Processi e procedure

Spesso si assiste a un'identificazione dei processi con le procedure. E' come identificare un corpo vivo con un corpo ibernato, se non mummificato.

L'eccessivo uso di procedure porta alla burocratizzazione del processo. Certo il processo richiede una descrizione del flusso di attività. La descrizione migliore è quella grafica, ad esempio il diagramma di flusso, con a fianco le note e i richiami più opportuni.

Tale descrizione è un mezzo importante di comunicazione, oltre che di gestione da parte del responsabile. Quando questi ritiene che una parte del processo debba essere definita in modo univoco e in dettaglio, egli può stabilire che a tale parte sia associata una procedura vincolante.

Tale necessità si ravvisa, ad esempio, quando la fase è critica in relazione alla sicurezza, alla qualità, ai tempi, ai costi o comunque quando il responsabile ritiene necessario seguire in modo rigoroso una prassi definita.

Al di là delle procedure, ciò che è davvero importante è che le variabili dominanti del processo siano identificate e che siano definiti i punti e i parametri di controllo, quelli, cioè, da monitorare per avere la garanzia del raggiungimento dei risultati.

Fondamentale, poi, è che i responsabili gestiscano il processo con continuità, analizzino le difettosità, intervengano prontamente per correggere variazioni anomale e perseguano con sistematicità il miglioramento.

In una buona gestione per processi, le procedure e gli standard di qaulità derivano da una sedimentazione continua delle prassi migliori che, in modo naturale, prendono il posto delle precedenti.

Ciò non avviene quando un'organizzazione incorpora delle normative esterne di gestione senza metabolizzarle, senza renderle parte del proprio modo di operare quotidiano.

A volte il processo di redazione delle procedure, delle istruzioni operative, degli standard di qualità è faticoso per l'organizzazione, così faticoso da concludersi con l'archiviazione del risultato in una sorta di "congelatore". Invece di preziosi strumenti di lavoro quotidiano, tali procedure, istruzioni, standard diventano così delle mummie che si rispolverano solo in occasione delle visite di controllo.

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