In qualsiasi discussione sulla Qualità il ruolo del consumatore dovrebbe essere centrale.
Chi deve decidere, infatti, se una scuola stia fornendo un buon servizio di qualità? E chi dovrebbe stabilire se un prodotto sia buono oppure no?
E', dunque, essenziale avere un'idea chiara su chi possa stabilire gli attributi relativi alla Qualità, dato che i punti di vista dei produttori e dei consumatori non sono sempre identici e che fornire unprodotto o un servizio aderente alle specifiche non garantisce sempre il successo.
Le organizzazioni più attente alla Qualità sanno bene che il loro percorso è definito dai clienti che possono essere i soli arbitri finali del successo dell'azienda.
Il Presidente e Amministratore Delegato di Procter and Gamble, del resto, ebbe modo di dire che:"I nostri clienti sono sia coloro che rivendono i nostri prodotti che quelli che li usano. Qualità Totale significa conoscerli entrambi molto bene, esplorando territori mai esplorati prima e usando tutta questa conoscenza per tradurre i bisogni in nuovi prodotti innovativi e in nuovi approcci di business".
La Qualità, l'abbiamo detto molte volte, è negli occhi di chi guarda. Questo approccio è fondamentale per avere le idee chiare riguardo al nostro lavoro di professionisti della Qualità e chiunque lo ignori lo fa a proprio rischio e pericolo.
Tom Peters, in una discussione sul ruolo fondamentale del consumatore nella Qualità, sostenne che la Qualità percepita di un prodotto o di un servizio fosse addirittura il fattore più importante per valutare le prestazioni di un'organizzazione.La Qualità definita dal cliente è addirittura più importante del prezzo nel determinare la richiesta di ulteriori beni o servizi e questo contrasta decisamente con ciò che pensano oggi la maggioranza delle aziende e, cioè, che i clienti vogliano spendere sempre meno.
Qual è la vostra esperienza in merito?
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
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