I fornitori non vanno scelti solo in base al prezzo. Bisogna puntare a minimizzare i costi totali dato che prezzi bassi non significano automaticamente costi totali minori. 
Se si utilizza un solo fornitore per ogni bene (per ridurre la varianza) e si imposta un rapporto a lungo termine di mutua reciprocità e fiducia, ci sono buone possibilità di abbassare i costi finali. E’ molto importante premiare nei fornitori la Qualità, l’affidabilità e l’impegno profuso nel miglioramento piuttosto che il prezzo basso.

Le domande da farsi per verificare se questo punto è applicato o meno all’interno della nostra organizzazione sono:

1) come vengono calcolati i costi totali delle forniture (ad esempio con gli indicatori)?
2) come viene valutata l’affidabilità di un nuovo fornitore?
3) abbiamo rapporti di lungo termine con i nostri fornitori?
4) qual è la variabile che pesa di più nel prendere le decisioni in merito alle forniture?
5) i fornitori che utilizziamo abitualmente sono allineati con il nostro modo di intendere la Qualità?
6) quali tipi di controlli effettuiamo sulle forniture?

Raccontateci quanti punti avete guadagnato oggi e perché! ;o)

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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (3)

Ed eccoci al terzo appuntamento con i 14 punti di Deming oltre che con il Capodanno!

Vi ricordo che stiamo facendo un gioco e che i punteggi vanno assegnati con i seguenti criteri:

1 punto se non applicate mai il principio di Deming

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Ed ora leggiamo insieme il terzo punto.

Per il raggiungimento della Qualità occorre eliminare la dipendenza dall’ispezione al 100 %, riducendo il ripetersi degli errori. 
Le ispezioni vengono fatte quando è già troppo tardi, spesso sono inefficaci e, soprattutto, sono costose. La Qualità va costruita a monte, là dove si progetta e si costruisce il prodotto e dipende dal miglioramento del processo e da come i collaboratori supportano questo miglioramento.

E' interessante chiedersi, ad esempio, quali tipi di ispezione esistano all’interno della vostra organizzazione oppure se i controlli siano effettuati durante i processi di lavorazione o al termine.
E, ancora, ci sono ispezioni che rilevano sempre degli errori? Ed esistono casi in cui persone diverse controllano la medesima cosa?

In ultimo, come vi accertate che un processo sia stabile?


Forza, confessate il vostro punteggio e, magari, spiegateci com riuscite ad applicare al meglio il principio o perché proprio non potete applicarlo.

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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro (2)

Secondo appuntamento con i 14 punti di Deming per verificarne l'applicazione nel lavoro che si fa tutti i giorni.
Vi ricordo, brevemente, i punteggi:

1 punto se non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Ed ecco il secondo punto.

Nella nuova era economica l’unica certezza è che non ci sono certezze. La qualità dei processi e dei prodotti richiede un impegno costante e continuo da parte del management che deve assumersi la responsabilità di gestione del cambiamento che è importante e, spesso, non viene accettato nel modo giusto. 
Occorre una nuova filosofia: errori, scarsa professionalità ed atteggiamenti negativi non sono più accettabili e non possono essere più imputati solo ai collaboratori.

Applicare il principio significa, ad esempio, far conoscere a fondo ai propri colleghi gli strumenti della Qualità, formarli nel loro utilizzo o, ancora, supportare la Direzione nel pensiero sistemico, volto a considerare più fattori e non solo quelli più facilmente individuabili.

Quanti punti vi date nell'applicazione di questo principio? Non credete che Deming sia sempre di grande attualità?

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I 14 punti di Deming e il nostro lavoro

Ho pensato che il periodo delle festività fosse adatto a ricordare un po' di teoria della Qualità ma, soprattutto, a cercare di calare questa teoria nel nostro lavoro di ogni giorno.

Per farlo, ho preso spunto da un giochino che ho trovato in rete che chiedeva ad ogni partecipante di leggersi uno dei 14 punti di Deming e di verificarne la sua applicazione nel lavoro che si fa tutti i giorni (senza barare!)

Come in ogni gara, naturalmente, ci sono i punteggi. Eccoli:

1 punto se non applicate mai il principio

2 punti se lo applicate ma senza costanza

3 punti se lo applicate sempre e l'avete, quindi, fatto diventare una vostra abitudine

Siete pronti? Eccovi il primo punto!

