Il Six Sigma secondo Alan Larson (2)

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Sempre parlando di Larson, esaminiamo oggi quali sono gli aspetti culturali, a suo giudizio, caratteristici di una metodologia Six Sigma ben applicata all'interno di un'organizzazione:

- la completa soddisfazione della clientela è la forza trainante che sta dietro ad ogni singola azione dell'azienda

- il livello di soddisfazione dei clienti è misurabile e sempre sotto controllo

- per migliorare la soddisfazione della clientela vengono implementati diversi programmi di lavoro

- il management è guidato dalla vision aziendale che viene applicata e sviluppata a tutti i livelli dell'organizzazione

- i processi sono sotto controllo e hanno l'obiettivo di ridurre al minimo il margine di errore

- le persone vengono costantemente incoraggiate ad utilizzare sul lavoro la loro intelligenza piuttosto che a seguire pedissiquamente le procedure

- vengono fatti molti interventi formativi che coinvolgono tutti, ad ogni livello gerarchico

- ai lavoratori viene rinnovata di continuo la sfida di lavorare in maniera più efficiente

- ogni volta che viene raggiunto un obiettivo stabilito vengono riconosciute delle ricompense

- ognuno, all'interno dell'azienda, è conscio del fatto che contribuisce alla qualità

Il Six Sigma secondo Alan Larson

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Alan Larson, autore del libro "Demystifying Six Sigma", sostiene che il Six Sigma sia "l'evoluzione di successo del Total Quality Management".

Secondo Larson, dunque, il Six Sigma non è altro che il metodo della Qualità Totale evoluto e lo descrive così:

"in un sistema Six Sigma ognuno si impegna per soddisfare le aspettative dei clienti, in un clima di piena collaborazione.

Tutti mirano all'obiettivo comune del successo dell'organizzazione per la quale lavorano. A tutti i livelli gerarchici i collaboratori conoscono il loro impatto sulla qualità e si impegnano per fare meglio.

L'azienda basa le proprie politiche sulla soddisfazione dei clienti. I clienti apprezzano questo modo di agire e sono felici di rivolgersi ad un'organizzazione che lavori in questo modo.

Si può parlare di simbiosi. La simbiosi è quel fenomeno naturale che prevede che specie diverse del mondo animale e vegetale vivano insieme ottenendo dei benefici reciproci."

Orientamento al cliente (2)

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Qualche giorno fa abbiamo iniziato il nostro discorso sulle organizzazioni customer-oriented.

Ma come si fa ad essere orientati ai clienti e, quindi, a migliorare su base continua la loro soddisfazione?

Bisogna agire, essenzialmente, su 4 fattori:

- Qualità
- Prezzo (Costi)
- Consegna
- Servizio e Relazioni con i clienti

Chiunque storca il naso deve ricordare che la soddisfazione del cliente è un fattore assolutamente vitale per rimanere sul mercato, anche quando può sembrare che se ne possa fare a meno. Le condizioni della concorrenza, infatti, cambiano molto velocemente e non c'è nessuno che possa sentirsi assolutamente garantito nel suo futuro professionale se non imparerà a coltivare a dovere le relazioni con la clientela.

Ricordiamo, infatti, che il cliente soddisfatto, solitamente, parla della sua soddisfazione a circa 8-9 persone, quello insoddisfatto, invece, fa una pessima pubblicità del prodotto o del servizio acquistato ad almeno 19-20 conoscenti.

Se questo non bastasse a convincervi, esaminiamo la Spirale dei Profitti:

- i clienti soddisfatti sono clienti acquisiti
- questo significa ordini su base continua e possibilità di nuovi ordini
- dunque, se il valore della merce ordinata aumenta e i prezzi rimangono gli stessi aumentano anche i profitti
- un impegno per la riduzione dei costi, a questo punto, aumenta i margini di guadagno e, quindi, ancora una volta, i profitti
- i prezzi possono diventare ora un'arma per concorrere perché possono diminuire
- la diminuzione dei prezzi porta ad un aumento degli ordini e, dunque, ancora, dei profitti

Per dirla con Gandhi, "Il Cliente è re".

