Una guida alla garanzia (4)

Quarta e ultima parte dedicata alla garanzia con alcuni brani tratti da: "La garanzia? La guida completa" di Gianfranco Giardina.

(...)



"Il difetto di conformità rientra nelle condizioni
della garanzia di legge se si manifesta
entro due anni dalla consegna del bene.
Questo in qualche modo vuol dire che la garanzia
di legge dura due anni. Ma ci sono alcune
condizioni: per esempio il consumatore è
tenuto a comunicare al rivenditore il difetto di
conformità entro due mesi da quando è stato
scoperto, pena la decadenza del diritto al rimedio:
questo aspetto è particolarmente rilevante,
per esempio, nei casi in cui il prodotto in
questione crei dei log del suo funzionamento.
Tanto per fare un esempio, se un computer si
blocca per un difetto il 10 di gennaio (memorizzando
per esempio i dati relativi al suo ultimo
funzionamento corretto), il difetto deve
essere comunicato al rivenditore entro il 10
di marzo; se questa comunicazione viene ritardata,
il rivenditore potrebbe rifiutarsi di
riconoscere la garanzia (anche se si tratta di
un evento molto raro). Allo stesso modo, se
il difetto viene scoperto proprio allo scoccare
dei due anni di garanzia, in realtà il consumatore
ha ancora due mesi di tempo per comunicarlo
al rivenditore, estendendo quindi di
fatto i termini “pratici” di garanzia a 26 mesi."

(...)



Ovviamente, tutto quanto abbiamo riportato vale solamente per gli acquisti di un consumatore finale. Gli acquisti “professionali” non rientrano nella disciplina prevista per i beni di consumo, anche
se i prodotti sono gli stessi. In questo caso si deve ricorrere al Codice Civile.

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Una guida alla garanzia (3)

Terza parte dedicata alla garanzia con alcuni brani tratti da: "La garanzia? La guida completa" di Gianfranco Giardina.

(...)



"Spesso quando si parla di ricorso alla garanzia,
si fa riferimento a un prodotto difettoso. Il
concetto di difettosità è stato sostituito con
un termine più ampio: quello di non conformità.
Ovviamente, un prodotto chiaramente
difettoso (nella vecchia accezione) è da considerarsi
non conforme. Ma la non conformità si
estende anche a fattispecie nuove: basta per
esempio che il prodotto non faccia qualcosa
che è stata invece promessa dal rivenditore per
rendere il prodotto non conforme. Allo stesso
modo, basta che il prodotto non svolga una
funzione che il consumatore, anche al di là delle
promessi di vendita, possa ragionevolmente
ritenere che debba essere svolto: un esempio
estremo, tanto per farci capire, è quello di un
eventuale robot per cucina dal nome Bella impastatrice
che però viene venduto senza gli
utensili necessari per lavorare la pasta; basta un
dettaglio di questo tipo per rendere il prodotto
non conforme e mettere quindi in condizione
il consumatore di ricorrere alla garanzia.
È chiaro che il difetto di conformità deve essere
presente al momento dell’acquisto, mentre
danni e guasti intervenuti per esempio per una
caduta accidentale o per un uso scorretto non
sono considerabili difetti di conformità."

(...)



Domani vedremo quanto dura la garanzia.

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Una guida alla garanzia (2)

Seconda parte dedicata alle interessanti considerazioni tratte da: "La garanzia? La guida completa" di Gianfranco Giardina.

(...)



"Ecco uno dei primi punti chiave: la garanzia prevista
e regolamentata in maniera precisa dal Codice
del Consumo, detta appunto garanzia “di
legge”, deve essere riconosciuta dal rivenditore,
che poi è colui che ha stretto con l’acquirente
il contratto di compravendita. Quando si parla
di prodotti elettronici, realizzati quindi generalmente da grandi marchi internazionali,
si tende invece
a pensare che la garanzia
debba essere riconosciuta
dalla casa produttrice. In
effetti, praticamente tutti i
produttori riconoscono una
garanzia che tutela il consumatore
nei confronti dei difetti
di produzione. Questa
garanzia è chiamata convenzionale
e non è affatto
un obbligo per il produttore
prevederla, come anche non
sono vincolate le condizioni
che la regolano. La garanzia
di legge e quella convenzionale
di fatto si sommano:
quella di legge e le sue tutele sono garantite in
qualsiasi acquisto di beni di consumo, mentre
le condizioni della garanzia convenzionale, che
non possono intaccare quelle della garanzia di
legge, possono variare da produttore a produttore
e anche tra diversi modelli del medesimo
produttore"

(...)


