Innovazione, cultura e qualità: perché non possiamo misurarle

Quando i professionisti della qualità si mettono alla ricerca di buoni KPI (Key Performance Indicator o  indicatori chiave di pretazione) per misurare le performance del sistema, spesso non si rendono conto che si deve partire da una buona domanda iniziale.  
Chiedersi, dunque, come si misuri l'innovazione o la cultura fa partire subito male tutto il ragionamento perché lo basa sulle domande sbagliate. 

Il problema è che non bisogna concentrarsi su concetti generali che non si possono misurare perché troppo complessi per essere riassunti in una o due misure.Quello che, invece, siamo in grado di misurare solo gli attributi specifici di questi concetti ed è proprio su questi che dobbiamo lavorare.

Nel caso dell'innovazione, ad esempio, questi potrebbero essere:

• la dimensione del beneficio raggiunto tramite le attività relative all'innovazione;
• il ROI delle innovazioni apportate;
• la velocità di ottenimento delle innovazioni implementate;
• la frequenza delle innovazioni;
• il numero di persone coinvolte nel processo di innovazione;
• ecc.

La stessa cosa vale per la cultura aziendale. Come si fa a misurarla? Anche in questo caso bisognerà rivolgere la nostra attenzione agli attributi della cultura che si desidera modificare e che potrebbero includere:

• quanto spesso le persone imparano dagli errori commessi;
• come venga praticato il miglioramento continuo e con che frequenza;
• quanto le persone collaborino spontaneamente;
• quanto le persone si adattino velocemente ai cambiamenti;
• ecc.

Neanche la qualità di un servizio è misurabile e anche in questo caso è necessario rivolgersi agli attributi che potrebbero essere, ad esempio:

• la soddisfazione del cliente;
• la probabilità che un cliente raccomandi il vostro servizio ad altri;
• la probabilità che un cliente si rivolga di nuovo a voi per usufruire di un servizio;
• quanto venga erogato accuratamente il servizio;
• quanto il servizio sia aggiornato rispetto a quelli dei concorrenti;
• quanto sia facile per un cliente poter usufruire del servizio;
• ecc.

Ricordando, quindi, che non possiamo misurare i concetti ma solamente i loro attributi che vogliamo cambiare o migliorare, sarà semplice trovare le misure più significative per la nostra organizzazione.

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