Orientamento al cliente

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Quali sono, a vostro giudizio, i principali compiti di un'organizzazione che abbia il business come scopo finale?

Essenzialmente, due:

- trovare nuovi clienti
- trattenere quelli vecchi

Ma come raggiungere questi obiettivi tutt'altro che semplici in un ambiente competitivo come quello odierno?

Ad esempio, fornendo:

- una qualità eccellente
- buoni prezzi
- spedizioni precise
- buon servizio clienti

A tutto questo, però, sarebbe bene aggiungere anche un'analisi approfondita del livello di soddisfazione dei clienti, intraprendendo il difficile viaggio che ci porterà dalla semplice soddisfazione alla totale delizia da parte della nostra clientela.

Vediamo quali sono le varie fasi che portano la soddisfazione del cliente ad innalzarsi:

Step 1: livello di soddisfazione incredibilmente basso
Step 2: livello di soddisfazione sufficiente
Step 3: livello di soddisfazione atteso
Step 4: livello di soddisfazione desiderato
Step 5: livello di soddisfazione che stupisce
Step 6: lvello di soddisfazione incredibilmente alto

Controllo e gestione dei costi

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In un certo senso si potrebbe pensare che il controllo e la gestione dei costi siano la stessa cosa. La parola "gestione" ha un significato più ampio rispetto a "controllo".

Controllando, infatti, garantiamo solo di occuparci dei costi nell'ultima fase del processo, verificando, cioè, che non ci siano sforamenti e, in questo caso, impostando immediatamente le necessarie azioni correttive.

Gestire i costi, invece, significa avere ben chiaro tutto il processo fin dall'inizio ed intervenire lungo tutto il suo percorso.

Ma come si possono ridurre i costi, soprattutto in un momento come quello che stiamo vivendo, dove una riduzione anche piccola potrebbe essere cruciale per la sopravvivenza di un'organizzazione?

Metodi convenzionali:

- riduzione del personale, riduzione stipendi
- riduzione delle spese per l'acquisto dei materiali

Metodi non convenzionali:

- riduzione o eliminazione degli sprechi e delle attività prive di valore aggiunto
- ottimizzazione delle risorse
- introduzione di tecniche Just-in-time (JIT), quando applicabili
- gestione dei cicli di lavoro
- applicazione del Total quality management (TQM) per tendere ai difetti zero
- introduzione della metodologia Six sigma
- applicazione della Total productive maintenance (TPM)
- revisione dei processi mediante la Business process engineering (BPR)
- attività di Benchmarking
- circoli della qualità
- piccoli miglioramenti quotidiani o Kaizen

Si lavora anche col telefono! (5)

Chiudiamo il nostro discorso sull'utilizzo del telefono per lavoro parlando delle cose che assolutamente NON dovete fare:

- non utilizzate suonerie che disturbino gli altri sia per la tipologia sia per il volume

- cercate di rispondere entro il terzo squillo sia per rispetto verso chi vi sta chiamando sia per non disturbare chi divide l'ufficio con voi

- non urlate: il vostro interlocutore vi sente benissimo e, urlando, correte solo il rischio di disturbare chi vi è vicino

- spegnete il cellulare quando siete in riunione o quando avete un appuntamento con qualcuno o, se proprio non potete, attivate la funzione vibrazione

- se vi suona il telefono e non potete rispondere (ad esempio perché siete in macchina) cercate di richiamare non appena vi sarà possibile

Si lavora anche col telefono! (4)

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Gestire i reclami al telefono

- Ascoltate il problema o la lamentela con attenzione

- Non interrompete il vostro interlocutore cercando di accampare scuse, fatelo arrivare fino in fondo

- Non cercate di fare i brillanti e non scherzate sull'accaduto

- Non dite: "guardi, sta sbagliando"

- Cercate di immedesimarvi nei panni del cliente

- Una volta che l'interlocutore avrà terminato l'esposizione, se ritenete che possa aver ragione rispondete iniziando col dire "mi dispiace molto per quanto è accaduto"

- Se è possibile cercate di risolvere il problema immediatamente, mentre il cliente è ancora al telefono

- Se questo non fosse possibile, spiegate al cliente a grandi linee come è impostato il vostro processo di presa in carico di reclami e segnalazioni, cosa si deve aspettare e quanto tempo ci vorrà per la risoluzione del problema