Domani vedremo la differenza tra prodotto difettoso e prodotto non conforme.

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Una guida alla garanzia

Vorrei riunire in questo spazio alcune considerazioni tratte da: "La garanzia? La guida completa" di Gianfranco Giardina che mi sono sembrate interessanti.

(...)

"Spesso si pensa che le leggi sulla garanzia riguardino
solo (o soprattutto) i prodotti elettronici. In
realtà le regole sono comuni a tutti i prodotti di
consumo e quindi tutto ciò che, da utenti finali,
compriamo ogni giorno. È evidente che non
ha alcun senso parlare di garanzia di uno o due
anni per una mozzarella, mentre ne ha molta per
un televisore; ma il Codice del Consumo, che
regola anche le questioni relative alla garanzia, riguarda tutti i beni durevoli e semidurevoli, e
stabilisce anche molte tutele per il consumatore
nel processo di acquisto di alcuni servizi, come
per esempio i finanziamenti. Inoltre, il Codice del
Consumo, che ha fortunatamente riunito in un
solo testo, tantissime disposizioni altrimenti distribuite
in altrettante leggi e leggine, si occupa
di regolamentare molte altre questioni, come la
corretta informazione al consumatore, gli acquisti
a distanza o da televendita, i servizi finanziari
collegati all’acquisto, la sicurezza dei prodotti,
e così via."

Domani vedremo la differenza tra "garanzia di legge" e "garanzia convenzionale".

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Il rispetto

Aretha Franklin lo ha cantato molto chiaramente: "R-E-S-P-E-C-T!"

Tutti noi pretendiamo di essere rispettati, ce lo aspettiamo perché siamo convinti di meritarci il rispetto degli altri.
Non importa chi siamo o quale ruolo abbiamo all'interno della nostra organizzazione, desideriamo sempre e comunque il rispetto degli altri, come è giusto che sia.




Tutto questo, però, ha anche un retro della medaglia perché significa che dobbiamo impegnarci a  dimostrare il nostro rispetto nei confronti degli altri.  
Questo, ovviamente, non significa che dovremo ignorare i problemi che si dovessero creare con i colleghi, con i collaboratori o con i nostri responsabili o che non dovremo tenere conto di comportamenti inappropriati ma, semplicemente, che dovremo trattare gli altri con lo stesso rispetto che chiediamo loro di utilizzare nei nostri confronti.

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Quali sprechi esistono nella vostra organizzazione? (2)

Ieri abbiamo fatto un piccolo elenco di sprechi che sono spesso presenti all'interno delle nostre organizzazioni. Oggi, invece, vedremo come eliminarli. Siete pronti? ;o)

Eccovi gli esempi di sprechi presentati ieri e le possibili soluzioni:

    - difettosità che richiedono una sostituzione o una rilavorazione
      Fare dei test su prodotti pilota per rilevare eventuali difetti prima di iniziare la produzione
    - ritardi causati da inattività e colli di bottiglia
      Procedure di emergenza per la riparazione di apparecchiature e per la gestione di interruzioni
    - un'eccessiva produzione non dettata dagli ordini dei clienti
      Monitorare costantemente gli ordini dei clienti, al fine di evitare la sovrapproduzione (sistemi pull)
    - il trasporto su lunghe distanze dei prodotti 
      Impianti di stoccaggio nelle vicinanze e punti di distribuzione delocalizzati 
    - le scorte eccessive di materie prime, semilavorati o prodotti finiti
      Inventari frequenti per rilevare sovraffollamenti non intenzionali di materiali e prodotti
    - le procedure troppo complicate
      Semplificare le procedure! 
    - ignorare i suggerimenti dei collaboratori o dei clienti
      Ascoltate attentamente i suggerimenti di tutti
    - tempi di attraversamento troppo lunghi
      Assicuratevi che il tempo di ciclo sia il più snello possibile
    - spazi inutilizzati
      Fate un utilizzo giudizioso di tutto lo spazio disponibile
    - persone che vengono rigidamente assegnate allo svolgimento di un solo tipo di attività
      "Allevare" una forza lavoro flessibile in grado di fare del multitasking in caso di emergenza
    - lavorare su vari pezzi contemporaneamente e in ordine sparso
     Organizzare il lavoro in modo da concentrarsi su un solo pezzo alla volta (celle produttive)
    - tempi lunghi di attrezzaggio
     Praticate lo SMED (ne parlava già Shigeo Shingo)

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Quali sprechi esistono nella vostra organizzazione?

