Il trend che si osserva oggi, nei premi della Qualità, così come nelle norme della famiglia ISO 9000, è quello di far confluire i clienti nella categoria degli stakeholder.
Il concetto di stakeholder, però, dovrebbe comprendere tutte quelle categorie di persone, enti, associazioni che collaborano con l’organizzazione per centrare gli obiettivi che si è posta e che per questo motivo si aspettano qualcosa in cambio.
I clienti e i consumatori possono scuramente diventare stakeholder in certi casi ma, in generale, è meglio mantenerli separati perché non hanno nessun obbligo nei riguardi dei loro fornitori e, addirittura, il filo sottile che li collega al fornitore si può rompere senza alcuna conseguenza da parte dei clienti.
Il rapporto tra clienti e fornitori è assolutamente sbilanciato, un po’ come se in un rapporto d’amore una persona fosse follemente innamorata dell’altra (che non lo ricambia) e facesse di tutto per piacerle. Il fornitore si comporta con il cliente proprio come un innamorato che, in ogni momento, è a rischio di essere abbandonato.
Vediamo se il concetto è chiaro. Come considerate gli studenti che vanno a scuola per quell’istituto scolastico? Clienti o stakeholder? E i loro genitori?
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