- Non prendete mai in giro il vostro interlocutore dicendo una cosa quando sapete che non sarete in grado di agire in quel modo

- Richiamate il cliente non appena avrete la soluzione

Si lavora anche col telefono! (3)

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La conversazione telefonica

- Preparetevi e pianificate gli argomenti di cui volete parlare e l'ordine in cui desiderate esporli, soprattutto se utilizzate il telefono per scopi commerciali, per dialogare con i clienti o per trattare di problemi o reclami

- Parlate lentamente e assicuratevi che l'interlocutore abbia afferrato il concetto

- Parlate chiaramente, scandendo bene le parole. Non utilizzate modi di dire o un linguaggio tecnico se pensate che l'interlocutore non sia in grado di comprendervi bene

- Usate le giuste tempistiche all'interno della conversazione, non rovesciate una mole di informazioni sul vostro interlocutore tutte in una volta

Si lavora anche col telefono! (2)

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Alcune linee guida da usare al telefono

- presentatevi sempre al vostro interlocutore, può sembrare scontato ma molti non lo fanno convinti di essere riconosciuti

- rivolgetevi a chi vi ascolta chiamandolo per nome e con cortesia, ad esempio "Buongiorno sig. ....., come sta?"

- siate brevi

- non siate mai bruschi

- non siate impazienti, ascoltate attentamente tutto quello che vi viene detto

- non interrompete la persona che vi sta parlando

- se dovete lasciare qualcuno in attesa per un breve periodo, chiedetegli cortesemente il permesso. Ad esempio: "Ho una chiamata sull'altra linea, posso lasciarla in attesa per qualche secondo? Grazie, molto gentile"

- terminate la vostra conversazione con una formula di saluto gentile

- quando ricevete una telefonata rispondete entro i primi tre squilli

- nel caso qualcuno non vi abbia trovato e vi abbia lasciato un messaggio, richiamatelo in un lasso di tempo ragionevole

Chi l'ha detto? Il quiz sul Sistema Qualità

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Chi ha pronunciato le frasi elencate di seguito?

a) La Qualità consiste nella capacità di soddisfare i desideri

b) La Qualità è il livello in cui un prodotto specifico soddisfa un cliente specifico

c) Se facciamo un'analisi approfondita del mercato, la Qualità di un prodotto dipende da quanto bene si adatta ai modelli di preferenza dei clienti

d) La Qualità è adeguatezza all'uso

e) Il cuore dell'approccio alla Qualità Totale è cercare di identificare e di soddisfare i requisiti sia dei clienti interni sia di quelli esterni

Coraggio...sono tutti tra i grandi della Qualità!

Non avete proprio idea? Nessuna, nessuna?

Ok, allora sbirciate la soluzione qui sotto! ;o)

a) La Qualità consiste nella capacità di soddisfare i desideri - Edwards 1968
b) La Qualità è il livello in cui un prodotto specifico soddisfa un cliente specifico - Gilmore - 1974
c) Se facciamo un'analisi approfondita del mercato, la Qualità di un prodotto dipende da quanto bene si adatta ai modelli di preferenza dei clienti - Kuehn & Day - 1962
d) La Qualità è adeguatezza all'uso - Juran - 1988
e) Il cuore dell'approccio alla Qualità Totale è cercare di identificare e di soddisfare i requisiti sia dei clienti interni sia di quelli esterni - Oakland - 1989

Si lavora anche col telefono!

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Come abbiamo scritto nel titolo, si lavora anche col telefono e, potremmo aggiungere, col telefono si possono comunicare o meno Qualità e organizzazione.

Vediamo, dunque, brevemente come utilizzare questo strumento che, proprio come l'e-mail, viene spesso usato male, creando un mucchio di problemi e di fraintendimenti.

Prima di telefonare

- Avete una serie di numeri di telefono che utilizzate spesso? Teneteli a portata di mano o, ancora meglio, memorizzateli come numeri brevi, risparmierete tempo

- Controllate sempre bene il nome della persona con cui desiderate parlare. E' straniera? Siete certi di ricordare come si pronuncia esattamente il suo nome?