Vi siete mai fermati a riflettere su quali sprechi esistano all'interno della vostra organizzazione e su come eliminarli?

Di seguito vi forniamo qualche esempio per avviare un piccolo ragionamento mentre domani vi diremo come affrontare gli sprechi elencati:

    - difettosità che richiedono una sostituzione o una rilavorazione
    - ritardi causati da inattività e colli di bottiglia
    - un'eccessiva produzione non dettata dagli ordini dei clienti
    - il trasporto su lunghe distanze dei prodotti
    - le scorte eccessive di materie prime, semilavorati o prodotti finiti
    - le procedure troppo complicate
    - ignorare i suggerimenti dei collaboratori o dei clienti
    - tempi di attraversamento troppo lunghi
    - spazi inutilizzati
    - persone che vengono rigidamente assegnate allo svolgimento di un solo tipo di attività
    - lavorare su vari pezzi contemporaneamente e in ordine sparso
    - tempi lunghi di attrezzaggio

Voi quali riscontrate nelle vostre aziende?


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La checklist per prepararsi a un colloquio di lavoro

E' arrivato il momento di sostenere un nuovo colloquio di lavoro. 
Siete sicuri di averlo preparato bene e di avere con voi tutto ciò che vi serve? Ripassiamo insieme questa semplice checklist che dovrebbe assicurarci di non tralasciare nulla: 
 
- una copia aggiornata del vostro curriculum e della domanda di lavoro che avete inoltrato
- Una copia dell'annuncio che descrive la posizione di lavoro
- Se necessaria, una relazione medica del vostro stato fisico
- Eventuali referenze
- Gli attestati degli esami che avete effettuato e superato
- Ogni altra informazione pertinente
- Avete ripassato le questioni importanti che, probabilmente, discuterete durante il colloquio?
- Siete certi della data, dell'ora e del luogo dell'appuntamento per il colloquio?
- Avete tenuto conto dell'eventuale viaggio per arrivare alla sede del colloquio?
- Vi siete assicurati di essere liberi da impegni (anche professionali)? 

- Vi siete preparati una lista di domande pertinenti da rivolgere al vostro esaminatore?
- Vi siete ricordati di impostare il cellulare in modalità silenziosa?
- Alla fine del colloquio avete ricevuto tutte le informazioni necessarie?
- Sapete quanto tempo passerà prima di poter considerare conclusa questa selezione?
- Vi siete informati se, al termine della selezione, qualcuno vi telefonerà in ogni caso oppure no?
 
Cos'altro controllate prima di recarvi a un colloquio di lavoro?

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Sviluppare empatia

Abbiamo parlato spesso di empatia sul nostro sito e sul forum (qui trovate una stringa di ricerca per leggere tutto ciò che abbiamo e che avete scritto) perché, a nostro giudizio, è una componente essenziale da utilizzare nella nostra professione. Forse, però, non abbiamo ricordato abbastanza come svilupparla maggiormente.

Proviamo, dunque, a riassumere le principali azioni da mettere in pratica per iniziare a comunicare nel modo giusto empatia nei confronti dei nostri colleghi: 

• prendete l'abitudine di riflettere a fondo su ciò che vi dicono gli altri e assicuratevi di averlo ben compreso parafrasando ciò che vi è stato riferito e chiedendo conferma ai vostri interlocutori di aver compreso bene
• provate ora ad immaginare di guardare la dall'esterno la scena di voi che aiutate il collega che vi sta chiedendo una mano e cercate di capire se ciò che state facendo sta effettivamente trasmettendo l'idea di supporto oppure no (se, ad esempio, mentre una persona vi parla voi vi soffermate a leggere un'e-mail o a fare una ricerca in rete non trasmetterete certamente l'idea che state ascoltando chi vi parla, anche se - probabilmente - è proprio ciò che state facendo)
• lavorate sul vostro vocabolario e sui termini capaci di esprimere emozioni e cercate di arricchirlo continuamente per riuscire a trasmettere esattamente ciò che state provando

Va detto che ad essere empatici, purtroppo, non si impara e che quello che vi stiamo suggerendo non è certo di prendere in giro i vostri collaboratori. Chi non riesce a calarsi nei panni altrui può fingere di farlo ma otterrà, come è logico, reazioni negative e farà sicuramente più danno che se fosse restato - come gli suggerisce la sua natura - indifferente.

