Perché dobbiamo fornire un buon servizio ai nostri clienti? (2)

Dagli studi che sono stati fatti in questo settore risulta che:

• il 96% dei clienti insoddisfatti non torna indietro a lamentarsi ma, semplicemente, può smettere di acquistare senza comunicare al fornitore il perché;
• tendenzialmente questi clienti insoddisfatti parleranno con almeno altre 7 persone o organizzazioni per spiegare quanto si siano trovati male a fare affari con noi;
• il 13% lo riferirà, addirittura, a venti persone o organizzazioni diverse;
• il 90% di chi si è trovato male non farà mai più affari con noi;
• da alcune stime che sono state fatte risulta che attirare un nuovo cliente costa circa otto volte di più che trattenere un cliente acquisito

Avendo davanti questi dati, non sarebbe profondamente sciocco non cercare di fare le cose bene in modo da portare i clienti acquisiti a fare ancora acquisti presso di noi?

Sono molte le cose che possono andare storte e che possono portare la clientela ad allontanarsi. Vediamo quali sono le principali:

• essere presi in giro; 
• non venire ricontattati;
• dover inseguire le risposte;
• non riuscire a comunicare bene;
• trovarsi davanti persone che non si fanno carico del problema;
• essere messi in attesa per ore;
• imbattersi in personale incompetente e non in grado di affrontare le problematiche presentate;
• trovarsi davanti persone arroganti e maleducate;

Sono assolutamente certa che voi potreste allungare questa lista all'infinito e, anzi, sarei lieta di leggere le vostre integrazioni.
 

Il primo passo per correggere i nostri comportamenti, dunque, è proprio quello di stilare una lista come quella proposta e poi farsi tutte le domande necessarie per capire se siamo o meno nelle condizioni di portare i nostri clienti ad abbandonarci.

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