- Assicuratevi che sia il momento più opportuno per fare la vostra telefonata. Questo accorgimento non vale solo se state telefonando all'estero ma anche se state chiamando un cellulare. Il fatto che sia acceso non significa automaticamente che non state disturbando.

- Appena il vostro interlucotore vi risponderà, chiedete se lo state disturbando e, in questo caso, offritevi di richiamarlo più tardi

- La linea è disturbata e non vi permette di fare una conversazione rilassata e serena? Anche in questo caso offritevi di richiamare più tardi.

Domani vedremo insieme alcune linee guida per condurre la telefonata vera e propria.

Ancora sulle competenze trasversali

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L'altro giorno abbiamo parlato di competenze in generale, poi di matrice delle competenze e, infine, ieri, di Re-skilling e di Multi-skilling.

Oggi completiamo il nostro discorso sulle soft skills.

Come abbiamo avuto modo di dire nei giorni scorsi, le competenze trasversali sono complementari a quelle tecniche, ragionando in termini "mangerecci" le hard skills sono il pane mentre le soft skills sono il burro.

Facciamo l'esempio di un professionista che lavora come guida turistica ed esaminiamo quali competenze debba avere:

- competenze tecniche: sapere quali sono le bellezze da mostrare ai turisti, comporre un buon percorso per mostrargliele, illustrare per ogni monumento le notizie storiche e artistiche, conoscere gli aspetti legali e quelli relativi alla sicurezza del proprio lavoro

- competenze trasversali: simpatia, buone maniere, umorismo per alleggerire la fatica dei turisti, creatività nel comporre le informazioni per rendere le presentazioni più interessanti

Le hard skills unite alle soft skills permetteranno alla nostra guida di essere più richiesta rispetto ai colleghi e, perché no, di guadagnare anche qualche mancia extra da parte dei turisti.

Le competenze trasversali sono moltissime e ognuno deve individuare quali sono quelle che potrebbero maggiormente essere di supporto in un certo ambito professionale.

Elenchiamo le più conosciute:

1. Capacità di osservazione
2. Buona conoscenza di se stessi, dei propri pregi e dei difetti
3. Apertura mentale e flessibilità
4. Motivazione e passione
5. Orientamento all'azione, libera iniziativa
6. Sviluppo di se stessi, volontà di crescere anche con l'auto-formazione
7. Fiducia in se stessi
8. Assertività
9. Integrità
10. Capacità di suscitare fiducia
11. Buone maniere ed "etiquette"
12. Creatività e innovazione
13. Capacità di convincere
14. Moralità
15. Gestione efficace del proprio tempo
16. Capacità di lavorare per obiettivi
17. Capacità di prendere decisioni
18. Capacità di risolvere problemi
19. Buona organizzazione
20. Capacità di delegare
21. Comunicazione efficace
22. Doti di negoziazione
23. Gestione dei conflitti
24. Capacità di presentare efficacemente le cose
25. Capacità di essere "coach" e di far crescere le persone
26. Attitudine al lavoro di gruppo
27. Costruzione del consenso
28. Capacità di condurre incontri e riunioni
29. Capacità di motivare gli altri
30. Controllo
31. Gestione dello stress

E voi? In cosa siete forti? E dove, invece, avreste bisogno di migliorare?

Re-skilling e Multi-skilling

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L'altro giorno abbiamo parlato di competenze in generale e ieri di matrice delle competenze.

Continuiamo il discorso parlando oggi di Re-skilling e di Multi-skilling.

Nel mondo professionale che ci circonda, che muta con una rapidità incredibile, non ci si può fermare nemmeno dopo aver raggiunto i livelli più alti di competenze tecniche e trasversali di cui abbiamo bisogno per esercitare al meglio la nostra professione.

Se si smetterà di imparare, infatti, le competenze si deterioreranno molto in fretta perché non saranno più aggiornate nè al passo con i tempi. Un aggiornamento continuo (re-skilling) che copra tutti i campi che ci possono portare ad essere più efficaci nel nostro lavoro (multi-skilling) ci aiuterà, invece, a mantenere il passo con i tempi e a comprendere fino in fondo il modo di lavorare dei nostri collaboratori più giovani che possono avere una cultura, dal punto di vista della preparazione professionale, diversa dalla nostra.