Con queste poche righe ci stiamo rivolgendo a coloro che, pur avendo una naturale tendenza all'empatia, hanno poi poca dimestichezza nel metterla in pratica perché, magari, sono poco abituati a gestire le emozioni. Ecco, i semplici esercizi suggeriti sopra potranno essere utili proprio a loro.

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Prendere decisioni efficaci: il suggerimento di Franklin

Leggete cosa scriveva Benjamin Franklin a un suo amico preoccupato di non riuscire a prendere la decisione giusta. Altro che i manuali di decision making!

Per mancanza di informazioni sufficienti non posso consigliarti che cosa decidere, ma se hai la compiacenza di leggermi posso dirti come...

Il mio modo di procedere è quello di dividere a metà un foglio di carta mediante una riga ottenendo così due colonne; sopra una delle colonne scrivo "pro" e sopra l'altra "contro". Poi, facendo tre o quattro considerazioni al giorno, colloco sotto le due differenti etichette dei brevi appunti che mi serviranno di volta in volta per la valutazione "a favore" o "contro". Dopo averli disposti in un unico formato mi sforzo di stimare i rispettivi pesi... per effettuare alla fine il bilancio... E, sebbene il peso
delle ragioni non possa essere stabilito con la precisione delle quantità algebriche, quando ciascuna di esse viene considerata in questo modo, separatamente e comparativamente, e l'intera questione mi sia ben presente, penso di poter meglio giudicare e di essere meno propenso a fare passi sconsiderati; e infatti ho trovato un notevole vantaggio nell'adottare questo tipo di equazione, in ciò che può essere chiamata algebra morale o prudenziale.

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Le basi del curriculum (3)

Terza e ultima puntata delle informazioni essenziali da includere in un curriculum e di come schematizzarle.

Membro di...

Organizzazione (ad esempio, se cercate un lavoro nell'ambito della Qualità, riportate la vostra iscrizione a gruppi ed associazioni che se ne occupino, siti, forum, social network, ecc.):
Periodo:
Eventuali compiti svolti all'interno:
Eventuali responsabilità:
Competenze apprese:

Le informazioni andranno ripetute per tutte le organizzazioni che ritenete siano state utili nel forgiare la vostra professionalità

Altre attività che hanno contribuito a formarvi professionalmente

Organizzazione:
Posizione ricoperta:
Città:
Periodo:
Attività specifiche nelle quali siete stati coinvolti e competenze maturate.

Specifichiamo che questa tabellina andrà compilata solamente se le vostre esperienze non tipicamente formative o lavorative hanno fatto maturare in voi qualcosa di spendibile in ambito professionale. Il volontariato, ad esempio, può essere importante e bello da riportare in un curriculum ma associatelo a ciò che avete imparato grazie a questa attività e che oggi vi portate dietro in ogni ambito professionale dove andate a lavorare (ad esempio: lavoro di gruppo, attenzione agli altri ed empatia, comunicazione, ecc.).


Interessi personali, sport, hobby

Qui ci sono due scuole di pensiero: chi ritiene che sia inutile riportarli perché non vanno a completare un profilo professionale e chi, al contrario, pensa che in ogni professionista si nasconda una persona e che conoscere meglio questa persona anche grazie a ciò che fa quando non lavora sia estremamente utile. Io, ad esempio, appartengo a questo secondo gruppo.

Mantenete questa sezione breve. Se praticate uno sport a livello amatoriale non è importante sapere quanti premi avete vinto.

Referenze

In certi casi sono importanti anche se in Italia sono ancora poco utilizzate. Se le avete, spendetele al meglio riportando per ognuna:

Nome di chi ha scritto la referenza:
Società:
Indirizzo, telefono, e-mail, ecc:
Titolo/posizione ricoperta:

Limitatevi alle referenze davvero importanti perché a pochi interesserà che la vostra maestra delle elementari vi consideri un bravo ragazzo ;o)

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Le basi del curriculum (2)

Seconda parte delle tabelline che riassumono i dati principali da riportare all'interno di un curriculum.

Formazione scolastica

Scuola:
Città:
Laurea/diploma:
Anno:
Voto:
Esperienze significative/premi/corsi particolari:

Riporterete queste informazioni per ogni livello scolastico significativo che abbia contribuito a formarvi professionalmente (es prima e seconda laurea o diploma specifico e laurea, ecc.).
Partite sempre dall'ultimo corso di studi che avete seguito.

