Con la ISO 10003, "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per la
risoluzione delle dispute all'esterno delle organizzazioni", continuiamo il discorso relativo ai rapporti tra la ISO 9001:2015 e le linee guida che aiutano a comprendere meglio i paragrafi della futura norma che fanno riferimento alla clientela.
La ISO 10003, in particolare, si occupa dei reclami relativi ai prodotti e ai servizi per tutto ciò che riguarda eventuali contenziosi dando consigli che, nelle intenzioni del documento, possono supportare le organizzazioni in un percorso di risoluzione quanto più "pacifica" possibile delle controversie con i clienti. Ovviamente il tutto va inquadrato nell'ottica del condice di condotta ben descritto nella ISO 10001.
Un concetto che viene fortemente sottolineato nella linea guida è che l'organizzazione che si appresta a gestire al meglio un contenzioso con un cliente debba essere disponibile a cercare di trovare la migliore risoluzione possibile per le parti.
I contenuti della linea guida sono utili soprattutto alle organizzazioni che si trovino per la prima volta a dover gestire un contenzioso con i clienti. Non vengono forniti, ovviamente, consigli legali ma si riassumono le attività che andrebbero svolte quando ci si trova a dover gestire una situazione del genere.
Il testo è interessante da leggere per farsi una cultura generale sull'argomento.
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
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