Soddisfazione del cliente applicata

Le aziende occidentali hanno imparato, o stanno imparando, la lezione proveniente dal Giappone: negli anni '80 J.H. Young affermava che soddisfare i clienti era la sola ragione per cui erano sul mercato (si riferiva alla Hewlett-Packard).

L'IBM di Austin, invece, in una scheda distribuita ai suoi dipendenti sostiene che:

"I clienti sono:


-le persone più importanti di qualsiasi azienda

- indipendenti da noi.Siamo noi che dipendiamo da loro

- non un ostacolo al nostro lavoro, bensì il suo fine ultimo

- gentili a venire da noi. Non siamo noi gentili a servirli

- parte della nostra azienda, non estranei

- non solo una statistica, ma esseri umani fatti di carne e ossa, con sentimenti ed emozioni, proprio come noi

- persone che vengono da noi con le loro necessità e desideri. Il nostro lavoro consiste nel soddisfarli

- degni di tutte le attenzioni e gentilezze che possiamo dare loro

- il sangue della nostra e di tutte le altre aziende. Senza di loro saremmo costretti a chiudere bottega"

Cosa aggiungereste pensando ai vostri clienti?

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)