Formazione post scolastica

Corso:
Società che l'ha erogato:
Città:
Data:
Obiettivi raggiunti:
Attività formative importanti:

Anche questo schema andrà ripetuto per tutti i corsi significativi che hanno contribuito a costruire la vostra professionalità. Gli altri verranno riuniti in una riga generica.

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Le basi del curriculum

Sulle pagine del sito e sul forum abbiamo parlato moltissime volte di curriculum e di come impostarlo.
Quello che però, forse, abbiamo spiegato poco è come assicurarsi di non dimenticare tutte le informazioni principali da comunicare in sede di candidatura per poter aspirare a ricoprire la posizione proposta da una società.

Da oggi e per i prossimi giorni, dunque, vi proporremo alcune tabelle che - in maniera schematica - vi aiuteranno ad assicurarvi di non dimenticare nulla di fondamentale nel vostro documento.

Partiamo dalla vostra presentazione essenziale:

Nome:
Cognome:
(o Cognome e Nome, poco importa. La cosa fondamentale è ricordare che nella firma della lettera di presentazione dovrà sempre esserci prima il nome e solo dopo il cognome)
Indirizzo:
Telefono:
Indirizzo e-mail:
Posizione desiderata:

Lista dei più importanti lavori precedenti:

Società:
Città:
Settore:
Prodotti/servizi:
Posizione/titolo (del candidato all'interno della società):
Responsabilità/compiti (idem):
Eventuali attività di supervisore del lavoro altrui:
Principali obiettivi raggiunti:

Questo quadro, ovviamente, andrà riproposto per ogni posizione lavorativa precedente che ritenete sia stata per voi importante e formativa. Tutte le altre andranno indicate semplicemente con una riga di riferimento o, se non attinenti alla vostra professione attuale, riunite nelle generiche "esperienze".

Giovedì continueremo insieme il discorso. Non mancate!

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L'effetto Pigmalione

Chi storcerà il naso leggendo il titolo di questo scritto, pensando che la commedia di George
Bernard Shaw c'entri poco con il management, farà bene a ricredersi perché l'effetto Pigmalione
viene osservato da anni da studiosi illustri e può aiutarci a tirare fuori il meglio dalle persone che lavorano con noi.
 
Lasciamo allo stesso G.B. Shaw l'onere di spiegare ciò che si intenda con "effetto Pigmalione":
"La differenza tra una signora e una semplice fioraia non è come si comportano ma come vengono trattate".
In sostanza, se vi sforzerete di credere che le persone siano migliori di quanto appaiano a prima vista e se le tratterete di conseguenza, è quasi certo che faranno di tutto per non deludere le vostre aspettative.

Provate a concentrarvi su un collega con il quale, ultimamente, avete avuto degli scontri in ambito lavorativo. Perché non provate a trattarlo come se lui, in realtà, fosse all'altezza delle vostre aspettative? Sarete sorpresi dei risultati ottenuti.

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Comunicare i rischi (2)

Riprendiamo il discorso di ieri cercando di individuare quali siano gli obiettivi della comunicazione del rischio.

Come viene praticata oggi, la comunicazione del rischio è spesso molto seria ma anche - sorprendentemente - ad hoc e mirata. 
 In genere, non si riesce a trovare un'analisi chiara e generale di ciò che debba essere comunicato a seconda delle circostanze, né indicazioni relativamente alle prove concrete che occorre avere per accertarsi che i messaggi abbiano raggiunto il target di riferimento.
La posta in gioco relativamente alla comprensione dei rischi da parte delle persone esposte è estremamente alta perché, senza una procedura precisa che indichi cosa comunicare e a chi, è facile lasciare indietro qualcuno non informandolo adeguatamente o informandolo solo parzialmente.
C'è anche il rischio che, cambiando la sensibilità delle persone, ci siano divergenze significative nei riguardi di cosa e come comunicare.

Partiamo dall'ABC e proviamo a stilare una lista di riscontro per accertarci di affrontare la comunicazione dei rischi in maniera esausitiva.
Le prime informazioni che vengono alla mente per comunicare eventuali rischi alle persone sono:


- informazioni per compiere scelte informate
-  giudizi indipendenti sui rischi per salute, sicurezza e ambiente (se è il caso, riportare info di terzi)
- comunicazione centrata  sulle questioni più difficili da capire
- evitare questioni superflue per non distrarre l'attenzione da ciò che è davvero importante 
- acquisizione "prova" che il messaggio è stato compreso 

Cosa vi viene in mente ancora?