I profili professionali, ve ne sarete accorti, mutano in continuazione. Alcune tipologie di lavoro spariscono o diventano meno popolari e altre, del tutto nuove, appaiono, adattandosi alle richieste che provengono dal mondo del lavoro.
Per non avere sgradite sorprese, dunque, occorre mantenersi sempre aggiornati, con un occhio di riguardo a ciò che richiede il mercato.

La matrice delle competenze

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Ieri abbiamo parlato di competenze e, in particolare, delle competenze più strettamente tecniche, legate ad una singola mansione, e di quelle trasversali che devono essere comuni a tutti i professionisti.

Per lavorare sulle singole competenze è utile sviluppare un modello composto da 4 parti:

1. Sviluppare la propria matrice delle competenze: partendo da un'analisi della propria professione e basandosi sulle proprie conoscenze e su quelle di colleghi, concorrenti, professionisti del settore, amici e parenti, individuate quali competenze specifiche e quali competenze trasversali dovete sviluppare ed elencatele su un foglio.

2. Provate a scrivere, ora, le competenze che, a vostro giudizio e a giudizio del gruppo di persone individuato sopra, avete già sviluppato e cercate di capire se sono state sviluppate al livello atteso per la vostra professione oppure no.

3. Analizzate i gap tra le competenze desiderate e quelle reali: ci saranno competenze delle quali siete completamente privi e altre da sviluppare meglio: individuale e scrivete di quanto volete potenziarle.

4. Agite sui gap individuati: per ogni competenza che desiderate migliorare avviate un lavoro accurato, pianificando la formazione necessaria.

Competenze tecniche e trasversali

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Abbiamo parlato molte volte nelle nostre riflessioni delle risorse umane e di come queste siano importanti per lo sviluppo armonioso di un Sistema di Gestione per la Qualità.

Perché le risorse umane siano davvero utili allo sviluppo della Qualità, però, è importante che sviluppino al meglio le proprie competenze, sia quelle tecniche sia quelle più trasversali (o, per dirla con gli americani, le hard skills e le soft skills).

Queste due tipologie di competenze sono entrambe richieste per vivere la propria vita professionale in modo efficace ed efficiente.
La prima cosa da fare, dunque, per imboccare il percorso dell'empowerment delle risorse è quello di capire quali sono le competenze che dobbiamo sviluppare per fare al meglio il nostro lavoro o per farlo fare ai nostri colleghi. Questa è la parte sicuramente meno facile perché ogni risorsa umana avrà dei requisiti unici e se può essere semplice individuare le competenze tecniche che dovrà sviluppare al meglio può non esserlo altrettanto individuare le giuste competenze trasversali sulle quali lavorare.

Tra le competenze tecniche troviamo: saper programmare su PC, preparare un bilancio, lavorare su un certo macchinario, condurre un'operazione chirurgica, parlare una lingua straniera, ecc. Tutti esempi di competenze specifiche, legate alle singole professioni.
Se volete diventare dei bravi professionisti nel vostro ambito di business dovrete sviluppare questo tipo di caratteristiche al meglio.

Venendo alle componenti più trasversali, invece, troviamo, ad esempio, la capacità di comunicare bene, quella di presentare in modo accurato un progetto, l'empatia che si riesce a sviluppare con le persone che lavorano con noi, la capacità di gestire il proprio tempo in maniera ottimale, ecc. Come vedete sono competenze utili in qualsiasi ambito professionale e sono quelle che, alla fine, fanno la differenza.

Se le competenze più tecniche, infatti, vengono date come scontate, le soft skills sono quelle più difficili da trovare e, quindi, le più apprezzate.

Nuovo quiz sulla Qualità

Juran, nel 1988, definì la Qualità come "fitness for use" (adeguatezza all’uso).

Cosa significa? Che per avere Qualità dobbiamo conformarci alle specifiche?

Sì o no?

La soluzione martedì 9 dicembre sul forum di QualitiAmo - La Qualità gratis sul web! Iscrivetevi per poter partecipare, l'iscrizione è gratuita.

