Quando si parla di Qualità, bisogna sempre considerare due punti di vista che - spesso - sono alquanto differenti.
Il punto di vista del cliente
E' un punto di vista soggettivo che, per stabilire il valore di ciò che è stato acquistato, tiene conto di come appare, delle sensazioni che si hanno utilizzandolo (questo vale per un bene come un telefonino ma anche per un software che deve essere "user friendly"), delle sue funzioni, delle caratteristiche, delle performance che si hanno col suo utilizzo, ecc.
Il valore, per il cliente, è dato dalla qualità di ciò che ha acquistato (determinata in maniera soggettiva) divisa per il prezzo che ha pagato.
Il punto di vista dell'organizzazione
La qualità, per l'organizzazione, è (o dovrebbe essere) oggettiva perché determinata almeno dalla conformità ai requisiti.
Per stabilire oggettivamente se abbiamo venduto un prodotto o un servizio di qualità, occorre - dunque - avere e utilizzare degli indicatori che siano in grado di mostrarci in ogni momento come abbiamo lavorato perché dobbiamo imparare a ragionare in base ai dati.
Come sappiamo, però, prodotti o servizi conformi non garantiscono una piena soddisfazione del cliente perché è il cliente che determina se qualcosa sia o meno di qualità. Dunque anche le opinioni sono importanti.
Un modo ulteriore per assicurare che il cliente percepisca il nostro prodotto o servizio come "di qualità" è coinvolgere il personale nel lavoro che fa perché questo modo di fare comunica al cliente un impegno costante e permette all'organizzazione di individuare tutte le possibilità di miglioramento che esistono (ricordiamo, infatti, che è la prevenzione e non la correzione a costituire il fondamento della qualità).
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
Il punto di vista del cliente
E' un punto di vista soggettivo che, per stabilire il valore di ciò che è stato acquistato, tiene conto di come appare, delle sensazioni che si hanno utilizzandolo (questo vale per un bene come un telefonino ma anche per un software che deve essere "user friendly"), delle sue funzioni, delle caratteristiche, delle performance che si hanno col suo utilizzo, ecc.
Il valore, per il cliente, è dato dalla qualità di ciò che ha acquistato (determinata in maniera soggettiva) divisa per il prezzo che ha pagato.
Il punto di vista dell'organizzazione
La qualità, per l'organizzazione, è (o dovrebbe essere) oggettiva perché determinata almeno dalla conformità ai requisiti.
Per stabilire oggettivamente se abbiamo venduto un prodotto o un servizio di qualità, occorre - dunque - avere e utilizzare degli indicatori che siano in grado di mostrarci in ogni momento come abbiamo lavorato perché dobbiamo imparare a ragionare in base ai dati.
Come sappiamo, però, prodotti o servizi conformi non garantiscono una piena soddisfazione del cliente perché è il cliente che determina se qualcosa sia o meno di qualità. Dunque anche le opinioni sono importanti.
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