La rivista: "Il Dirigente" affronta il delicato argomento di come soddisfare le esigenze basilari di un cliente che si trovi a contattare telefonicamente l'azienda.
Ci terrei a sapere come la pensate sull'argomento perché io sono un pochino perplessa...
"Ogni volta che cambia l'impiegato devo riesporre le mie esigenze e ripetere le stesse domande: ecco la lamentela di un cliente".
(...)
"La necessità di passare una telefonata di richiesta di informazioni all'ufficio o alla persona competente dovrebbe costituire sempre più l'eccezione, piuttosto che la regola".
(...)
"Chiunque risponde al telefono dovrebbe poter fornire informazioni di questo tipo (listino prezzi, caratteristiche di un servizio, disponibilità di un prodotto, offerte speciali in corso n.d.r.), senza necessità di ricorrere alle persone competenti e agli esperti a patto naturalmente di avere di fronte a sé un terminale collegato a un adeguato database".
(...)
"Spesso viene fatto notare che, per vari motivi, può essere opportuno mettere in contatto un cliente che pone certe domande con una persona o un reparto specifico."
(...)
"Sarebbe sbagliato generalizzare su quali risposte standardizzare e quali fornire tramite un colloquio con un esperto: è una decisione che evidentemente riguarda le singole politiche aziendali.
E' consigliabile in ogni caso, per i quesiti in cui si ritiene opportuno passare la chiamata del cliente all'ufficio competente, porsi alcune domande.
La prima è: quale maggior valore aggiunto produce, per il cliente, la risposta di un esperto rispetto a quella di un non esperto che può accedere velocemente all'informazione con un terminale?
E ancora, il passaggio della chiamata all'esperto non è, per caso, motivato principalmente dalla carenza del sistema informativo che impedisce ai non esperti di accedere alle risposte?"
(...)
"Infine, ammesso che si riscontri un valore aggiunto per il cliente nel contatto con l'esperto, questo valore è tale, nella percezione del cliente, da giustificare i conseguenti maggiori costi non monetari (lo stress di ripetere più volte la domanda, il maggior tempo speso nella telefonata, ecc.)"
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
Ci terrei a sapere come la pensate sull'argomento perché io sono un pochino perplessa...
"Ogni volta che cambia l'impiegato devo riesporre le mie esigenze e ripetere le stesse domande: ecco la lamentela di un cliente".
(...)
"La necessità di passare una telefonata di richiesta di informazioni all'ufficio o alla persona competente dovrebbe costituire sempre più l'eccezione, piuttosto che la regola".
(...)
"Chiunque risponde al telefono dovrebbe poter fornire informazioni di questo tipo (listino prezzi, caratteristiche di un servizio, disponibilità di un prodotto, offerte speciali in corso n.d.r.), senza necessità di ricorrere alle persone competenti e agli esperti a patto naturalmente di avere di fronte a sé un terminale collegato a un adeguato database".
(...)
"Spesso viene fatto notare che, per vari motivi, può essere opportuno mettere in contatto un cliente che pone certe domande con una persona o un reparto specifico."
(...)
"Sarebbe sbagliato generalizzare su quali risposte standardizzare e quali fornire tramite un colloquio con un esperto: è una decisione che evidentemente riguarda le singole politiche aziendali.
E' consigliabile in ogni caso, per i quesiti in cui si ritiene opportuno passare la chiamata del cliente all'ufficio competente, porsi alcune domande.
La prima è: quale maggior valore aggiunto produce, per il cliente, la risposta di un esperto rispetto a quella di un non esperto che può accedere velocemente all'informazione con un terminale?
E ancora, il passaggio della chiamata all'esperto non è, per caso, motivato principalmente dalla carenza del sistema informativo che impedisce ai non esperti di accedere alle risposte?"
(...)
"Infine, ammesso che si riscontri un valore aggiunto per il cliente nel contatto con l'esperto, questo valore è tale, nella percezione del cliente, da giustificare i conseguenti maggiori costi non monetari (lo stress di ripetere più volte la domanda, il maggior tempo speso nella telefonata, ecc.)"
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
Nessun commento:
Posta un commento