Iniziative efficaci per la riduzione dei costi

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In questo periodo alquanto difficile per l’economia sono molte le organizzazioni che stanno pensando di avviare azioni per il taglio dei costi o che hanno già iniziato ad operare dei tagli.

Sebbene questo tipo di progetti non sia mai facile da portare avanti, se fatti in maniera corretta possono portare non solo al raggiungimento degli obiettivi che ci siamo posti ma anche ad un aumento di efficienza e ad un vantaggio competitivo quando il mercato ripartirà.

Indipendentemente dal campo di applicazione e dal vostro obiettivo, ci sono tre aspetti che potete sicuramente implementare e, precisamente:

- Coinvolgere la vostra organizzazione. La più grande fonte di risorse inutilizzate si nasconde in piena vista, si tratta dei vostri collaboratori.
Ci sono moltissime ragioni perché le buone idée non vengono a galla e non vengono implementate. Costruite un processo solido per identificarle, costruite il consenso attorno a queste proposte e iniziate a lavorarci su in fretta, in modo che siano operative in breve tempo.
Le organizzazioni che sviluppano ogni anno centinaia di nuove idee sono, infatti, quelle che ottengono i risultati finanziari migliori.

- Utilizzate il software giusto. La vostra organizzazione ha bisogno di avere il polso della situazione in ogni momento, di capire cosa è riuscita a risparmiare rispetto all’obiettivo che si era posta, di identificare eventuali problemi sul nascere, di generare in fretta rapporti per ragionare sui dati, di mantenere un controllo costante sui tutti i dati.
Dalla nostra esperienza chi lavora su una riduzione dei costi è costantemente frustrato dall’utilizzare software on adattto a generare i report e le informazioni necessarie e perde moltissimo tempo a fare ricerche e a ricavare manualmente quei dati che dovrebbero, invece, essere disponibili in pochi secondi in automatico.

- Fate crescere la vostra organizzazione. Se tutto il vostro lavoro si ridurrà ad un mero taglio dei costi, l’organizzazione percepirà questo impegno come qualcosa di estremamente negativo. Se, invece, nel ridurre le vostre spese coinvolgerete le persone e farete in modo di cambiare il vostro modo di lavorare, i collaboratori ricorderanno questo periodo come un periodo difficile ma, tutto sommato, positivo.

Provate a considerare il vostro lavoro come un momento di crescita e di supporto all’innovazione che è sempre necessaria in un gruppo di lavoro.
Utilizzate gli strumenti giusti e gestate la cosa in modo da sviluppare nuove capacità in modo da uscire dal periodo di buio con nuove competenze, un’organizzazione più efficiente e un maggiore coinvolgimento dei dipendenti.

Avviare la Produzione snella: da dove partire?

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Nel post di ieri abbiamo descritto i primi passi da compiere per ridurre gli sprechi.
Oggi, invece, vedremo cosa bisogna fare per avviare la Produzione snella:

- Scegliere le persone giuste: iniziate studiando bene cos'è la Lean manufacturing e come è stata applicata in passato in altre aziende. Una volta che sarete sicuri delle vostre argomentazioni, spiegate ai colleghi quali sono i benefici e come possono essere utili alla vostra organizzazione.
Scegliete le persone che avvieranno il lavoro tra quelle interessate all'argomento, tra coloro, cioè, che, anche se scettici, faranno domande e dimostreranno di voler capire meglio di cosa si sta trattando

- Limitate le vostre aspettative: i benefici che derivano dall'applicazione delle metodologie della produzione snella sono molteplici ma, almeno all'inizio, è meglio concentrarsi sui pochi che possono davvero fare la differenza come, ad esempio, la riduzione dei magazzini

- Disegnate i flussi dei processi esistenti: preparate i diagrammi di flusso di ogni processo, stabilite i cicli temporali, tracciate i flussi dei materiali

- Disegnate la mappa del valore per ogni flusso: insegnate ai vostri colleghi cosa si intende per valore aggiunto e fateli lavorare sui diagrammi di flusso disegnati precedentemente per individuare tutti i punti in cui si crea valore e quelli che, al contrario, non ne aggiungono.

- Lavorate per eliminare i punti privi di valore aggiunto, riprogettate i flussi di lavoro.