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Comunicare i rischi

Sono molti i rischi con i quali entriamo a contatto quotidianamente ma in questa sede possiamo limitarci a quelli normalmente presenti in un ambito professionale, ovvero le minacce per la nostra incolumità fisica (come incidenti, malattie, esposizione ad agenti inquinanti) e i rischi legati alla criminalità (come la minaccia della sicurezza degli spazi fisici o di quelli informatici). Inoltre, abbiamo tutta la sfera dei rischi economici come - ad esempio - la possibilità di perdere il lavoro o di perdere i clienti.  

L'ambito del "rischio" - come vedete - è molto ampio, anche se la maggior parte delle persone non pare molto preoccupata di informarsi almeno in merito alla gestione dei rischi più comuni.
In alcuni casi, le singole persone possono esercitare un controllo diretto sui rischi chesi trovano ad affrontare. In altri casi, possono agire solo indirettamente, influenzando i processi sociali (ad esempio appoggiando la promulgazione di leggi ambientali o facendo identificare per bene gli impianti a rischio).  
In tutti i casi - però - per poter reagire efficacemente al rischio, identificandolo, provando a ridurlo o ad eliminarlo, gli individui hanno bisogno di un insieme diversificato di informazioni, conoscenze per comprendere le informazioni che ricevono, competenze per interpretare la loro rilevanza e capacità di articolare le proprie opinioni.  

Tutto questo può essere acquisito col tempo, la pazienza e l'esperienza personale, tuttavia - per quanto diligenti siano le persone - esse appaiono indifese e sfiduciate davanti a certi rischi.
E' proprio qui che entra in gioco un bravo professionista pagato per rendere le persone conscie dei rischi che corrono. 

I lavoratori che maneggiano prodotti chimici, ad esempio, hanno il diritto di vedere i dati relativi alla sicurezza dei materiali e l'organizzazione deve provvedere ad informarli circa la natura e la gestione dei rischi. 
Le comunicazioni relative alla gestione del rischio devono avere come obiettivo, prima di tutto, quello di fornire alle persone le informazioni di cui hanno bisogno per prendere decisioni coscienti in merito all'assunzione di rischio.

(continua...)

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La capacità di imparare

La capacità di imparare per un'organizzazione può essere identificata con il riconoscimento del valore di nuove informazioni provenienti dall'esterno e con la capacità di integrare e assimilare tali informazioni per poi applicarle in un'ottica di miglioramento continuo.
 
La capacità di imparare di un'azienda può essere esaminata su due livelli differenti ma complementari:
- individuale
- di gruppo
e si riferisce a qualsiasi tipologia di informazione proveniente dall'esterno.
 
Imparare, per una realtà professionale, significa sfruttare a livello organizzativo le conoscenze apprese, rivolgerle a miglioramenti in termini di economia di risorse e usarle per accrescere le proprie capacità.

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Avere un modello

Ieri abbiamo ricordato quanto sia importante poter contare su persone che vedono in noi le potenzialità che - a volte - tendiamo a dimenticare.
Oggi, invece, parleremo dell'importanza di avere un modello di riferimento al quale ispirarsi.

Nel lavoro, lo sappiamo, ci vogliono diligenza e impegno. Non è sempre facile dare il massimo ed è per questo che ispirarsi a qualcuno che ammiriamo e che costituisce, a nostro giudizio, un modello da seguire può darci una mano per raggiungere i nostri obiettivi.

Potrete trovare i vostri modelli tra gli sportivi, tra i politici (ok, forse l'esempio è sbagliato...) o tra i grandi uomini che hanno fatto la storia.
Non è necessario che il modello scelto abbia compiuto, in passato, il vostro stesso percorso professionale. La cosa fondamentale è che abbia dimostrato di possedere quelle caratteristiche che voi ritenete utile sviluppare per raggiungere gli obiettivi che vi siete posti. 

Leggete i libri che raccontano la vita di questi personaggi,  raccogliete articoli che parlino di loro, ripercorrete le parti fondamentali dei loro discorsi e - se possibile - studiateli in azione.
Quando vi troverete in una situazione difficile, potrete ricordare come l'ha risolta la persona alla quale vi state ispirando e provare a fare qualcosa di simile.

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Un'iniezione di fiducia

Avete mai riflettuto sul fatto che le persone che ci vedono migliori di come siamo in realtà possono essere straordinariamente stimolanti?
"Ricaricare le pile" facendoci ispirare da chi vede in noi persone capaci di raggiungere certi risultati può essere estremamente stimolante, soprattutto in un momento di sconforto o di perdita di fiducia. 





