Gli indicatori, chiamati dagli americani KPI (Key
Performance Indicators) dovrebbero aiutare un'organizzazione a definire e misurare i
progressi degli obiettivi organizzativi che ci siamo posti.Una
volta che un'organizzazione ha analizzato la sua mission, identificato
tutti i suoi stakeholder e definito i suoi obiettivi, ha bisogno di un
modo per misurare i progressi fatti nel percorso per raggiungere tali obiettivi. Gli indicatori servono proprio a questo.
Che cosa sono gli indicatori?
Gli indicatori sono misure quantificabili e concordate in anticipo che riflettono i fattori critici di successo di un'organizzazione. Ovviamente, variano a seconda dell'organizzazione presa in considerazione.
Un'azienda può avere come indicatore la percentuale del proprio reddito che viene da clienti strappati alla concorrenza.Un'università può concentrare i propri indicatori di prestazioni chiave sui tassi di laurea dei suoi studenti.Un servizio di assistenza clienti può avere tra i suoi indicatori di prestazioni la percentuale di chiamate dei clienti alle quali si è risposto entro un minuto.Un indicatore delle prestazioni di un servizio di assistenza sociale potrebbe essere il numero di clienti assistiti nel corso dell'anno.
Lunedìcontinueremo il discorso.
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