La definizione odierna è "soddisfazione del cliente" e, come vedremo, nella nuova versione presente nella bozza della ISO 9001:2015 contiene alcune importanti precisazioni che non ritroviamo nell'attuale ISO 9000:2005.
Se la definizione in sé, infatti, è del tutto identica in entrambi i documenti, vediamo che la nuova Nota 1 aggiunge una riflessione importantissima ai fini della comprensione della definizione.
Il breve testo recita che le aspettative del cliente potrebbero non essere conosciute dall'organizzazione che deve soddisfarle e nemmeno da lui stesso fino al momento della consegna del prodotto o dell'erogazione del servizio.
Per raggiungere la piena soddisfazione del cliente, dunque, può essere necessario esaudire le aspettative di un cliente anche se queste non sono né dichiarate, né implicite, né obbligatorie da rispettare.
La nuova Nota 2 corrisponde integralmente all'attuale Nota 1, mentre la futura Nota 3 corrisponde del tutto all'attuale Nota 2.
La definizione della ISO 9001:2015 si completa poi con una Nota 4 completamente nuova che spiega che, riguardo alla soddisfazione del cliente, è bene consultare la ISO 10004, Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il monitoraggio e la misurazione.
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Se la definizione in sé, infatti, è del tutto identica in entrambi i documenti, vediamo che la nuova Nota 1 aggiunge una riflessione importantissima ai fini della comprensione della definizione.
Il breve testo recita che le aspettative del cliente potrebbero non essere conosciute dall'organizzazione che deve soddisfarle e nemmeno da lui stesso fino al momento della consegna del prodotto o dell'erogazione del servizio.
Per raggiungere la piena soddisfazione del cliente, dunque, può essere necessario esaudire le aspettative di un cliente anche se queste non sono né dichiarate, né implicite, né obbligatorie da rispettare.
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