Creare consenso e fermezza di intendimenti nella direzione di un obiettivo comune, rappresentato dal miglioramento continuo (dei processi, dei prodotti e dei servizi) con lo scopo di restare competitivi e di creare lavoro.

Quello che si fa troppo spesso, invece, è di pensare solo agli obiettivi di breve termine:
1) si corre per consegnare e pazienza se la Qualità va a farsi benedire
2) si abbassano i prezzi per uccidere la concorrenza non pensando che, alla lunga, non si potrà sostenere un sistema di qualità giocando solo al ribasso
3) si spremono i macchinari senza fare la necessaria manutenzione dimenticando che, prima o poi, tutti i nodi vengono al pettine.

E voi? Quante volte, nella veste di professionisti della Qualità, applicate questo principio e quante, invece, lo dimenticate?


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William Edwards Deming: appunti

Qualche giorno fa un caro amico di QualitiAmo sul forum ha ricordato che non si legge mai abbastanza Deming.
Proprio per questo abbiamo deciso di rispolverare alcuni vecchi articoli ( incominciando da questo: prima parte e seconda parte) che abbiamo scritto tempo fa e di rivedere, questa volta in estrema sintesi, quali punti fermi della filosofia della Qualità dobbiamo ai tre grandi vecchi: Deming, Crosby e Juran.

Partiamo con Deming.


La definizione di "Qualità"

Per Deming un prodotto o un servizio sono dotati di "Qualità" se aiutano chi li utilizza o ne usufruisce e se supportano la creazione di un mercato buono e sostenibile.

C'è da rifletterci!

Secondo una logica ferrea, infatti, Deming ci spiega che:

se miglioro la Qualità --> posso diminuire i costi (ho meno bisogno di rilavorazioni e, di conseguenza, ho meno sprechi) --> miglioro la produttività --> conquisto nuove fette di mercato con prodotti migliori a prezzi più competitivi --> resto sul mercato anche nel medio-lungo termine

Per fare tutto questo, però, mi serviranno delle conoscenze e, in particolare, la Teoria della Conoscenza Profonda e dovrò seguire 14 punti chiave per lavorare al meglio.

Ripassate le nozioni fondamentali che ci legano al grande pensatore della Qualità, perché non leggere direttamente le sue parole?

A lunedì con l'appuntamento con Philip Crosby!

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Deming: l'americano che insegnò la qualità ai giapponesi

Abbiamo appena finito di leggere il libro "Dr. Deming – The American Who Taught the Japanese About Quality" scritto da Rafael Aguayo. Aguayo ha avuto Deming come insegnante negli anni ‘80.

Il libro tratta in modo esauriente i 14 punti del grande guru della qualità, fornendo numerosi esempi che coprono molte tipologie di aziende e di settori.

Questi sono i punti che abbiamo trovato più interessanti:

- senza la profonda conoscenza apportare correzioni basandosi su un sistema di feedback può portare a risultati disastrosi.

- chi è responsabile per la qualità? Il 90% delle cose che chiamiamo "qualità" non sono responsabilità della forza lavoro come, ad esempio, il budget per la formazione, le scadenze, l’accettazione della progettazione, gli strumenti e le assunzioni.
Questi sono tutti compiti del management, anche se il lavoratore è quello che spesso viene messo in croce se ci sono carenze qualitative.

- Occorre collaborarore con i concorrenti per quanto riguarda la ricerca e lo sviluppo.
In Giappone, infatti, i costi di R&D sono minori perché gruppi formati da persone che appartengono a diverse organizzazioni lavorano insieme sulla stessa tecnologia e condividono le loro idee.
Una volta che hanno raggiunto il loro obiettivo, ritornano ad essere concorrenti, concentrandosi sulle vendite e sui guadagni, sul prezzo e sulle performance.

Quest’ultimo punto in particolare può sembrare parecchio strano ai manager occidentali, ma possiamo citare un grande esempio con il progetto Eclipse IDE.
Eclipse fu creato da un gruppo molto numeroso di persone che avevano tutti una causa comune ma che erano concorrenti. Alla fine del progetto, aziende come IBM e Borland iniziarono a competere sul mercato con prodotti basati proprio su Eclipse come RAD e JBuilder.

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