lunedì 27 ottobre 2014

ISO 9001:2015 - Annex C: la ISO 10002

Appare logico che, dopo aver fatto cenno alla linea guida ISO 10001, la nuova ISO 9001:2015 ritenga che anche la ISO 10002 possa fornire un supporto a quanti vorranno comprendere e implementare meglio i paragrafi che fanno riferimento ai rapporti con la clientela e alla sua soddisfazione.

La ISO 10002, alla quale avevamo dedicato l'articolo che potete leggere cliccando sul link, è stata pubblicata nel suo ultimo aggiornamento proprio quest'anno anche se le modifiche apportate non hanno cambiato la sostanza della linea guida.

Già il titolo, "Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni", ci fa capire che il documento è complementare alla ISO 10001 perché si occupa nello specifico del trattamento dei reclami.

Non abbiamo molto da aggiungere rispetto a quanto vi avevamo già descritto nel nostro precedente articolo se non che questa linea guida appare nel complesso più interessante della ISO 10002 perché può fornire input utili alla realizzazione di un sistema per la gestione dei reclami, soprattutto a chi non ha grande esperienza in questo campo.

Anche in questo caso tre delle otto appendici riportate in coda al documento forniscono alcuni input interessanti.

L'annex B fornisce un esempio di modulo per la registrazione dei reclami utile per chi non ne abbia mai realizzato uno.

L'annex C offre qualche riflessione importante su come garantire l'oggettività nella gestione dei reclami. Ecco, forse è questo il punto della linea guida che fornisce maggiore valore aggiunto, almeno secondo noi.

L'annex D riporta un esempio di modulo per la gestione dei reclami (dopo il primo modulo, quello per la registrazione, questo si occupa in maniera specifica di tutto ciò che occorre fare per gestirlo).

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