Customer service: a volte la lentezza è preferibile

Sull'ultimo numero di "Inc." ho letto una riflessione interessante sul servizio clienti che vorrei riproporvi.

Il mensile si chiede cosa costituisca davvero un buon customer service. A volte basta essere veloci e sorridenti, altre (hotel di lusso, saloni di bellezza, ecc.) serve un'attenzione particolare a qualunque esigenza del cliente con conseguente dispendio di tempo.

Il problema, a questo punto, è trovare il giusto equilibrio tra il fattore soddisfazione e il fattore tempo perché troppo veloce potrebbe significare clienti insoddisfatti mentre troppo lento porterebbe i clienti che attendono il loro turno a stufarsi.

La risposta, ovviamente, ci arriva dall'esperienza. Basta guardarsi attorno per capire che chi ha scelto di offrire un servizio dedicato e personalizzato ha accettato di servire pochi clienti e di farlo su appuntamento in modo da non creare code di clienti inviperiti.

Tutto questo, però, non basta perché i nostri imprenditori vogliono guadagnare sempre di più. Cosa fare dunque?

Uno studio fatto di recente, "The Quality-Speed Conundrum: Trade-offs in Customer-Intensive Services" ci fa un esempio pratico che parrebbe andare in controtendenza rispetto a ciò che vediamo tutti i giorni.
Poniamo di avere un salone di bellezza e di stabilire sessioni di lavoro di 45 minuti per ogni cliente. Il prezzo che pagherà ogni signora sarà di 57 dollari. Si potrebbe pensare di ridurre leggermente le sessioni di lavoro mantenendo il prezzo costante e aumentando, così, il nostro guadagno (più sessioni nel corso della giornata) ma il nostro studio ci spiega che sarebbe meglio, invece, allungare il nostro lavoro ad un'ora per sessione portando il prezzo addirittura a 85 dollari.

Vi risparmio i calcoli complicati che stanno alla base del ragionamento dei nostri cari studiosi (in ogni caso potrete approfondire il discorso on line) ma vi chiedo: cosa ne pensate di queste considerazioni?


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