Chi crede in noi, spesso, è talmente convincente da convincerci a credere, a nostra volta, in noi stessi.

Parlare con chi ci riempie di coraggio e creatività, mostrandoci la direzione da seguire, ci permette di
andare avanti nei momenti bui e capita a tutti - prima o poi - di averne bisogno.
 
Lavorare ogni giorno a contatto con le persone, spesso dotate di personalità particolarmente difficili da gestire, può farci perdere di vista chi siamo e dove stiamo andando. Il lavoro può essere davvero faticoso e certi giorni può capitare di sentirsi vuoti e demotivati.
Ecco, quelli sono i giorni in cui parlare e relazionarsi con i colleghi, i capi, gli amici che hanno sempre creduto in noi. Facciamoci ispirare da loro e ritroveremo tutto il coraggio necessario per lavorare al meglio con le persone e provare in ogni momento a tirare fuori il meglio da ognuna di loro.

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Definire la competenza

Ogni giorno sentiamo ripetere come un mantra la parola "competenza", tanto da considerarla - ormai - una parte acquisita del nostro mondo professionale: "occorrono persone competenti", "non è di sua competenza", "cosa ha combinato quell'incompetente?"

Siamo davvero sicuri, però, di conoscere fino in fondo il significato di questo termine?


Esistono moltissime definizioni di "competenza" ma, forse, quella che ha pensato David McClelland nel 1973 è la più completa ed autorevole dato che la formulò dopo aver sottoposto moltissime persone a test di intelligenza e abilità per determinarne - appunto - la competenza. 

In breve, McClelland definì la competenza come una vasta collezione di conoscenze, abilità,
talento e caratteristiche personali.  

In questo lungo elenco possiamo includere:

•  valori (come l'etica e l'integrità) 
• capacità cognitive (come la struttura che si cerca di dare ai propri pensieri e la capacità di problem solving)
• le caratteristiche interpersonali (come impostiamo i nostri rapporti con gli altri, l'accettazione delle diversità, l'apertura mentale, la tolleranza, il rispetto, la volontà di collaborare, l'empatia, la capacità di risolvere conflitti)
• le abilità (come - ad esempio - la comunicazione e la capacità di ascolto)
• la gestione del cambiamento (pianificazione strategica, assunzione di rischi)
• le conoscenze acquisite

Come vedete, con "competenza" si dovrebbe intendere qualcosa di molto più completo e profondo di ciò che - spesso - si intende. In molte organizzazioni una persona competente è semplicemente una che ha le conoscenze "tecniche" per svolgere il proprio lavoro ma, in un'ottica moderna di gestione delle organizzazioni,  la conoscenza dovrebbe essere solamente il primo passo per potersi definire "competenti".

La competenza non si impara con qualche giorno di seminario o affiancando un collega per qualche settimana. Non si impara nemmeno leggendo un libro o partecipando sporadicamente alla vita di un forum.
Le persone davvero competenti sono migliorate lentamente (ma continuamente) nel tempo, imparando da tutti e mettendo subito a frutto ciò che avevano appreso per crescere professionalmente.

La competenza non esiste se non è accompagnata dalla consapevolezza, da continui feedback provenienti dall'esterno e da una pratica continua.

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Le caratteristiche di una buona comunicazione

Provate a riflettere un attimo per cercare di stabilire quali caratteristiche, a vostro giudizio, debba avere la buona comunicazione.

Ci avete pensato?

Sicuramente avrete riflettuto sul fatto che un discorso, per essere definito un buon discorso, debba essere efficace ma, forse, non vi sarete soffermati abbastanza su quanto dovrebbe essere anche efficiente, ovvero conciso, composto da poche parole e concetti mirati che vadano dritto al punto. Tutto quello che direte in più e che non servirà a far passare i concetti che vi stanno a cuore sarà inutile e farà perdere tempo a voi e a chi vi ascolta.
Nel preparare il vostro discorso, dunque, concentratevi su un tempo massimo per l'esposizione e cercate di rispettarlo.

Vogliamo ora riflettere su quanto sia importante il tono? Provate a far leggere un discorso a una persona qualunque e poi fate leggere le stesse righe a chi studia recitazione. Non c'è paragone, vero?
Anche senza improvvisarvi attori, potete stare molto attenti al tono che utilizzate quando volete fare un discorso di una certa rilevanza: cercate di variarlo regolarmente per mantenere alta l'attenzione di chi vi ascolta, sforzatevi di mantenerlo adeguato, né troppo alto, né troppo basso per essere certi di non dare fastidio o di non essere sentiti.