Come fare a ridurre gli sprechi?

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Si parla spesso, soprattutto in questo periodo, di ridurre gli sprechi per aumentare l'efficienza delle organizzazioni e sono in molti a scriverci per chiederci delle idee o, almeno, da dove partire per impostare un progetto del genere.

Cosa bisogna fare esattamente per impostare questo tipo di strategia? Quali strumenti bisogna utilizzare?

Proviamo a dare qualche consiglio:

- nell'avviare un progetto di riduzione dei costi, concentratevi su un numero limitato di risultati che siano misurabili e visibili a tutti

- scegliete di agire su quei fattori che possano evidenziare da subito il successo del vostro progetto

- studiate e iniziate ad utilizzare questi strumenti:

MAPPA DEL FLUSSO DI VALORE (per identificare eventuali sprechi all'interno dei processi e, cosa ancora più importante, per insegnare ai vostri colleghi ad identificarli)

ONE-PIECE FLOW O FLUSSO SCANDITO DA UN PEZZO ALLA VOLTA (per assicurarvi che le linee produttive siano ben bilanciate e che eventuali colli di bottiglia vengano prontamente identificati e rimossi o, almeno, ottimizzati)

KANBAN (per mostrare le quantità pianificate in produzione e il flusso del lavoro)

ISPEZIONI IN-LINE (per rendere ogni operatore responsabile del controllo di ciò che è stato fatto dal collega a monte e far scattare subito eventuali azioni correttive)

Come fare a convincere le persone a prendere sul serio la ISO 9001

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Tutti noi professionisti della Qualità, prima o poi, ci troviamo davanti ad un problema che può sembrare insormontabile: come convincere le persone a cooperare nel progetto di implementazione della norma ISO 9001?

Che voi siate nuovi del mestiere o, al contrario, un consulente con anni di esperienza dovete mettervi in testa prima di tutto che da soli non potete fare molto, avete bisogno di una mano.

Recentemente ci è capitato di parlare con un collega che aveva iniziato a fare consulenza presso un'azienda che voleva la certificazione ISO 9001 soprattutto per rispettare la volontà dei clienti. L'azienda, pur non essendo perfetta, non aveva problemi seri e produceva prodotti di alta qualità con un ritorno economico, però, molto basso.

Nel loro settore venivano considerati tra i leader di mercato e le persone che lavoravano lì erano, per lo più, lì da molto tempo, fidelizzati. Ovvio che il Top management avesse messo in preventivo anche per la certificazione un clima di cooperazione.

L'azienda, però, stava cercando di certificarsi ormai da qualche anno, purtroppo senza successo. Fortunatamente i clienti non avevano ancora posto una deadline.

La ragione principale, secondo il collega, del perché l'azienda non era ancora riuscita a certifcarsi era dovuta al fatto che l'approccio avuto in passato da chi avrebbe dovuto seguire il progetto Qualità era stato del tutto sbagliato. Invece di ascoltare le persone che già facevano un buon lavoro, infatti, era riuscito ad indispettirle, imponendo procedure fatte a modo suo che nulla andavano ad aggiungere, in termini di valore, al lavoro fatto in precedenza.

Le persone che lavoravano in quell'azienda e che sapevano molto poco della ISO 9001 e della certificazione in generale, iniziarono a considerarla una cosa negativa che avrebbe rivoluzionato in peggio il loro lavoro. Conoscevano, dopo tanti anni, i meccanismi su cui si basava l'organizzazione e si erano impegnati al massimo per fare il miglior lavoro possibile. Andare a dire a queste persone che avevano sempre fatto le cose male e che avrebbero dovuto cambiare il loro modo di lavorare non è stata certo la mossa più intelligente che si potesse fare per portarle dalla propria parte.

Certamente ci sarà stato bisogno di avviare nuove registrazioni o di formalizzare certe procedure ma il lavoro veniva già fatto molto bene, non occorrevano grandi cambiamenti, non c'era bisogno di far perdere le certezze guadagnate in tanti anni di lavoro.

Come sappiamo, la norma ISO 9001 è estremamente adattabile alle singole realtà, basta avere la capacità di cogliere cosa fare e come farlo.

Cercate di non far mai passare il messaggio, tra l'altro completamente errato, che la norma spieghi come la gente deve lavorare. Se la gente sospetterà una cosa del genere, state pur certi che non collaborerà affatto con la sua implementazione.

Il primo segnale che identifica un buon professionista della Qualità è quello di essere un buon ascoltatore.
Non entrate in una nuova realtà lavorativa imponendo le vostre conoscenze e le vostre incrollabili certezze: ascoltate e cercate di capire come funzionano le cose lì dentro, avrete tempo e modo di parlare anche voi.

Se imparerete ad ascoltare, inoltre, potrete essere abbastanza sicuri che le persone saranno più ricettive quando si tratterà di ascoltare, a loro volta, voi. Avere la gente dalla vostra parte è fondamentale, da soli, come si diceva all'inizio, potrete fare ben poco.

Vi lasciamo, dunque, con qualche regoletta da applicare ogni volta che vi troverete davanti ad una nuova realtà da portare alla certificazione:

- immaginatevi come dei veri e propri "sarti". Cercate di essere abili nel ritagliare la norma sulle esigenze della singola organizzazione

- ascoltate le persone e cercate di capire perché fanno le cose in un certo modo

- se le persone stanno già facendo un buon lavoro, cercate di cambiarlo il meno possibile

Le offerte di lavoro di lunedì 01 dicembre

Su QualitiAmo - La Qualità gratis sul web alla voce Proposte di lavoro tutti i dettagli e i link:

monster.it:
Perugia Assistant Quality of Services and Customer Satisfaction (01/12/2008 - 15.38)

InfoJobs:
Firenze Responsabile qualità minuterie metalliche (01/12/2008 - 15.00)

InfoJobs:
Brescia Responsabile Assicurazione Qualità (01/12/2008 - 12.07)

InfoJobs:
Reggio Emilia Addetto Controllo Qualità (01/12/2008 - 11.48)

Tiscali Lavoro:
Caserta Ingegnere addetto qualità per sett. aereo (01/12/2008 - 10.36)

TrovoLavoro:
Lombardia Addetto al Controllo Qualità/Collaudo (01/12/2008 - 10.32)

TrovoLavoro:
Ravenna Project Quality manager (01/12/2008 - 10.23)

TrovoLavoro:
Lombardia QC Coordinator (01/12/2008 - 10.20)

La vostra organizzazione prende sul serio la Politica della Qualità?

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La vostra organizzazione prende davvero sul serio la Politica della Qualità che ha sottoscritto?

Il punto 4.2 della ISO 9001 definisce quali debbano essere i requisiti di questo importantissimo documento e spiega come questo sia il fondamento di qualunque Sistema di Gestione per la Qualità.

Purtroppo, però, sappiamo che sono moltissimi i SGQ sviluppati male, dunque non deve stupirci che molte organizzazioni trascurino la Politica della Qualità o diano ad essa pochissima importanza, considerandola, più che altro, una noiosa incombenza.

Ma perché è così importante scrivere una sorta di enunciazione per presentare il proprio SGQ?

Prima di tutto per spiegare ai collaboratori che tutto ciò che fanno può andare ad influire direttamente sulla qualità finale che fornisce l'azienda e, dunque, impattare seriamente sul successo o sull'insuccesso che avrà presso i clienti.

Per essere davvero compresa da tutti, la Politica della Qualità dovrà essere semplice e chiara oltre che ben visibile. Ricordate che questo documento è, soprattutto, lo specchio dell'impegno del management nei confronti dello sviluppo della Qualità, una sorta di carta di identità che spiega, più di mille parole, quanto creda in quello che sta facendo.

Se la Direzione, per prima, non crede in ciò che fa, sarà difficile che ci credano i collaboratori.
Chi lavora con voi, infatti, non ha bisogno di uno sforzo di fantasia per riconoscere la vera qualità: è in grado di riconoscerla anche senza avere mai aperto la norma ISO 9001.

Tutti, incominciando dall'auditor ISO 9001, saranno in grado di capire se quel foglio che avrete preparato è solo carta straccia o se, invece, è un vero e proprio contratto che avete sottoscritto con il vostro personale prima e con il cliente finale poi.