E' fondamentale anche che il vostro discorso sia strutturato, che fornisca - cioè - un modello o un percorso da seguire e che sia riferito ad un obiettivo da raggiungere.
Il tutto, ovviamente, dovrà essere spiegato chiaramente.

Chiedetevi, poi, se quanto avete pensato di dire sia culturalmente adatto ad essere presentato al pubblico che vi troverete davanti.
Contiene giochi di parole che potrebbero non essere compresi? Battute che potrebbero essere interpretate male? E che dire dei termini che vorreste utilizzare? Per caso non sono troppo difficili per le persone alle quali avete intenzione di rivolgervi?

L'ultimo punto fondamentale al quale prestare grande attenzione quando si prepara un discorso è accertarsi che ciò che state per dire abbia un qualche interesse per le persone alle quali vi rivolgerete. Se ciò non dovesse avvenire, potreste confezionare un discorso eccezionale ma non fareste comunque presa sul vostro pubblico.
Cercate, dunque, di individuare ciò che potrebbe catturare l'attenzione di chi vi ascolta e usatelo sapientemente aiutandovi con un aneddoto, un'immagine, una testimonianza o un esempio che coinvolga da subito le persone con le quali comunicherete.

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Assicurare un buon servizio clienti

I clienti dovrebbero essere considerati come dei veri e propri "re" in ogni organizzazione.  

Rispettare la volontà e le esigenze dei clienti è ciò che mantiene in vita un'azienda ma, come sappiamo, i reclami non possono essere evitati e non si può piacere al ​​100% dei nostri clienti. Ecco perché un buon rapporto con la clientela, il servizio clienti, è così importante.
Per restare sul mercato, un'organizzazione dovrebbe sempre cercare di offrire un buon prodotto o servizio ai propri clienti e la soddisfazione del cliente dovrebbe essere sempre più perfezionata per raggiungere questo obiettivo.  
Questo modo di operare non soddisfa solamente i clienti ma ci permette di avere un vantaggio nei confronti dei concorrenti. 

Il servizio clienti è quel servizio fornito al cliente prima, durante e anche dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio. Si compone di una serie di attività che possono aiutare a migliorare la soddisfazione di chi acquista.

Fare in modo che i dipendenti facciano quanto umanamente possibile, al fine di fornire una grande qualità del servizio è estremamente importante e occorre impegnarsi costantemente per migliorare il servizio fornito senza farlo diventare "stagnante" ma migliorandolo su base continua.  
Questo processo di miglioramento è chiamato Gestione della Qualità (o semplicemente miglioramento continuo se non si fa riferimento a un sistema interno certificato) e dovrebbe essere una priorità in ogni azienda.
Ci sono alcuni suggerimenti che è possibile seguire al fine di migliorare il servizio che l'azienda offre ai propri clienti e che proviamo a illustrare qui di seguito.
Il miglioramento della Qualità inizia con quello del vostro personale. Assicurarsi di poter disporre di un buon manager esperto che si occupi del servizio clienti, che sia pronto a supportare l'azienda con un servizio in prima linea come il customer service e che permetta ai collaboratori di crescere professionalmente è fondamentale perché i nostri sforzi vadano a buon fine. Questa persona è estremamente importante in quanto è a lei che si rivolgeranno il personale o i clienti nei momenti di difficoltà.
Anche poter contare su una base di dipendenti esperti è importante per gestire i clienti con successo. Bisogna che queste persone capiscano quanto è importante essere empatici e pazienti con i clienti. Un bun rapporto con la clintela si assicura tramite l'esperienza del personale, la sua soddisfazione e la sua fidelizzazione. Dipendenti contenti e soddisfatti interagiranno in modo decisamente più positivo con i clienti.
Il passo successivo è quello di soddisfare realmente la clientela, dando loro il miglior servizio possibile. Ecco perché è meglio mettere persone reali al loro servizio e lasciare da parte una relazione gestita tramite un sito internet o un servizio vocale automatizzato.
Dato che siamo una società tecnologicamente avanzata, condurre relazioni online con i clienti è sicuramente un buon metodo di lavoro ma non dovrebbe mai sostituire completamente il contatto diretto col personale. Anche la posta elettronica è un'ottima forma di comunicazione, quando si tratta di fornire un servizio al cliente, ma far seguire a tutto questo una telefonata per assicurarsi che il problema si sia risolto nel migliore dei modi e che il cliente sia soddisfatto è un modo di operare che, sicuramente, paga nel tempo.
 
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